¿Cómo funciona Facebook Messenger?, ¿es posible utilizar esta aplicación para el marketing de un negocio? Hoy daremos respuesta a ambas preguntas.
¿Qué es Facebook Messenger?
Facebook Messenger es una aplicación de mensajería lanzada por Facebook en el año 2011 que actualmente cuenta con más de mil millones de usuarios activos en el mundo.
Es una de las aplicaciones preferidas para muchos, porque es sencilla de usar y tiene diversas opciones avanzadas que muy pocos conocen y aprovechan (por supuesto que hoy te contaré cosas sobre ellas).
Esta aplicación permite a los usuarios comunicarse entre sí a través de mensajes, llamadas de voz y videollamadas. Además, las empresas pueden utilizar Messenger para interactuar con sus clientes y crear una conexión mucho más cercana con sus comunidades digitales.
¿Cómo usar Facebook Messenger?
Ahora que sabemos un poco más sobre lo que es Messenger, echemos un vistazo a cómo usar Facebook Messenger y cómo funciona la aplicación tanto para usuarios promedio, como para los negocios que buscan emplear la app en sus estrategias de marketing digital.
- En primer lugar, necesitas tener una cuenta de Facebook. Si no tienes una, puedes crear una gratis.
- Una vez tengas tu cuenta activa, lo recomendable es ir a la App Store o Google Play y descargar la aplicación Messenger para tenerla en tu dispositivo móvil.
- Cuando ya tengas instalada la aplicación en tu dispositivo, ábrela e inicia sesión con tu cuenta de Facebook.
- Ya iniciada la sesión, verás una lista de todos tus amigos de Facebook que también tienen instalado Messenger; puedes empezar a chatear con cualquiera de ellos simplemente haciendo clic en su nombre.
- También puedes empezar una conversación de grupo haciendo clic en la opción "Nuevo grupo" de la sección "Chats".
- Por último, si quieres hablar con alguien que no es tu amigo de Facebook, puedes hacerlo haciendo clic en la opción "Personas" y luego en el botón "Mensaje" que aparece junto a su nombre.
¿Cómo funciona Facebook Messenger?
El funcionamiento de Facebook Messenger es muy sencillo, similar a las cientas de opciones de aplicaciones de mensajería instantánea que existen en el mercado. Con la gran diferencia de que Messenger es parte del grupo de redes sociales más importantes de la actualidad, Meta.
Entre sus funciones más importantes están:
Creación de grupos
Anteriormente, era necesario usar la lista de contactos de tu teléfono para comunicarte con las personas de forma individual.
¿Pero qué pasa si quieres hablar con más de una persona a la vez? Buena pregunta…
Por esta razón, Messenger ha facilitado la comunicación con más de una persona a la vez, permitiendo crear grupos de hasta 150 personas.
Creación de salas en vivo para videollamada
Esta es una de las funciones más interesantes que ofrece Messenger, la misma que te permite realizar videollamadas en tiempo real con hasta 50 personas.
Es ideal para conversar con grupos grandes de amigos, familias numerosas o incluso impartir clases o tener juntas de trabajo.
Envío de archivos
De igual modo, es posible enviar diferentes tipos de archivos a través de Messenger, desde fotos hasta documentos en formato PDF.
Puedes usar esta función para cuestiones laborales o académicas.
Envío de notas de voz
Otra gran forma de comunicarse es mediante el envío de notas de voz, muy útil cuando estás de viaje y no tienes tiempo de escribir un mensaje. O cuando tus manos están ocupadas y requieren de otro modo de comunicación.
O bien cuando, simplemente, no te apetece escribir...
Reacciones en tiempo real
Esta función le otorga dinamismo y diversión a la aplicación, porque Facebook Messenger también permite añadir reacciones a los mensajes, como "me gusta", emojis o alguna reacción diferente que Facebook ofrezca.
Llamadas por teléfono
También puedes utilizar Facebook Messenger para hacer llamadas telefónicas, muy útil si tienes amigos o familiares en el extranjero y quieres evitar las caras tarifas internacionales.
Ya hemos abordado cómo funciona Messenger para un usuario promedio, que no tiene más que objetivos de ocio y entretenimiento (como la mayoría de nosotros).
Pero ¿qué pasa con los negocios? ¿Cómo pueden los negocios usar Facebook Messenger para aumentar sus ventas? Hablemos un poco sobre este tema...
¿Cómo funciona Facebook Messenger para el marketing de un negocio?
Ahora que sabemos cómo funciona Facebook Messenger, vamos a echar un vistazo a cómo las empresas pueden utilizarlo como herramienta de marketing para impulsar los resultados de sus estrategias.
Y para eso es buena idea dividirlo en diferentes posibles usos que podemos darle a la aplicación, para explorar cada uno de ellos de manera más eficiente.
1. Puedes utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente
Uno de los usos más comunes de esta aplicación es el servicio de atención al cliente, ya que permite a los clientes ponerse en contacto directamente con las empresas y recibir una respuesta en tiempo real. Es una forma excelente de establecer relaciones más estrechas con los usuarios y poder fidelizarlos.
Por ejemplo, si tienes un negocio de comida, podrías gestionar las reservas o la resolución de dudas directamente desde Facebook Messenger sin necesidad de una aplicación adicional.
2. Facebook Messenger ayuda a la generación de clientes potenciales
Otra forma en que las empresas pueden utilizar Facebook Messenger es para generar clientes potenciales, es decir, para captar la información de contacto de personas que puedan estar interesadas en tus productos o servicios.
Esto puede hacerse, por ejemplo, configurando un chatbot en tu página de Facebook que interactúe con los usuarios y capture su información cuando estos inicien una conversación.
Otra opción es compartir por medio de un mensaje privado alguno de tus lead magnets o una invitación a algún webinar. O bien conectándolo directamente con tus campañas pagadas de generación de clientes potenciales.
3. Es posible usar Facebook Messenger para ventas
Otro uso interesante de Facebook Messenger para las empresas es el de las ventas, ya que te permite cerrar acuerdos directamente a través del chat.
Esto es especialmente útil para los negocios que venden productos digitales o dan consultorías. También es muy beneficioso para el sector de bienes raíces, que siempre se encuentra en constante búsqueda de prospectos nuevos.
4. Puedes automatizar respuestas en Facebook Messenger
Una de las grandes ventajas que tienen las empresas al utilizar Facebook Messenger es la posibilidad de automatizar las respuestas a los usuarios.
Esto significa que, según las palabras clave que utilicen los usuarios o las interacciones que tengan con tu chatbot, ellos recibirán una respuesta preconfigurada que ayudará a dar una atención inmediata y crear una experiencia placentera de tus clientes.
Por ejemplo, volviendo al caso de los restaurantes, se podría fácilmente configurar una respuesta que incluya un enlace a “Ver el menú”, “Conocer la ubicación del lugar”, explorar las reseñas de otros clientes” o responder otras dudas que sean frecuentemente recibidas.
5. Es posible integrar chatbots con Facebook Messenger
Los chatbots son programas que imitan el comportamiento humano a través del texto y que se comunican con los usuarios como si fueran una persona más.
Aunque Facebook Messenger no ofrece como tal una función de chatbots (más que respuestas automatizadas), existen muchas opciones adicionales que se pueden integrar con la aplicación para potenciar los resultados. Como, por ejemplo: ManyChat.
6. Facebook Messenger como CRM
Otra forma de cómo funciona Facebook Messenger que muy pocos negocios conocen y exploran es como un CRM sencillo.
Por si no lo sabías, los CRM son herramientas que emplean las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes de manera ordenada y eficaz. Y Facebook Messenger ofrece muy buenas opciones para esto. Algunas de las opciones de CRM que ofrece son:
Creación de etiquetas
Las etiquetas son una forma de categorización que te ayudan a mantener tus listas de contactos ordenadas y mejor organizadas.
Por ejemplo, puedes crear una etiqueta para los clientes que han realizado una compra y otra para los que han mostrado interés en tus productos pero aún no han comprado nada. Y así, dependiendo de tus objetivos.
Facebook Messenger te sugiere las etiquetas "Cliente nuevo" e "Importante", pero tú puedes añadir las que prefieras.
Categorización de mensajes
Esta opción es muy similar a la anterior, pero en este caso la categorización se hace en función del estatus de los mensajes recibidos. Por ejemplo, las opciones de categoría que Facebook Messenger nos da son las de "Seguimiento", "No leídos", "Listo", "Spam" y "Asignado".
De la categoría de "Asignado" te hablaré en detalle un poco más adelante.
Asignación de mensajes
La asignación de mensajes es la funcionalidad que Facebook Messenger ofrece para que entre todos los administradores y encargados de dar atención al cliente puedan trabajar de manera ordenada y controlada.
Regresemos una vez más al ejemplo de los restaurantes: supongamos que existe una persona encargada de las reservas, otra de la atención general y una más de las quejas.
Entonces, si llega una queja, el que otorga atención general puede asignar esta conversación al encargado de quejas. O, si llega una solicitud de reserva, se le asignaría el mensaje a la persona correspondiente. ¿Te das cuenta de lo increíble de esta función?
Administración de mensajes
Por último, exploraremos la opción de "Administración de mensajes".
Esta es una alternativa que nos ayuda a gestionar de manera individual un contacto específico, las funcionalidades de CRM que Facebook Messenger nos ofrece.
Como podrás ver en la siguiente imagen, al seleccionar un contacto podrás desde asignar un agente hasta seleccionar el estatus de la conversación.
Ahora que ya entiendes cómo funciona Facebook Messenger de manera general para un usuario promedio, y como parte de una estrategia de marketing digital para los negocios, es fácil ver cómo las empresas pueden beneficiarse de su uso.
La aplicación no solo ofrece grandes funciones para gestionar las relaciones con los clientes, sino que también es fácil (muy fácil) de usar. Además, cuenta con grandes ventajas que vale la pena aprovechar, como la posibilidad de llegar a un gran número de personas en muy poco tiempo y dar atención inmediata.
¿Qué esperas para empezar a utilizar Facebook Messenger como parte de tu estrategia? Como diría Seth Godin, en su libro Esto es marketing": "El mejor momento para iniciar era el año pasado. El segundo mejor momento es ahora".
Publicado y actualizado el 15 de julio de 2022.
Revisado y validado por Susana Meijomil, SEO & Content Manager en InboundCycle.