Reseñas negativas: qué son y cómo pueden impulsar la mejora de marca

¿Qué son las reseñas negativas?

Lo primero es lo primero, ¿qué son exactamente las reseñas negativas? Básicamente, son opiniones de clientes que no quedaron satisfechos con tu producto o servicio. 

Pueden variar desde una queja menor como “no me ha gustado demasiado la tarta de limón”, hasta una crítica devastadora del tipo “esta empresa es la peor en la que he estado trabajando, una pesadilla”. En definitiva, las críticas pueden variar desde aspectos básicos, como tiempos de espera largos, hasta cuestiones más graves, como defectos del producto o un servicio al cliente deficiente.

Lo malo de estas reseñas es que en la era digital se esparcen como la pólvora a través de plataformas de comercio electrónico, redes sociales, sitios de reseñas especializadas, foros… y pueden hacer que tu empresa adquiera una imagen de marca equivocada, quedando la credibilidad de la misma por los suelos. 

Sin embargo, a veces puede ocurrir también que nuestro producto o servicio no sean tan bueno como creemos. Es cierto que las reseñas negativas duelen, pero también son una fuente invaluable de feedback. A través de ellas, podrás identificar áreas de mejora que quizás nunca habrías notado. ¿El servicio es lento? ¿El producto no cumple con las expectativas? Una reseña negativa te da la oportunidad de detectar estos problemas y, lo más importante, solucionarlos.

La magia de la respuesta: ¿cómo responder a las opiniones? 

Responder a una reseña negativa de manera profesional y empática puede transformar una situación desfavorable en una gran oportunidad.

Imagina esto: un cliente se queja de que su pizza llegó fría. Tú respondes disculpándote sinceramente, explicando que estás trabajando en mejorar el servicio de entrega, y ofreciéndole una pizza gratis en su próximo pedido. Acabas de convertir a un cliente descontento en uno potencialmente recurrente. 

Además de que otros clientes verán que te importa su opinión, te esfuerzas por mejorar y crearás una buena impresión que hará se animen a contar con tu servicio. Los siguientes consejos pueden ayudarte a seguir un proceso adecuado: 

1. Responde rápidamente. 

Es crucial respondas a las reseñas negativas lo más pronto posible. Una respuesta rápida muestra que la empresa está atenta y que valora la opinión de sus clientes.

2. Mantén la calma y sé profesional. 

Independientemente de la naturaleza de la crítica, es importante que mantengas la calma y respondas de manera profesional. Evita dar respuestas a la defensiva o demasiado emocionales y enfócate en resolver el problema.

3. Ofrece soluciones concretas. 

Es importante que proporciones soluciones específicas y viables a los problemas mencionados en la reseña. Esto puede incluir reemplazos, reembolsos, o cualquier otra acción que demuestre un compromiso sincero con la satisfacción del cliente.

4. Aprende y adáptate. 

Utiliza las críticas como una herramienta de aprendizaje. Analiza las reseñas para identificar qué áreas debes mejorar y adapta las estrategias y procesos en consecuencia.

5. Agradece el feedback

Es muy importante que agradezcas siempre a los clientes sus comentarios, incluso si son negativos. Este enfoque, además de mostrar cortesía, también demuestra que tienes un deseo de mejorar continuamente.

¿Y si las reseñas son falsas? ¿Sabías cómo responder?

¿Cómo responder reseñas negativas falsas?

Cuando tengas que pasar por el mal trago de responder reseñas negativas falsas, es esencial que mantengas un tono profesional y ofrezcas una aclaración. Por ejemplo, puedes agradecer al “supuesto cliente” su comentario mencionando que no te consta en el registro su experiencia.

Si tienes la certeza de que la reseña es claramente falsa, desmiéntela educadamente señalando las incoherencias y proporciona a la persona impostora una forma de contacto directo para discutir el asunto en privado. 

Además, si tienes pruebas de la falsedad de la reseña, contacta al sitio web donde se publicó para solicitar su eliminación, aportando toda la evidencia necesaria. Y cuánto más rápido lo resuelvas, mejor será para reputación online. 

¿Cómo responder a reseñas positivas?

Como dice el refrán: “es de bien nacido ser agradecido”, pues con las reseñas positivas ocurre lo mismo. Asegúrate de agradecer sinceramente a los clientes el tiempo que han dedicado en dejarte su opinión. 

Ofrece una respuesta más personal mencionando algún detalle específico que hayan comentado. Además, invítalos a regresar y recuerda que siempre estás a su disposición para lo que necesiten. En todo caso, mantén un tono amigable, demostrando que realmente valoras su apoyo.

Algún ejemplo podría ser los siguientes:

¿Pueden las reseñas negativas ser el mejor informe para impulsar mejoras en tu marca?

Las críticas negativas pueden ser el detonante para la innovación. Si varios clientes se quejan del mismo problema, es una señal clara de que necesitas cambiar algo. 

Esa retroalimentación directa puede inspirarte a mejorar tu producto, servicio o incluso tus procesos internos. De este modo, el cliente tendrá una mejor experiencia y el negocio podrá volverse más sólido. 

¿Cómo calcular el valor objetivo real de las reseñas de tu marca?

No te limites a recopilar datos, es fundamental que los interpretes, analices y uses esa información para tomar decisiones estratégicas. A continuación, te indicamos qué pasos puedes seguir:

1. Recopila todas las reseñas. 

Antes de empezar a calcular nada, necesitas reunir todas las opiniones que tienes por ahí: Google, redes sociales, sitios de reseñas especializados... no dejes ninguna fuera. ¡Es como armar un rompecabezas gigante!

2. Clasifica las reseñas. 

Agrupa las reseñas en categorías, recuerda que estamos analizando todas las opiniones: positivas, negativas y neutras. Luego, dentro de cada grupo, las puedes clasificar por temas recurrentes. Por ejemplo, en un restaurante, podrías tener comentarios sobre la comida, el servicio, el ambiente, etc.

Como vemos en el siguiente caso, la valoración es sobre una formación online y el cliente destaca la labor de las tutoras en concreto. La valoración sobre el equipo docente podría ser una de las categorías relevantes para tener en cuenta. 

3. Asigna un valor numérico. 

Si no existe una puntuación previamente asignada, como puede ser en las páginas específicas de valoraciones como Trustpilot y Ekomi, dale a cada reseña un valor numérico. Por ejemplo, usa una escala del 1 al 5 (donde 1 es una reseña pésima y 5 una fantástica). Si una reseña tiene varios aspectos, asigna un valor promedio.

4. Calcula el promedio ponderado. 

No todas las reseñas tienen el mismo peso. Una reseña larga y detallada puede ser más importante que una que solo dice “Bien” o tiene una puntuación de 3 sobre 5. Usa una fórmula de promedio ponderado, como la siguiente, para darle más importancia a las reseñas detalladas: 

Valor Objetivo= ∑ (valor de la reseña x peso de la reseña) /∑ peso de las reseñas

Aquí, el peso puede ser, por ejemplo, la longitud de la reseña (lo detallada que sea) o la influencia del usuario (alguien con muchos seguidores en redes sociales que podría tener más peso).

5. Analiza las tendencias. 

Está bien calcular, pero tienes que analizar los cambios tomando una muestra durante un tiempo determinado. Por ejemplo, si las reseñas negativas van en aumento, es hora de hacer ajustes y que te pares a pensar que ocurre. En cambio, si las positivas suben, sigue así, y quizás puedas celebrar con una fiesta. 

¿Cómo mostrar informes de reseñas a dirección?

Está muy bien que hayas calculado el valor objetivo real de las reseñas, pero también lo es presentarlas de manera efectiva a dirección. Que lo hagas de forma eficiente puede transformar significativamente cómo se percibe. Algunos de los siguientes pasos te servirán de ayuda:

1. Resúmenes visuales. 

A los jefes les encantan los gráficos y cuánto más vistosos, mejor. Utiliza gráficas de barras, de pastel o de líneas para mostrar la cantidad de reseñas positivas, negativas y neutras a lo largo del tiempo.

2. Principales temas y preocupaciones. 

Presenta una lista con los temas más mencionados en las reseñas. Esto les dará una idea clara de dónde están los puntos fuertes y débiles del negocio. Un gráfico de nubes de palabras, como los siguientes, pueden resultar útil en este punto. 

3. Métricas clave. 

Incluye métricas clave como el promedio ponderado que calculaste antes y también el porcentaje de reseñas positivas frente a las negativas, junto con cualquier cambio significativo en estos números.

4. Citas destacadas. 

Aporta citas textuales de las reseñas más representativas. Esto humaniza el informe y le permite a dirección entender mejor la perspectiva y el tipo de cliente. Escoge tanto citas positivas como negativas para mantener el equilibrio.

5. Recomendaciones de acción. 

No solo lleves problemas, lleva soluciones. Basado en tu análisis, sugiere acciones específicas que podrían mejorar la satisfacción del cliente. Eso sí, lo que propongas que sea viable a nivel ejecución, si no será en vano la propuesta. 

6. Comparativa con la competencia. 

Si tienes acceso a las reseñas de tus competidores, inclúyelas en tu informe. Esto puede proporcionar un contexto valioso sobre cómo se posiciona tu marca en el mercado.

¿Cómo conseguir que tus clientes dejen buenas reseñas de tu marca?

Que puedas conseguir buenas reseñas de tus clientes es clave para mejorar tu reputación. Aquí tienes algunos trucos para lograrlo, sin mucho rollo.

• Lo primero que debes plantearte es lo básico, es decir, ofrece al cliente una experiencia espectacular. Asegúrate, pues, de que tu producto sea de calidad, tu servicio al cliente sea amable, eficiente y que si tienes un local, que esté acondicionado correctamente. 
• Si los clientes se van contentos, tienes más oportunidades de que dejen una buena reseña.
• Del mismo modo, no tengas miedo en pedir reseñas directamente. Después de una compra, puedes enviar un correo agradeciendo al cliente y solicitándole una reseña. En el punto de venta, coloca carteles o reparte tarjetas que inviten a dejar una opinión. También, puedes animar a tus seguidores en redes sociales a que compartan sus experiencias.
• Debes conseguir que el proceso para que puedan dejar una reseña sea sencillo. Proporciona enlaces directos en correos electrónicos y utiliza códigos QR en tu tienda o en materiales de marketing para que los clientes puedan acceder fácilmente a las páginas de reseñas.
• Ofrecer incentivos también ayuda. Puedes dar descuentos en la próxima compra, cupones, o incluir a los clientes en un sorteo mensual. Un pequeño empujón puede hacer maravillas.
• No te olvides de responder a todas las opiniones. Agradece a los que dejan comentarios positivos y soluciona los problemas mencionados en las reseñas negativas. Esto demuestra que valoras sus opiniones y puede motivar a otros a dejar reseñas.
• Comparte las mejores reseñas en tus redes sociales, en tu sitio web y en boletines informativos. Esto no solo muestra que valoras las opiniones de tus clientes, sino que también inspira a otros a dejar sus propias reseñas.
• Otra alternativa puede ser el lanzamiento de campañas específicas para recolectar reseñas. Emplea correos electrónicos, redes sociales o tu sitio web para promoverlas. Explica por qué las reseñas son importantes para ti y cómo ayudan a mejorar tu negocio. Si el cliente comprende que impacto tienen sus comentarios, podrás alcanzar un mayor número de opiniones. 
• Y, por último, recuerda ser persistente pero no resultando una persona pesada. Pide reseñas regularmente, pero sin presionar demasiado.

¿Y si resulta que te cuesta conseguir reseñas positivas y caes en la tentación de querer obtenerlas de manera falsa?

¿Merecen la pena las falsas reseñas positivas?

Las falsas reseñas positivas pueden parecer tentadoras, pero en realidad no valen la pena. Claro que pueden darle un empujón temporal a tu negocio, pero a largo plazo, pueden dañar tu reputación. 

La gente suele darse cuenta cuando algo no es auténtico, y si se enteran de que tus reseñas son falsas, perderán la confianza en ti. Además de que las plataformas podrán penalizarte por tener reseñas falsas. Lo mejor es que te enfoques en brindar un buen servicio y dejes que las reseñas positivas lleguen de manera natural. 

Sin dudar, ¡la autenticidad siempre gana!

¿Es siempre bueno tener opiniones excelentes?

Las reseñas negativas ayudan a construir confianza frente al cliente, puesto que añaden un toque de autenticidad a tu marca. Si todos los comentarios fueran positivos, la gente empezaría a sospechar que hay gato encerrado. 

Es necesario mostrar que tienes críticas y que además sabes manejarlas de forma profesional; demostrará que tu empresa es transparente y digna de confianza. Un ejemplo de ello, es el siguiente. 

Consejos para que las opiniones de tus empleados jueguen a tu favor (employer branding) 

Para que las opiniones de tus empleados te jueguen a favor, empieza creando un ambiente de trabajo en el que realmente disfruten estar. Si están contentos y se sienten valorados, es más probable que dejen reseñas positivas.

Pídeles que compartan sus experiencias en plataformas de reseñas si están contentos con el trabajo. A veces, solo hay que darles un pequeño empujón. Y cuando recibas comentarios, tanto buenos como malos, asegúrate de responder. 

Siempre agradéceles las reseñas positivas y trata de solucionar los problemas que se mencionan en las negativas; en definitiva, ponle hincapié en actuar sobre las críticas que recibas. Si los empleados ven que haces cambios reales basados en su feedback, estarán más inclinados a dejar opiniones positivas. 

También es útil que destaques cualquier iniciativa genial que hayas implementado, como nuevos beneficios o programas de desarrollo.

Es fundamental que tus líderes también sepan cómo manejar el feedback y creen un buen ambiente.

La clave está en que los empleados sean felices, porque de ese modo las opiniones positivas les saldrán de manera natural.

Para ello trabaja en crear un buen ambiente, presta atención a sus peticiones, responde a las reseñas, y celebra los éxitos. ¡Todo esto te ayudará a que las opiniones de tus presentes o futuros empleados te beneficien en lugar de perjudicarte!

Diferencias entre opiniones negativas en RRSS y en plataformas de opiniones 

Las opiniones negativas en redes sociales y en plataformas específicas de comentarios pueden tener diferencias notables. 

En redes sociales, como Facebook, Twitter o Instagram, las críticas suelen ser más públicas y pueden viralizarse rápidamente, lo que puede amplificar el impacto.

Además, las reseñas en redes sociales tienden a ser más informales y pueden venir de cualquier persona, no solo de clientes directos. Es importante trabajes la comunidad de marca en las redes sociales, y una parte importante es estar atento al contenido de los comentarios que en ellas aparezcan. 

En cambio, en plataformas de opiniones como Google My Business, Trustpilot, etc., las críticas suelen estar más estructuradas y centradas en experiencias específicas con el negocio. Estas plataformas también permiten que otros usuarios vean el contexto completo, como la respuesta del negocio a la reseña. 

Las críticas aquí pueden influir más en la reputación online y en el ranking de búsqueda, ya que estas plataformas están diseñadas específicamente para reseñas y valoraciones.

Recapitulando, las críticas en redes sociales pueden ser más visibles y potencialmente virales (aunque permanecen menos tiempo); mientras que, en plataformas de opiniones, tienden a ser más detalladas, visibles mediante SEO, y pueden afectar directamente la percepción y el ranking del negocio.

Diferencia entre reseña y comentario negativos

Las diferencias entre una reseña y un comentario negativo pueden ser sutiles, pero no por ello dejan de ser importantes. Una reseña suele ser más detallada y estructurada. Generalmente, se trata de una evaluación más completa del producto o servicio, y puede incluir tanto aspectos positivos como negativos. 

Como te comentábamos anteriormente, las reseñas suelen encontrarse en plataformas como Google, Yelp o Amazon, pudiendo influir en la reputación de un negocio de manera significativa.

Por otro lado, un comentario negativo es más informal y puede aparecer en cualquier parte, desde redes sociales hasta foros o blogs. Los comentarios negativos suelen ser más breves y directos, y a veces son menos detallados que las reseñas. 

Pueden ser sobre cualquier aspecto específico y a menudo reflejan una reacción inmediata o emocional más que una evaluación estructurada. 

Además, estos tienden a durar menos en el tiempo, por ejemplo, si han sido incorporados en una publicación determinada, perderán visibilidad entre otros muchos comentarios y en el muro de la red social propiamente dicha, que se actualiza a cada minuto. 

¿Cómo combatir los comentarios y opiniones negativas en foros de opinión? Aquí la solución

Para que puedas manejar los comentarios negativos en foros de opinión con una herramienta de gestión de relaciones sociales (Social Relationship Management), primero tienes que estar al tanto de todo lo que se dice sobre tu marca, si no difícilmente podrás mejorar. 

Con una herramienta de gestión de relaciones sociales efectiva, puedes seguir y gestionar esos comentarios negativos de una manera mucho más fácil, por lo que te ahorrarás trabajo repetitivo.

Además, el uso de herramientas de este tipo te servirá para detectar patrones en las críticas. Si ves que hay temas recurrentes, eso puede ser una señal de que necesitas hacer algunos ajustes en tu negocio. 

También podrás identificar a los clientes felices y animarlos a compartir sus experiencias positivas para equilibrar un poco las críticas negativas. 

También detectarás antes las críticas, lo que te permitirá actuar con celeridad y que el comentario no se propague. Sin lugar a duda, un SRM te facilitará el trabajo si el volumen de reseñas es muy alto. 

¿Cuándo un perfil de opiniones de una marca está adulterado?

Si un perfil de opiniones te parece demasiado bueno para ser verdad, probablemente lo sea, no es que estés desconfiando porque sí. Aquí te dejo algunas pistas para detectar si las reseñas de una marca están adulteradas.

• Primero, si todas las reseñas son superpositivas, pero escuetas, tipo “¡Excelente producto!”, sin ningún detalle, sospecha. Lo mismo pasa si de repente ves un montón de opiniones en poco tiempo, eso pinta mal.

• Mira los perfiles de los reseñadores. Si tienen nombres genéricos, sin foto o no han dejado otras reseñas, pueden ser falsos. También, fíjate si los comentarios usan el mismo lenguaje o frases repetitivas; eso es señal de que alguien las escribió en masa.

• Las reseñas extremas, sin críticas negativas, también son sospechosas. Incluso las mejores marcas reciben alguna queja de vez en cuando. Si las reseñas se publican a horas raras, como en medio de la noche, o usan muchas palabras clave de forma extraña, puede que no sean genuinas.

• Además, si las reseñas hablan de cosas que la marca ni siquiera ofrece o hay información contradictoria, es una señal clara de que están manipuladas. Y si nunca ves reseñas negativas, es otra bandera roja.

¿Cuándo una reseña negativa se puede considerar difamación?

Una reseña negativa se vuelve realmente problemática cuando no se limita a expresar descontento, sino que empieza a lanzar acusaciones falsas o injustas. 

Por ejemplo, si alguien dice que tu negocio roba dinero o está involucrado en actividades ilegales sin tener ninguna prueba, eso es un gran problema. 

Si la reseña tiene la intención de dañar tu reputación y no solo se limita a quejarse, eso es difamación.

Básicamente, el problema surge cuando la reseña se aleja de una simple crítica y empieza a hacer afirmaciones falsas o dañinas, y tiene la intención de perjudicar tu negocio más allá de una queja común. 

Reseñas y SEO

Sorprendentemente, las reseñas negativas pueden mejorar tu visibilidad en línea. Google ama el contenido fresco y las reseñas (buenas o malas) son exactamente eso. Cuantas más reseñas tengas, mayor será tu presencia en los motores de búsqueda. Y si manejas bien las críticas, tu reputación en línea no solo se mantendrá intacta, sino que podrá fortalecerse.

Influencia entre SEO y puntuación

El SEO y la puntuación de tus reseñas están superconectados y pueden influir mucho en tu negocio. Las buenas reseñas con altas puntuaciones pueden mejorar tu ranking en los buscadores porque demuestran que la gente confía en ti. 

Los motores de búsqueda, como Google, valoran la experiencia del usuario y las reseñas positivas indican cómo de bien estás haciendo tu trabajo. 

De la misma manera, cuando la gente ve muchas reseñas positivas, es más probable que hagan clic en tu sitio. Sin embargo, el exceso de malas puntuaciones puede hacer que caigas en los resultados de búsqueda y que los clientes potenciales busquen en otro lado. 

Así que, esfuérzate en alcanzar buenas reseñas porque no solo mejorará tu reputación, sino que también te ayuda a ser más visible online.

Las reseñas negativas proporcionan SEO auténtico

Sí, las reseñas negativas también pueden aportar un SEO auténtico. Aunque no son lo ideal, muestran que tus reseñas son reales y que no estás tratando de ocultar nada. 

Los motores de búsqueda valoran la autenticidad y la transparencia, así que tener algunas reseñas negativas mezcladas con las positivas puede hacer que tu negocio parezca más confiable. 

Y como te contaba anteriormente, si además respondes de manera profesional y resolutiva a esas críticas, demostrarás que te importa la opinión de tus clientes y estarás dispuesto a mejorar. Puedes echar un vistazo al siguiente ejemplo.

¿Qué opinión tiene Google sobre las reseñas? (EEAT)

Google valora muchísimo la experiencia, autoridad y confiabilidad de las reseñas. Quiere asegurarse de que la información que muestra a los usuarios sea útil y fiable. Así que, si tienes reseñas que parecen auténticas y vienen de usuarios con experiencia, eso te va a ayudar mucho.

Es por ello por lo que Google se fija en quién está dejando la reseña, si han dejado otras valoraciones antes, y si parecen ser personas reales. Básicamente, cuanto más sinceros y detallados sean los comentarios, mejor serás juzgado por el gran buscador. Google también presta atención a cómo respondes a las reseñas, ya que una actitud proactiva y profesional ante las críticas puede mejorar aún más tu imagen.

Y como ya sabes, esto te ayudará a subir en los rankings de búsqueda y, en definitiva, a atraer a más clientes. Con buenas reseñas y una respuesta adecuada, no solo aumentas tu visibilidad, sino que también construyes una reputación sólida que puede traducirse en más tráfico y ventas.

¿Cuáles son las mejores plataformas de obtención de opiniones? 

Para conseguir buenas opiniones, considera estas plataformas, dependiendo de que a sector esté enfocado tu empresa, servicio o producto. 

1. Google My Business. Es clave para que puedas obtener visibilidad en búsquedas locales. Las reseñas aquí afectan directamente cómo te encuentran en Google Maps y en los resultados de búsqueda local.
2. Yelp. Es Ideal para negocios locales y de servicios. Es muy influyente en la decisión de los consumidores que buscan opiniones sobre restaurantes, tiendas y servicios locales.
3. Amazon. Es la plataforma quizás más conocida para productos de retail. Las reseñas aquí pueden impactar directamente en las ventas y en la visibilidad de tus productos.
4. Trustpilot. Conocida por sus reseñas detalladas y sobre todo auténticas. Es excelente para construir una reputación sólida online y para ganar la confianza de nuevos clientes.
5. Ekomi. Es popular en Europa, se enfoca en recolectar opiniones y ofrece una buena plataforma para mejorar tu reputación online en mercados europeos. Como inconveniente fue perdiendo credibilidad y visibilidad a lo largo del tiempo.

Plataformas de reseñas de empleados, las grandes olvidadas

Para evaluaciones de trabajadores, hay varias plataformas interesantes.

• Glassdoor es una de las más conocidas, donde los empleados pueden dejar sus opiniones sobre el ambiente laboral y los salarios. 
• Otra opción es Indeed, que también permite a los trabajadores valorar sus empresas. 
• También está Kununu, que es popular en Europa y ofrece comentarios detallados de trabajadores. 
• Por último, en LinkedIn, aunque no es específicamente para valoraciones de empleadores, a veces la gente deja comentarios sobre sus experiencias laborales en sus perfiles o en recomendaciones. 

Compartir tu experiencia en estos sitios puede ayudar a otros a conocer mejor cómo es trabajar en una empresa determinada.

Conclusiones sobre las reseñas negativas

Llegados hasta aquí, podemos decir que, aunque las reseñas negativas puedan parecer una pesadilla, en realidad son una oportunidad disfrazada. Te ofrecen valiosa información para mejorar, te permiten demostrar tu capacidad de respuesta y construir confianza, pudiendo incluso ayudar a impulsar tu SEO. 

Así que la próxima vez que recibas una crítica poco favorable, respira hondo, agradece el feedback y ponte manos a la obra. 

¿Quién sabe?, ¡quizás esa reseña negativa sea el empujón que tu marca necesita para llegar al siguiente nivel!

Publicado originalmente el 14 de agosto de 2024.

Revisado y validado por Sarah Vercheval, Directora de Marketing en InboundCycle.