Como probablemente ya sepas, WhatsApp es, a día de hoy, la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo. Sus más de 2.000 millones de usuarios activos en más de 180 países diferentes dan fe de ello y nos dan una idea clara de cuántas personas tienen WhatsApp en sus dispositivos móviles. ¿Y cuál es la función principal de WhatsApp? Comunicar a sus usuarios entre ellos fácilmente de forma cercana, por supuesto.
A sabiendas de su importancia, resulta lógico que las empresas hagan todo lo que está en su mano para acceder a la ingente base de usuarios que maneja WhatsApp. Para tal fin, las empresas disponen de WhatsApp Business, que facilita en gran medida las interacciones con los clientes gracias a su amplio abanico de herramientas, con las que seremos capaces de automatizar, organizar y responder de forma eficaz a los mensajes de nuestros clientes. Además, podrás hacer uso de WhatsApp Business y WhatsApp en el mismo teléfono siempre y cuando las cuentas estén asociadas a números de teléfono diferentes.
Lo malo es que su metodología no es sencilla, y es que difiere de las campañas tradicionales de marketing, ya que, por ejemplo, no se puede enviar publicidad directamente a los clientes, ni tampoco es posible enviar mensajes sin que antes se pongan los clientes en contacto con nosotros, salvo que se abone una cuota específica para ello (por lo general, WhatsApp Business es gratuito).
Lo bueno es que hoy en día existen ciertos protocolos que pueden ser usados por las empresas con el fin de llegar a los clientes a través de WhatsApp y sin necesidad de pagar por ello. Gracias a ello, son muchas las empresas que han logrado optimizar el rendimiento de su servicio de atención al cliente, además de obtener un mayor rendimiento de los chats individuales con los clientes, e incluso han mejorado los resultados de sus campañas de marketing.
Ya sabemos para qué sirve la aplicación WhatsApp, pero... ¿y WhatsApp Business, qué es?
Dada la importancia que ha adquirido WhatsApp en el mundo, resulta lógico que Facebook, que es quién desarrolla WhatsApp, haya decidido ampliar su plataforma para poder incluir a las empresas entre sus usuarios. Hablamos, claro está, de WhatsApp Business.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es una aplicación gratuita que hace uso de una serie de funciones para empresas de cualquier tamaño, aunque está más enfocado a pequeñas y medianas empresas. Se trata de una herramienta realmente potente para el comercio, que ha convertido a WhatsApp en un lugar de venta al por menor ideal para pequeñas empresas. Lo mejor de todo es que, incluso si decidimos omitir la creación de chatbots de WhatsApp, aún tendremos a nuestra disposición una gran cantidad de funciones útiles para nuestra empresa de la mano de WhatsApp Business.
La aplicación WhatsApp Business no es muy diferente de la aplicación principal de WhatsApp Messenger. Se podría decir que es una especie de extensión de esta, la cual está orientada a atender de forma cercana a los clientes, comunicarse con los clientes potenciales y optimizar las ventas de la empresa a través de una plataforma de mensajería con la que la mayoría de la población mundial está familiarizada.
¿Para qué sirve WhatsApp Business?
La principal función de WhatsApp Business es facilitar la interacción con los clientes a través de herramientas preparadas con el objetivo de automatizar, ordenar y responder rápidamente a los mensajes de los clientes. Esta automatización es más conocida como WhatsApp Business Automation, la cual es capaz de aprovechar la API de WhatsApp, la aplicación WhatsApp Business y los chatbots para automatizar conversaciones y flujos de mensajes completos.
Se trata de una aplicación diseñada para que sus usuarios se sientan igual que cuando usan WhatsApp Messenger, por lo que, además de la mensajería, también permite el envío de imágenes y documentos.
Lo que hace realmente WhatsApp Business es crear una experiencia de compra fluida para los clientes de una empresa.
Ahora que ya sabemos para qué sirve Whatsapp Business, es hora de analizar las funcionalidades que posee, así como las ventajas y desventajas de tiene.
Funcionalidades de WhatsApp Business
La app para WhatsApp Business es gratis e incluye diferentes funciones para empresas de prácticamente cualquier tamaño, aunque es cierto que cuanto más grande se hace la empresa, más complicada se hace su gestión.
Hoy en día, WhatsApp Business sigue adaptándose, por lo que no deja de lanzar nuevas funciones que mejoran su rendimiento de cara a las empresas. Gracias a su adaptabilidad, WhatsApp es, actualmente, el lugar perfecto donde realizar ventas al por menor.
A continuación, analizaremos aquellas funcionalidades que consideramos más importantes en WhatsApp Business:
1. Perfil de empresa
WhatsApp Business nos permite crear nuestro propio perfil empresarial con toda la información que pueda ser de utilidad para los clientes, tales como una descripción de la empresa, nuestra dirección física y/o de correo electrónico, o la url de nuestro sitio web.
Dicho de otra forma: el perfil de empresa pone cara a esta, lo que hace que se fidelice mucho mejor a los clientes, ya que sabrán con quién están tratando desde un principio. Además, es posible obtener el distintivo de verificación de WhatsApp junto al nombre de nuestra empresa, aunque para ello es necesario que WhatsApp confirme que, en efecto, se trata de una cuenta empresarial verificada.
Si deseas modificar tu perfil empresarial, accede a la app de WhatsApp Business y en "Abrir Ajustes > Ajustes de negocio > Perfil" podrás ver todos los campos personalizables de tu perfil de empresa.
2. Respuestas rápidas
Una función muy interesante de WhatsApp Business es que puedes predefinir ciertos mensajes para que respondan a las preguntas más comunes que realizan a tu empresa.
Estas respuestas rápidas se guardan para ser reutilizadas en un futuro y así poder responder de forma rápida y sencilla a las preguntas de tus clientes.
Para acceder a ellas, pulsa la tecla "/" en el teclado y podrás seleccionar la respuesta rápida que desees y enviarla al cliente sin perder nada de tiempo.
3. Mensaje de saludo automático
WhatsApp Business nos permite crear mensajes de bienvenida que los usuarios recibirán cuando inicien una conversación con nuestra empresa (también después de 14 días de inactividad), gracias a los cuales podremos dar la bienvenida a los clientes, además de presentar la empresa de forma eficiente a los clientes potenciales.
Si deseas configurar un nuevo mensaje de bienvenida o editar uno previamente creado, entra en la aplicación y ve a "Ajustes > Ajustes de la empresa > Mensaje de saludo".
4. Etiquetas de contacto
Gracias a WhatsApp Business podremos categorizar nuestros contactos con etiquetas específicas para así optimizar el flujo de trabajo, ya que estas etiquetas nos ayudarán a buscar entre nuestros contactos fácilmente, teniéndolos organizados en diferentes grupos basándonos en las características de cada cliente.
Para añadir etiquetas a nuestros contactos solo tendremos que entrar en la aplicación y, en el perfil del cliente, hacemos clic en "Nueva Etiqueta > Guardar".
5. Estadísticas de mensajes
WhatsApp Business nos permite consultar métricas vitales tales como el número de mensajes enviados, entregados y leídos. Esto es de gran ayuda para calcular datos útiles para la empresa como, por ejemplo, la tasa de apertura de tus mensajes.
Para acceder a las estadísticas de tu perfil: "Menú > Ajustes > Ajustes de negocio > Estadísticas".
6. Catálogos
Otra característica de WhatsApp Business que será beneficiosa para nuestro negocio son los catálogos.
Los catálogos nos permiten mostrar al público nuestros productos para que la gente pueda encontrar y comprobar fácilmente aquellos que más les interesan y que les gustaría adquirir. Algo que se agradece mucho en los catálogos es que no es necesario enviar todos los artículos, el precio y la descripción de cada uno de ellos como solía hacerse antes. Ahora todo está convenientemente agrupado en nuestra página de WhatsApp, por lo que no tenemos la necesidad de redirigir a nuestros clientes a nuestra página web o a otro lugar.
Además, el catálogo nos permite añadir información de utilidad para los clientes, tales como el precio, la descripción y el código del producto, que hacen que el trámite con los clientes sea mucho más sencillo, ya que no será necesario que el cliente nos pregunte por cada uno de nuestros productos ni que tengan que abandonar WhatsApp para ir a nuestra página web para consultar las características del producto o servicio por el que muestra interés.
Desde 2021, WhatsApp también incluye "Colecciones", que hacen de carpetas en las que se agrupan artículos dentro de diferentes categorías, dando la posibilidad a los clientes de ver todos los productos de un tipo englobados en un mismo lugar, por lo que no necesitarían navegar por toda la lista de productos.
7. Mensajes de lista y botones de respuesta
Otra funcionalidad que posee WhatsApp Business son los mensajes interactivos que incluyó allá por junio de 2021, gracias a los cuales tenemos a nuestra disposición los llamados "Botones de Respuesta" y "Mensajes de Lista".
Con los mensajes de lista podremos crear hasta 10 opciones diferentes de mensajes predefinidos para que, simplemente haciendo un clic, se envíe el mensaje elegido al cliente. Por otro lado, tenemos los botones de respuesta, que lo que hacen es dar hasta tres opciones de mensajes predefinidos a los clientes para que puedan responder de manera cómoda y rápida a cuestiones sencillas.
Características de los mensajes interactivos de WhatsApp
- Es posible crear cadenas de mensajes interactivos en una misma consulta.
- No es posible seleccionar más de una opción a la vez, pero sí se puede volver atrás y cambiar la opción elegida por los usuarios.
- No es posible usar los mensajes de lista ni los botones de respuesta como notificaciones.
- A día de hoy, solo es posible enviar estos mensajes dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje enviado por parte del usuario. En caso de intentar enviar un mensaje antes de que se cumpla este plazo, obtendremos un mensaje de error.
- Son compatibles con Android e iOS, y con páginas web.
¿Cuándo hacer uso de los mensajes de lista y de los botones de respuesta?
Harás uso de mensajes de lista:
- En menús de atención al cliente o de preguntas frecuentes.
- Para seleccionar tiendas o locales cercanos.
- Para elegir entre los horarios de reserva disponibles.
Y de los botones de respuesta:
- Para cambios de datos personales.
- Para poder repetir de un pedido anterior.
- Con el fin de solicitar una devolución.
- Para elegir un método de pago.
8. Integrando la tienda Facebook a WhatsApp Business
Algo que muchos usuarios de WhatsApp Business omiten, ya sea por no saber hacerlo o por desconocimiento, es la vinculación de una tienda de Facebook con la cuenta de WhatsApp Business.
Las tiendas de Facebook permiten a los administradores de las cuentas crear experiencias de compra personalizadas para sus negocios. Y es que desde la tienda de Facebook podremos mostrar nuestros productos y/o servicios a la vez que conectamos con clientes potenciales.
Sin embargo, la principal ventaja de vincular ambas cuentas es que da la opción a los clientes que visitan tu tienda de Facebook de enviarnos mensajes a través de la aplicación de WhatsApp Business.
Cómo vincular tu cuenta de WhatsApp Business a una tienda de Facebook
A continuación veremos los pasos necesarios para vincular ambas cuentas:
- Es necesario disponer de un número Whatsapp Business registrado en la app.
- Debes tener permisos de administración en tu cuenta de Facebook Business Manager.
- Se debe vincular la página de Facebook de la empresa y el catálogo en la misma cuenta de Business Manager.
- Una vez tengamos los permisos, enlazar la cuenta de WhatsApp Business con la tienda de Facebook.
- Si no disponemos de una, crearemos una tienda para nuestra empresa en el Facebook Commerce Manager.
- Por último, añadir el número de WhatsApp Business a la tienda y establecer WhatsApp como método de contacto principal.
Cuando ya tengamos completados todos los pasos, seremos capaces de configurar nuestra tienda para que los clientes tengan a su disposición un botón de "Mensaje" que iniciará un chat privado entre el cliente y la empresa a través de la app de WhatsApp Business.
9. Pagos a través de WhatsApp
Para poder ganar dinero por WhatsApp, antes debemos tener claro el funcionamiento del sistema pagos a través de la aplicación WhatsApp Business.
Hace poco leí en el blog de WhatsApp lo siguiente: "Hacer que los pagos sean sencillos puede ayudar a que más empresas se incorporen a la economía digital, abriendo nuevas oportunidades de crecimiento".
A partir de esta afirmación, resulta lógico que Facebook no deje pasar la oportunidad de comercializar su plataforma. La opción elegida por ellos ha sido Facebook Pay, un medio electrónico de pagos compatible con WhatsApp Payments y que hace que se pueda tanto recibir como enviar dinero digital a través de WhatsApp con cualquier usuario como destinatario. Únicamente necesitaremos una tarjeta de crédito o una cuenta en PayPal, así como asociarla a nuestra cuenta de WhatsApp Business.
10. Directorio de negocios de WhatsApp
WhatsApp dispone de una nueva función llamada "directorio de negocios cercanos de WhatsApp" que funciona en Android y es capaz de guiar a los usuarios para así facilitar el descubrimiento de los distintos establecimientos comerciales en un mapa.
Gracias a este directorio es posible localizar todo tipo de negocios locales como tiendas o restaurantes sin siquiera salir de la aplicación de WhatsApp.
Para entrar dentro del directorio de negocios de WhatsApp, tanto los proveedores de servicios como los comercios locales tendrán que solicitar su inclusión a través de la pantalla de chat, en el campo "Más opciones" -> "Herramientas de negocios" -> "Directorio de negocios".
Se trata de una función que WhatsApp aún está desarrollando, por lo que se espera que en un futuro cercano el directorio pueda ser utilizado desde diferentes plataformas, no solo Android, como pueden ser WhatsApp Business API y WhatsApp Business desde iOS.
En definitiva, con el directorio de negocios cercanos aumentaremos las probabilidades de que los clientes potenciales nos descubran, ya que añadiremos la geolocalización como método de búsqueda con el que encontrar nuestra empresa.
Ventajas y desventajas de WhatsApp Business
A continuación analizaremos cómo influye WhatsApp Business en nuestra empresa y qué ventajas aporta a esta, así como analizar las posibles desventajas que puede tener.
Ventajas de WhatsApp Business
- Automatización de las respuestas: con WhatsApp Business podrás predefinir las respuestas a las preguntas más frecuentes para ser enviadas automáticamente, sin que sea necesaria la intervención de tus trabajadores, ni la tuya propia.
- Aumenta la visibilidad de tu negocio: una vez creado el perfil de empresa con todos nuestros datos útiles para los clientes, experimentaremos un aumento significativo en lo relativo a la visibilidad de nuestro negocio. Esto es especialmente útil en las pequeñas empresas.
- Mensajes de bienvenida y de ausencia automático: WhatsApp Business permite la automatización de los mensajes tanto de bienvenida (el cual se envía cuando alguien nos contacta por primera vez) como de ausencia, que se envían cuando nuestra empresa no está operativa en ese momento, informando del horario y/o la fecha en la que podrán contactar los clientes potenciales con nosotros.
- Contactos clasificados: tal como vimos anteriormente, gracias al uso de etiquetas en nuestros contactos podremos gestionar mucho mejor nuestras comunicaciones. Por ejemplo, podríamos filtrar a nuestros contactos para que solo nos muestre a los clientes ya fidelizados, para a continuación enviar una oferta a todos ellos que les pueda interesar.
Desventajas de WhatsApp Business
- Con más de 5 empleados pierde eficiencia: la principal desventaja de WhatsApp Business es que, para las comunicaciones con los clientes, solo puede responder un empleado y solo en caso de que tenga el smartphone vinculado a la aplicación. Esto puede ser problemático en empresas que superan los cinco trabajadores, ya que afecta a los tiempos de trabajo a distancia y, sobre todo, hace que sea complicado coordinar las comunicaciones en caso de que varios compañeros tengan que contactar con el cliente, más si cabe si los empleados se encuentran en diferentes lugares. También puede darse el caso de que el número de solicitudes sea demasiado alto para ser atendido por una sola persona, siendo esta la principal razón por la que no se recomienda usar WhatsApp Business en empresas grandes.
- Comunicaciones solo desde el smartphone: la app de WhatsApp Business está diseñada con el objetivo de facilitar las comunicaciones directas desde un único dispositivo móvil, lo que hace que solo una persona pueda gestionarlas, haciendo que sea inviable para aquellas empresas que suelen precisar comunicaciones múltiples con los clientes entre diferentes departamentos simultáneamente.
- Opciones de automatización limitadas: como ya citamos anteriormente, la app solo nos permite automatizar los mensajes de bienvenida y de ausencia, dejando fuera los chatbots de WhatsApp Business, los cuales no solo dan respuesta a cerca de un 80% de las consultas realizadas a nuestra empresa, sino que además son muy fáciles de configurar y sin necesidad de tener conocimientos de programación. Para poder acceder a los chatbots sin limitaciones, precisaremos de la API oficial de WhatsApp Business, que nos permitirá tener un CRM integrado en Whatsapp.
- No puede integrarse a un CRM: hoy en día, casi todas las empresas disponen de un sistema de CRM con el que realizar un seguimiento de sus comunicaciones con los clientes. La app de WhatsApp para empresas no permite una interfaz en este sentido, por lo que la comunicación con el cliente queda completamente aislada en el smartphone. Esto hace que sea imposible gestionar grandes volúmenes de conversaciones, primero porque una sola persona no puede atender más de una comunicación a la vez con diferentes clientes, y sobre todo porque, al no existir un feedback que nos diga cómo y cuando se comunicó con nosotros cada cliente, seremos incapaces de crear estrategias comerciales basadas en las acciones de nuestros clientes. Si deseamos integrar un CRM en nuestra empresa, necesitaremos WhatsApp Business API.
Estas son las ventajas y desventajas de la app de WhatsApp Business. En resumidas cuentas, WhatsApp Business puede ser de gran ayuda para pequeñas e incluso medianas empresas que desean optimizar su visibilidad sin complicarse demasiado, pero para empresas grandes o para aquellas que desean un mayor control de sus comunicaciones con los clientes, la app se puede quedar corta, haciendo de WhatsApp Business API la mejor opción para estos casos.
6 pasos para configurar tu cuenta en WhatsApp Business
Como ya hemos visto, WhatsApp Business puede ser de gran ayuda para las pequeñas empresas, ya que ofrece un catálogo de funciones capaces de optimizar la comunicación con los clientes.
Si deseas dar de alta a tu empresa en WhatsApp Business, sigue estos sencillos pasos:
1. Descarga la app WhatsApp Business
Localiza y descarga la aplicación en la App Store para Android o iPhone, o descárgala directamente desde la página web de WhatsApp.
2. Acepta las condiciones y términos de WhatsApp Business
3. Ingresa el número telefónico de tu empresa
4. Rellena los datos necesarios
Una vez hayamos ingresado nuestro número de teléfono, la app nos pedirá que rellenemos una serie de datos esenciales tales como el nombre de la empresa, la categoría donde mejor se ajusta la actividad de nuestra empresa y la posibilidad de añadir una foto de perfil con nuestro logo.
5. Tutoriales de las herramientas de WhatsApp Business
Con ya todos nuestros datos ingresados, lo siguiente que veremos será un serie de tutoriales para aprender a crear catálogos de productos o para configurar mensajes automáticos. Si crees que no te hace falta ninguno de estos tutoriales, siempre podrás omitirlos y pasar al siguiente paso, donde configuraremos los ajustes de las herramientas de negocio de WhatsApp Business.
6. Entra en los ajustes de tu perfil de empresa
En ajustes, accede a tu perfil de empresa y asegúrate de incluir toda la información posible sobre tu negocio. Desde aquí podrás incluir a tu perfil datos como tus horarios, tu dirección física y, sobre todo, tu página web.
7. Ya estás preparado para conectar con tus clientes
Una vez hayas completado todos los pasos previos, estarás en disposición de utilizar la app de mensajería WhatsApp Business para comunicarte con tus clientes.
Cómo aprovechar WhatsApp Business para el marketing de tu empresa
Ya hemos visto tanto las funcionalidades como las ventajas y desventajas de la app de WhatsApp Business. Sin embargo, no quisiera cerrar el artículo sin antes dejar algunas recomendaciones de uso para que la aplicación sea una mejor experiencia, tanto para tu empresa como para tus clientes:
1. Responde rápidamente a tus clientes
Independientemente del canal que utilices para comunicarte con tus clientes, es importante tener en cuenta el tiempo de respuesta. Y es que responder inmediatamente al cliente, ya sean consultas, comentarios o formularios que ha rellenado, es una de las mejores formas de fidelizar y satisfacer a nuestros clientes.
Aprovecha las opciones de automatización de WhatsApp Business configurando mensajes tanto de bienvenida como de despedida para así asegurarte de que cada consulta que recibas por parte de un cliente será respondida en el menor tiempo posible.
2. Ten una experiencia de marca consistente
Ya sea a través de tu mensaje de bienvenida o simplemente a través del logotipo que presentas, es importante dar a tus clientes una experiencia de marca consistente. Este es uno de los puntos fuertes de la mensajería de WhatsApp, ya que asegura una experiencia de marca consistente, lo cual viene a ser la capacidad de una empresa para mantener sus acciones y sus comunicaciones online alineadas con los valores e identidad de la empresa.
3. Optimiza al máximo el perfil de tu negocio
Al crear el perfil de tu negocio en WhatsApp, tus clientes podrán identificar fácilmente tu empresa y tendrán acceso a la información que precisen, como tu página web, tus productos y/o servicios, tus horarios de apertura, etc.
4. Envía mensajes cortos pero interesantes
Al igual que en otras plataformas, es importante ser conciso con tus mensajes e incluir enlaces cortos personalizados. Para la mayoría de los negocios, enviar mensajes largos con respuestas redundantes a las preguntas de los usuarios no funcionará. Esto podría entorpecer la relación con tus clientes, lo cual es contraproducente con la finalidad misma de la app de WhatsApp Business.
5. Personaliza tus mensajes
Está demostrado que los mensajes de texto personalizados aumentan la fidelidad de los clientes. Y es que, a día de hoy, lo cierto es que tanto los correos electrónicos como los mensajes genéricos siempre acaban siendo ignorados o directamente son enviados a la carpeta de Spam. Esto no ocurre con WhatsApp, cuya aplicación de mensajería cuenta con una tasa de apertura de un 80%, un número al que los correos electrónicos no pueden ni compararse.
Además, WhatsApp permite enviar elementos tales como imágenes o vídeos cortos, que aportan calidad a nuestros mensajes a los clientes.
Por último, si te ha quedado alguna duda o quieres compartir tu experiencia, puedes hacerlo en la sección de comentarios. ¡Te leo!
Publicado y actualizado el 12 de agosto de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.