En un ambiente tan competitivo como en el que vivimos, es normal encontrarnos con clientes exigentes y expectativas ambiciosas. Es por ello que cada vez es más necesario ofrecer una atención personalizada que contribuya a la retención de nuestra cartera. Pero ¿cómo podemos conseguir ese nivel de personalización en la atención al cliente? La respuesta se encuentra en la figura del Account Executive.
En muchas empresas se opta por una figura que administra a los diferentes clientes (cuentas) y que promueve las relaciones y objetivos necesarios para su retención. A esta figura se le conoce como Account Manager, ejecutivo de cuentas o Account Executive, una posición con alta demanda e importancia en diversas empresas.
Pero ¿qué funciones lleva a cabo realmente este ejecutivo de cuentas? Si te interesa, continúa leyendo, porque en este artículo te explicamos todo sobre este perfil, sus funciones, responsabilidades y cómo puedes convertirte en uno.
¿Qué es un Account Executive?
Vamos a empezar por lo más básico: la definición de Account Executive. Lo primero que debes saber es que este perfil recibe varios nombres: ejecutivo de cuentas, Account Executive o Account Manager. Una vez aclarado esto, podemos decir que el Account Executive es el responsable de la gestión directa de los clientes dentro de una empresa.
Dependiendo de la compañía, sus funciones exactas pueden variar, pero, en términos generales, podríamos decir que el Account Manager juega un rol decisivo en la retención de los clientes, ya que su trabajo tiene impacto directo en la satisfacción de estos.
¿Account Manager vs. Key Account Manager (KAM)?
Ahora que ya sabes qué papel juega este profesional dentro de la empresa, es normal preguntarse: ¿todos los Account Managers tienen las mismas responsabilidades? La respuesta es no, y gracias a esto nace la figura del Key Account Manager.
La principal diferencia entre un Account Manager y un Key Account Manager es que al Key Account Manager (KAM) se le asignan las principales cuentas de la compañía. Es decir, el KAM se encarga de gestionar los clientes más importantes, los cuales tienen una gran importancia para el negocio y la estrategia.
Un Key Account Manager tiene mayor responsabilidad, por lo que para acceder a gestionar los clientes más importantes de la empresa se suele buscar un perfil más senior, capaz de lidiar con mayores retos y exigencias.
Responsabilidades de un Account Executive
La siguiente cuestión que debemos responder es qué hace un ejecutivo de cuentas. Aunque las responsabilidades de un Account Executive varían según la compañía, existen ciertos aspectos destacables dentro de sus funciones más comunes. Destacaremos 4 grandes bloques:
1. Garantizar la ejecución de las estrategias planteadas para la consecución de objetivos
Con el fin de poder alcanzar los objetivos planteados, el Account Manager debe garantizar la ejecución de las acciones necesarias para poner en marcha la estrategia pautada con el cliente, la cual suele ser personalizada y acorde a las necesidades particulares.
2. Coordinación con los diferentes equipos/departamentos
Como podrás imaginar, para la consecución de los objetivos será necesario en muchas ocasiones recurrir a otros equipos, internos y/o externos, ya que para acciones concretas se requiere un expertise específico. Para que todos ellos remen en la misma dirección es fundamental que estén alineados entre ellos, y justo en este punto es donde entra en juego el perfil del ejecutivo de cuentas, que debe transmitir correctamente las necesidades y coordinar eficazmente las peticiones.
3. Supervisión de resultados
El Account Manager deberá revisar los resultados objetivos de manera periódica. Esta acción es fundamental, ya que gracias a ella se pueden visualizar patrones y evaluar la eficacia de las diversas acciones, lo cual es crucial para tomar decisiones que aporten mayor valor.
4. Gestión de relaciones con los clientes
Por último, el Account Manager será la figura encargada de la gestión directa del cliente. Esto implica la explicación de la estrategia a seguir, la resolución de dudas o las diferentes reuniones de status que permitirán evaluar el estado del proyecto. Además, este trato ayudará a la identificación de oportunidades y al planteamiento de nuevas acciones a realizar que satisfagan las necesidades del cliente. Para conseguir todo esto, el ejecutivo de cuentas debe conseguir crear una relación de confianza con el cliente, requisito crucial para fidelizar la cartera y conseguir renovaciones o futuras ampliaciones del proyecto.
Cualidades de un Account Executive
Probablemente, llegados a este punto te preguntarás; ¿qué se necesita para ser un ejecutivo de cuentas? Pues bien, estas son algunas de las características fundamentales:
Ser comunicativo
Un Account Executive lidia de forma directa y periódica con clientes, por lo que debe ser una persona que transmita confianza y que sepa expresarse bien.
Ser resolutivo
Hay que tener en cuenta que cada cliente es diferente y que presentan metodologías de trabajo y necesidades propias, por lo que se necesita ser resolutivo para poder lidiar con los diversos retos que cada metodología aporte (organización interna, preferencias de comunicación, herramientas y programas específicos, etc.).
Organización y adaptabilidad
El trabajo de un Account Executive requiere gestionar varios clientes, varias acciones de forma simultánea, varios equipos… por lo que la organización es clave para conseguir llevar una correcta supervisión. Además, se valora mucho la capacidad de pensar soluciones creativas para poder adaptarse con rapidez.
No le dan miedo los retos
El día de un ejecutivo de cuentas es un día muy variado y lleno de desafíos. Para hacer frente a estos dos escenarios, el Account Manager debe ser una persona ambiciosa, con ganas de crecer constantemente y que tenga facilidad de aprendizaje.
Estudios
En cuanto a los estudios, son varias las carreras que te pueden llevar a convertirte en un ejecutivo de cuentas: Marketing, Administración y Dirección de empresas, Gestión empresarial, Comunicación y relaciones públicas, Comercio, Negocios y Publicidad son algunos ejemplos.
La experiencia, como se ha mencionado anteriormente, es relevante sobre todo si queremos gestionar cuentas importantes, pero ¿se puede ser un Account Executive sin experiencia? La respuesta es "depende", ya que cada empresa funciona de diferente modo y puede precisar de unos requisitos diferentes.
En todos los casos es necesaria una formación inicial y un acompañamiento para poder adaptarse a las metodologías propias y particulares de cada compañía. Esta formación puede ser mayor o menor, y, en algunos casos, puede ser muy completa, permitiendo extrapolar habilidades innatas de las personas y otras soft skills. Esto puede permitir desarrollar con normalidad la posición en poco tiempo y, por lo tanto, ser un Account Manager sin haber tenido alguna experiencia en un puesto similar.
A continuación te dejo una infografía con un resumen de los puntos más importantes que hemos tratado acerca del Account executive:
Progresión del Account Executive
Dependiendo la empresa, la posición del Account Executive puede tener una progresión intraposición; dentro del mismo puesto existen diferentes grados de responsabilidad y beneficios, o a partir de promociones dentro del mismo departamento de cuentas.
Dentro del departamento de cuentas, se podría hablar de 3 perfiles:
- Account Executive
- Account Specialist
- Account Director
Account Specialist
Un Account Specialist es el profesional responsable de la gestión estratégica de diversos clientes. En ocasiones, esta figura se puede entender como un Account Executive con un perfil más senior y con mayor visión estratégica.
En el aspecto estratégico es donde se sitúa su diferenciación y también en su intervención en aspectos más delicados:
- Mayor experiencia y visibilidad de proyectos, y capacidad de definir estrategias adecuadas de forma transversal.
- Intervención en situaciones complicadas, conflictos con clientes, definición de objetivos (KPI), planteamientos estratégicos, etc.
Account Director
El Account director es el máximo responsable dentro del departamento de cuentas de la retención de los clientes. Esta figura juega un papel clave en las fases más delicadas de la gestión del proyecto de una cuenta:
- Inicio del proyecto: momento de asentamiento de bases y KPI, y de la alineación de todo el equipo de cuentas.
- Renovación: propuesta y negociación del proyecto con el fin de asegurar la continuidad del cliente el mayor tiempo posible.
Inbound Marketing Account Executive
¿Sabías que en InboundCycle contamos también con la figura de Account Executive? En nuestro caso, esta figura tiene como principal objetivo la ejecución y coordinación de forma integral de diversos proyectos de clientes (cuentas).
En nuestra empresa, esta figura es de gran importancia, ya que asume un rol fundamental: ser el principal interlocutor y líder del proyecto a ojos del cliente.
El ejecutivo de cuentas dentro de nuestra empresa desarrolla 5 funciones destacables:
- Diseño de la estrategia de inbound marketing para nuestros clientes, empresas de todo tipo (multinacionales, pymes, B2B, B2C) y de sectores muy diversos.
- Ejecución de las diversas acciones para alcanzar los objetivos previstos.
- Análisis de resultados y extracción de conclusiones para poder evaluar futuras acciones.
- Trato y atención diaria con el cliente: gestión diaria de las diversas comunicaciones del día a día.
- Gestión de equipos internos y externos: coordinación y solicitud de los recursos necesarios para las estrategias de inbound marketing (artículos, ebooks, infografías, etc.) a diversos colaboradores expertos (diseñadores gráficos, programadores, redactores, etc.) y solicitudes a equipos internos de acciones específicas (maquetación de landing pages, diseños de CTA, búsqueda de colaboradores, etc.).
En nuestro caso en particular, nuestra posición destaca por un aspecto interesante: no hacen falta conocimientos sobre marketing, nosotros proveemos la formación necesaria. Además, contamos con diversos beneficios adaptados a nuestra cultura empresarial, como el horario flexible o la posibilidad de teletrabajo.
¿Te gustaría ser un Inbound Marketing Account Executive? Visita nuestra página de empleo y estate atento a las próximas oportunidades.
Publicado y actualizado el 11 de octubre de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.