¿Eres de los que ven cada desafío como una oportunidad? Si tu manera de afrontar los problemas es con positividad, entonces los haters pueden ser una ventaja para tu negocio. Tras una primera toma de contacto con este tipo de perfiles, solo necesitas terminar de entender qué son los haters para transformar sus comentarios y valoraciones en ladrillos con los que construir la mejor reputación para tu marca. ¿Quieres saber cómo lograrlo?
¿Qué es un hater?
Los haters son personas que muestran sistemáticamente actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto.
El término hater se ha popularizado con el auge del internet para designar a aquellos individuos que, para expresarse sobre cualquier tema, se valen de la burla, la ironía y el humor negro.
Entre todas las visitas que recibes en tus canales de social media hay unas que se caracterizan por su hostilidad. La actitud negativa y los comentarios hirientes son una constante, sin importar lo que hagas. La crítica sistemática es su forma de actuar, y su objetivo, hacer decaer tu moral y menospreciar tu marca. Son los haters.
Este colectivo de personas, que pueden actuar de manera individual u organizada, recurren a la ironía y las burlas para perpetrar sus agresiones en línea.
Twitter y Facebook son sus hábitats naturales, aunque también existen en Instagram, YouTube o LinkedIn, y su estela puede extenderse hasta llegar a foros temáticos o salas de chat. Con la provocación por bandera, los haters buscan llevarte a su terreno. Quieren una respuesta acalorada para poder seguir descalificando (esta vez con más razón).
Quienes saben qué son los haters seguramente se han encontrado ya con el humor negro que viste sus comentarios en el momento más insospechado. Junto a una publicación, se han sorprendido al ver una frase ofensiva dedicada a ellos, a su trabajo o su marca.
Lo mejor es empezar por evitar la confrontación directa. Piensa que la imagen y credibilidad de tu marca dependen de cada una de tus intervenciones. Por eso, los siguientes pasos deben estar bien meditados.
Tipos de haters que puedes encontrar
La forma de planificar tu respuesta debe adaptarse a la circunstancia, el comentario y la persona que lo ha enviado. Quienes saben qué son los haters tienen claro que existen varios perfiles dentro de esta categoría.
Los tipos de haters más comunes son los siguientes:
1. El experto de discurso amable
Comienza ofreciéndote sus conocimientos y apoyo. Parece que solo quiere ayudarte a mejorar y alcanzar objetivos… hasta que cae la máscara. Este lobo con piel de cordero es en realidad alguien de tu competencia. Con sus comentarios, resalta carencias en tu producto o servicio, señalando como ejemplo otras marcas que sí las tienen cubiertas (como la suya propia). A veces no llegan a establecer comparaciones, pero sus explicaciones pueden bastar para hacer que parte de tus futuros clientes se lancen a la red en busca de mejores alternativas y acaben comprándole a él. Sin casi darte cuenta, habrá sacado ventaja de tu tráfico, tus seguidores y rentabilizado tus estrategias de marketing en favor de su marca.
2. El crítico con fundamento
Un tipo de hater similar al anterior con la salvedad de que no pretende ayudar, sino que directamente cuestiona la calidad de tus productos, tus conocimientos, la seriedad de tu marca o la eficiencia de tus procesos logísticos.
3. El vengativo
Ningún interés comercial en juego, solo la defensa de una integridad que consideran vulnerada. Estos haters se convierten a la crítica tras experimentar algún contacto comercial no solicitado por parte de tu empresa. Canalizan la molesta sentida en comentarios y valoraciones negativos con el objetivo de desprestigiar. Tu “intromisión” no es aceptada y llega la hora de hacerte pagar por ella. Si lo hubieras sabido, seguramente no hubieras lanzado esa campaña de remarketing tan bien planificada… pero ahora ya es tarde para echarse atrás.
4. El decepcionado
Una mala experiencia tras la compra es el desencadenante de la actividad hater. En este caso, tu reputación corre peligro, ya que todas sus críticas están basadas en hechos reales y son compartidas desde la honestidad. Intentan proteger a otras personas de sufrir la misma decepción. Por eso conviene tener especial cuidado a la hora de tratarlos y no dejar sin resolver su feedback.
5. El troll
Los trolls vocacionales se amparan bajo una identidad falsa y se divierten metiendo en apuros al influencer de turno. A quien le toca sufrirá sus ataques y sentirá rabia, vergüenza, frustración y una gran desmotivación. Al otro lado de la pantalla, los haters más trolls elevan su nivel de satisfacción cada vez que perciben que sus acciones han provocado el efecto deseado. Pero sus destructivas quejas son falsas, carentes de fundamento, y, por eso, lo mejor es bloquearles (tras haberse asegurado de que se trata de un troll rastreando su perfil).
En el siguiente video, Negin Farsad, becaria de TED, comenta de forma muy entretenida y cómica los diferentes tipos de haters con los que se ha encontrado durante su trabajo.
Cómo lidiar con los haters para proteger tu empresa
Antes de empezar con tu estrategia para lidiar con tus haters, debes tener en cuenta estos puntos:
- No tengas miedo a las quejas
- Mantén la calma en todo momento y no te dejes llevar por impulsos
- No olvides que también hay comentarios positivos
- Aprende de los errores
- No entres en discusión con tu hater
- Aprecia y valora los hitos que va consiguiendo tu empresa
¿Cómo lidiar con los comentarios negativos en tus redes sociales?
1. Identifica sus pains
Comprender que los que odian son simplemente personas que se sienten mal con ellas mismas os mantendrá a ti y a tu temperamento intactos cuando trates con ellos. También es importante considerar las razones por las que un hater está molesto contigo. Conviene plantearse qué pasa si esa persona tiene una razón legítima para estar molesta. Tal vez sea una posibilidad remota ocasionada por la "cultura troll" actual en internet, pero es preciso tratar de averiguar si hay algo más. Sin embargo, en situaciones de odio infundado, es preciso recordar que los comentarios son reflejos internos de ellos mismos y no de la persona a quien van dirigidos. En este caso, ¡lo mejor que puedes hacer es ignorarlos!
2. Sigue siendo profesional
Habrá algunas personas que, a pesar de cualquier hecho, evidencia o experiencia, no te escucharán. No te preocupes, todo el mundo tiene derecho a expresar sus propias opiniones, no tienes que aceptar su perspectiva. Pero ten en cuenta que algunas personas se sienten molestas por el éxito ajeno y eso les parece motivo suficiente para atacar con sus comentarios. No debe afectarte. Piensa en tu marca, en el esfuerzo que te ha supuesto construirla, y actúa en consecuencia, porque la representas. No te dejes llevar por las emociones ni te tomes las críticas como algo personal. Mantenerse profesional en cualquier entorno empresarial es la única forma verdadera de mantener intacta la dignidad y la reputación. Responder con ira a estos "enemigos" solo alimentará su resolución de llamar la atención. Permanecer profesional en este caso significa ser amable y respetuoso, a pesar de la evidente falta de ambas cualidades por parte de los haters.
3. Dale la vuelta a la situación
Piensa que ese comentario puede ayudarte a mejorar al descubrir un área en la que aún puedes seguir trabajando y creciendo. Sea negativa o positiva, la crítica es un feedback que te aporta información. El valor que encierre depende de tu capacidad para interpretar el mensaje lanzado, saber leer entre líneas y pasar a la acción, puliendo defectos y avanzando hacia una versión optimizada de ti mismo o de tu marca.
4. Interpreta los comentarios como más te guste
Tu éxito inspira a otros. A veces les impulsa a mejorar y tratar de emular tu hazaña, otras, solo saca su peor lado y les lleva a mostrar su envidia a través de las críticas. Incluso en este segundo caso, se trata de una prueba de que vas por el buen camino. Sea lo que sea lo que puede leerse en sus comentarios, si viene de un hater, puedes tomarlo como un cumplido.
Cómo hacer que los haters beneficien a tu negocio
Es cierto, se trata de una cuestión de perspectiva. Tú decides cómo quieres tomarte las cosas, qué quieres hacer con tus haters. Una vez que ya se encuentran en tus redes, tómatelo con deportividad y no te limites a ignorar sus palabras.
Analízalas en busca de pistas para mejorar. A veces, envueltos en comentarios que solo buscan hacer daño se encuentran informaciones que pueden guiar tus acciones. Si deseas darle la vuelta a la situación y conseguir que los haters beneficien a tu reptación y tu marca, solo tienes que:
1. Responder a todas las quejas, en todos los canales
Google valorará positivamente tu interacción con los seguidores de tu cuenta. Además, tus clientes o potenciales valorarán esta atención personalizada y se sentirán escuchados.
2. Evaluar el tipo de hater en cada caso y su comentario
Es cierto que siempre puedes eliminar su intervención, pero igual no te conviene. Hazlo si se trata de un troll, pero responde en el caso de que sea un verdadero cliente insatisfecho. Aprovecha la oportunidad para que toda la comunidad vea cómo gestionas una dificultad de este tipo.
3. No responder más de dos veces
Puedes ser políticamente correcto y acabar con la conversación y ofrecerle que te contacte de forma offline para resolver sus pains.
4. Recompensarlos con un descuento
En caso de que este hater se muestre descontento y lo justifique de forma razonable, puedes aprovechar para ofrecerle un pequeño descuento y motivar su siguiente compra.
5. Sacar fuerza
Emplea las críticas como recurso para sacar fuerzas de flaqueza y mantener tu empeño. Demuestra tu compromiso e involucración con el proyecto que representas y no te rindas.
6. Valorar lo que tienes
La diferencia entre los comentarios de los haters y los del resto de tu comunidad es abismal. Aunque no es agradable encontrarse con ese tipo de críticas, te sirven para apreciar aún más la lealtad del resto de tus seguidores y la conexión que tienes con ellos. Sigue esforzándote para hacer que crezca y sea aún más sólida. Encuentra formas de agradecerles que sigan ahí aportando tanto valor a vuestra relación.
En el siguiente vídeo podemos ver una campaña de Adidas donde aprovecha esta tendencia “hater” para hacer branding de su marca. Con el slogan “There will be haters” lanzan el mensaje de que, hagas lo que hagas, siempre habrá alguien que odie tu trabajo o tu comportamiento. Es interesante que veas el vídeo hasta el final, para entender la conclusión que saca Adidas sobre este hate constante.
En definitiva, los haters causan detractores y pérdidas para tu negocio. Debes saber cómo trabajarlos correctamente para que todas estas críticas se conviertan en oportunidades de negocio para tu empresa. Es muy probable que, de esta forma, salgas aún más reforzado.
Publicado y actualizado el 15 de septiembre de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Inbound Content Manager en InboundCycle.