En casi todos los inicios de negocio, sobre todo en las startups, existe una elevada presión para conseguir el mayor número de clientes posibles. Esto hace que se tienda a aceptar cualquier tipo de proyecto. Sin embargo, esta estrategia puede que no resulte beneficiosa en todos los casos, incluso puede suponernos un perjuicio.
En este post vamos a tratar de examinar a fondo la inconveniencia de asumir cualquier propuesta. ¡Toma nota!
Para ello vamos a poner sobre la mesa 4 situaciones concretas en las que deberías decir un rotundo "no" a potenciales clientes durante el proceso comercial:
1. El cliente que no podemos ayudar.
La primera sería aquella en la que sabes a ciencia cierta que no vas a poder ayudarle. Tu objetivo básico debe ser siempre la satisfacción del cliente con tu trabajo, y si lo que intentas es darle respuesta a un tipo de problema que él no tiene, no le vas a ser de gran ayuda. Lo que seguramente sucederá es que no renovará con tu empresa, y ahí darías al traste con el que debería ser tu segundo objetivo general: mantener a los clientes el máximo tiempo posible. Lo mejor es no arriesgar y rechazar el trabajo.
2. El cliente conflictivo.
No es una buena idea aceptar proyectos de clientes que a priori te parezcan conflictivos, porque posiblemente van a generar mal ambiente en el departamento y se iniciarán disputas y enfados que van a suponer un serio problema para el equipo de operaciones. Además, los problemas que se generan con este tipo de clientes suelen tardar mucho tiempo en solucionarse, por lo que en ningún caso te resultará rentable iniciar una relación comercial con ellos. Una huida a tiempo siempre es una victoria.
3. La adecuación entre lo que se demanda y lo que podemos ofrecer.
Una tercera situación sería si un cliente te pide algo que no es exactamente lo que ofreces. ¿Por qué puede suponerte un problema? Primero, porque tendrías que adaptar la oferta de tus servicios a lo que te está pidiendo, y eso supondría demasiado trabajo. Y segundo, porque con toda probabilidad no quedaría satisfecho con tus servicios, ya que si no es tu actividad, no tendrás la experiencia ni el conocimiento para realizarlo eficazmente, con lo que el resultado no será el esperado. No harías un buen trabajo y eso nunca es rentable para nadie.
Además, ese rechazo puede suponerte una ventaja colateral: te ganarás su confianza a la hora de asumir otro tipo de encargos y contará con que todo aquello que sí aceptes será porque lo puedes ejecutar eficazmente.
Relacionado con este tema está la gestión de las expectativas. Recuerda que cuando un cliente tiene unas expectativas muy elevadas sobre unos resultados, hay que ser cautos y administrarlas correctamente. Si sabes que no vas a cubrirlas es mejor comunicárselo, de lo contrario, el resultado será la insatisfacción profunda de ese cliente.
4. Cliente con presupuesto cero.
Por último, no debes decir que sí a un cliente que no tenga presupuesto. Esto es de sentido común, pero además debes hacerlo rápidamente. No inviertas dinero y recursos en algo que no te vaya a generar un retorno.
¿En qué momento debes decir "no" a un potencial cliente?
La respuesta es muy sencilla: cuanto antes, mejor. En el proceso comercial hay que establecer un sistema o una serie de preguntas para poder detectar los deseos o las necesidades de la otra parte y la probabilidad de que puedas cubrirlas y, por tanto, de que se convierta en cliente.
La negativa puede resultar beneficiosa para ambas partes, ya que por un lado el cliente te descartará y se centrará en otros partners que le puedan ayudar en lo que están buscando y, por otro lado, tú podrás desechar esa opción y centrarte en contactos con posibilidades reales de convertirse en clientes finales.
Cómo decir "no" sin morir en el intento
No es tan difícil como a priori te puede parecer, pero por si acaso, te voy a dar 4 normas básicas sobre cómo hacerlo:
1. Parece una obviedad, pero no está de más recordarte que es muy importante ser educados a la hora de comunicárselo.
2. Muéstrate sincero y transparente con el potencial cliente.
3. Siempre que sea posible, dale explicaciones sobre por qué no puedes aceptar el proyecto. No tengas problema en decírselo y en añadir que habrá otro que podrá cumplir sus expectativas. Este paso nos llevaría al siguiente punto: la recomendación de un tercero.
4. Si tienes conocimientos de otra compañía o freelance que pueda realizar ese trabajo, no dudes en ponerlos en contacto. Te puede reportar dos beneficios: uno, que cuando este cliente tenga una necesidad futura que sí puedas satisfacer, recurrirá a ti, ya que te has ganado su confianza, y dos, estás creando relaciones con otra empresa que podría devolverte el favor enviándote a un cliente en el futuro.
Minimizar los problemas, una gran inversión
Por lo visto hasta aquí, decir "no" a proyectos que no se ajustan a tus posibilidades puede ahorrarte múltiples problemas, el fundamental, evitar la insatisfacción del potencial cliente.
Además, con esa actitud generarás confianza y te ganarás su respeto, lo que podrá derivar en un futuro negocio, ya que sabrá que cuando aceptes un proyecto será porque le ofreces la garantía de una buena ejecución y resultados. Al fin y al cabo se trata de dar un buen servicio y de que el cliente reciba lo que está esperando, y ahí está la clave del éxito en una relación comercial óptima.
Nos encantaría conocer tus experiencias en la aceptación o el rechazo de proyectos, así que no dudes en escribirnos. Igualmente, si quieres añadir cualquier comentario sobre el post o recibir alguna información adicional sobre inbound marketing, estaremos encantados de conversar contigo, tanto aquí como en nuestro canal de YouTube. ¡Te esperamos!
