Aunque muchas veces no reparamos en este aspecto, lo cierto es que un contacto pasa por distintas fases dentro de todo el ciclo de compra. Por eso, es necesario que todos los implicados en el proyecto de inbound marketing acuerden la terminología de uso común entre todos sus integrantes.
Aunque el abanico de posibilidades es muy amplio, te indicamos a continuación una de las propuestas más habituales. ¡Toma nota!
- Contacto (o lead) frío. Cuando una persona se descarga por primera vez un contenido, recibe el nombre de contacto frío. De ella, sólo se obtienen datos básicos, tales como el nombre, el apellido y el correo electrónico. Esta persona entrará en el ciclo de compra e irá recibiendo otros contenidos y ofertas que podrá descargarse progresivamente. A medida que esto ocurre, la empresa irá recabando más información, ya que el usuario tendrá que rellenar diversos formularios para acceder a estos contenidos de valor.
- Contacto cualificado de marketing (marketing qualified lead). Tras obtener los datos contacto frío, la empresa lanza una oferta comercial concreta. Ésta no consiste en venderle directamente el producto, sino en resolver las dudas de forma personalizada antes de que el cliente efectúe la compra. Si se consigue generar interés por el producto, el lead en cuestión pasa a considerarse como un contacto cualificado de marketing.
- Contactos cualificados de ventas (sales qualified leads). Los contactos cualificados de marketing pasan al departamento de ventas para obtener su aprobación. En él, se evalúa la posibilidad de trabajarlos comercialmente, lo que los clasifica como contactos cualificados de ventas. Los criterios para hacerlo son distintos en cada empresa. Para decidir si un contacto se cualifica a nivel de ventas, el departamento comercial se basa tanto en la información que tiene del contacto como en la puntuación (o scoring) que ha obtenido dicho contacto a lo largo del proceso. Para ello, el departamento de ventas entra en la ficha de la persona en cuestión y, en base a toda la información que ha recopilado acerca de la misma, decide si es susceptible de convertirse en cliente o no. Esta tarea suele llevarse a cabo manualmente.
- Evangelizadores. Son las personas a las que, pese a haber demostrado interés por la marca y el producto, la empresa no considera como clientes potenciales (por ejemplo, la falta de poder adquisitivo para comprar una determinada empresa). Pese a todo, estos usuarios están bien considerados por la marca, ya que pueden recomendar sus contenidos o hablar positivamente de los mismos a otros posibles clientes. Por lo tanto, los evangelizadores suelen participar en acciones promocionales con contenidos adaptados a su perfil.
- Oportunidades. Son aquellos contactos, que tras recibir una llamada o e-mail del equipo comercial, aceptan recibir un presupuesto porque han demostrado interés en un determinado producto o servicio.
- Clientes. Se trata de los contactos que alcanzan la última fase del proceso venta: esto es, aquellas personas a las que, tras enviarles el presupuesto o mantener una reunión comercial con ellas, han respondido positivamente y han adquirido el producto.
Durante las sesión de trabajo previas al lanzamiento de una campaña, es importante que el departamento de marketing y el de ventas adopten esta nomenclatura o bien acuerden una en común. Es fundamental poner en común estas dos visiones para que todas las partes implicadas en el proceso tengan claros sus objetivos.
El smarketingfunnel: una breve definición
Junto a la terminología, conviene definir un último aspecto clave: lo que se conoce como el smarketingfunnel.
Por smarketing, entendemos la fusión entre el departamento de ventas (sales en inglés) y el departamento de marketing. Así, pues, el smarketingfunnel sería la transferencia (literalmente, ‘embudo’) entre los departamentos de marketing y ventas. A dibujar este embudo, se pueda observar a primera vista cuántos contactos hay situados en cada uno de los estadios del proceso definido anteriormente:
- Cuántos leads fríos tiene actualmente la empresa
- Cuántos se pueden considerar como contactos cualificados de marketing
- Cuántos de ellos pueden pasar a ser contactos cualificados de ventas
- Cuántos pasarán a ser oportunidades, clientes y evangelizadores, después de que el departamento comercial haya contactado con ellos
El beneficio de definir este embudo es que permite establecer progresiones de crecimiento muy acertadas, al conocer de antemano las posibilidades de un contacto, e ir avanzando por el proceso desde que es contacto frío hasta que se convierte en cliente.
By Pau Valdés
