Cuando el cliente se halla en la fase final de un proceso de compra (en inglés, bottom of the funnel o BOFU), la empresa se lo juega todo a una sola carta. De su capacidad de convicción dependerá si consigue ganar un nuevo cliente o si, por el contrario, la persona interesada decide no contratar sus servicios.
Para ganar definitivamente la confianza del cliente, uno de los recursos más habituales es ofrecerle una demostración práctica del producto o servicio en el que está interesado para que compruebe por sí mismo cómo funciona. Estas sesiones también sirven para tratar de otros temas vinculados con la compra, como el precio o las licencias.
Por regla general, las demostraciones corren a cargo del equipo comercial de la empresa, quien contacta por teléfono o e-mail con el cliente para concertar una cita presencial o virtual, ya sea por videoconferencia o escritorio remoto. Aunque cualquiera de estas dos modalidades es válida (depende del criterio de la empresa), las demostraciones presenciales son percibidas como un intento de la empresa por ofrecer una buena atención al cliente.
El momento justo para la demostración
Llegar a esta fase del proceso de compra implica, a priori, que el cliente tiene una gran predisposición para comprar. De hecho, alguien que no tiene interés en comprar posiblemente experimentará rechazo ante la posibilidad de recibir una demostración de un producto, ya que percibirá la visita comercial como una práctica invasiva.
La clave del éxito es no forzar una demostración hasta que la persona está preparada para la misma. Por esto, dentro de las cadenas automatizadas de e-mails (lo que se conoce como lead nurturing), se suelen ofrecer al final, cuando la persona ha pasado un tiempo evaluando alternativas y evaluando distintas soluciones para resolver sus problemas.
La importancia de los formularios
La demostración se solicita a través de un formulario de contacto. A la hora de acogerse a una oferta BOFU, cobran mucha importancia los campos del formulario de solicitud pues es la información que utiliza la empresa para decidir si el solicitante es suficientemente relevante para hacerle una oferta comercial o no.
Hay que tener en cuenta que una demostración de producto implica un esfuerzo económico, traducido tanto en tiempo dedicado por el equipo comercial como en inversión económica directa si existen desplazamientos. Por eso, la preocupación no consiste sólo en que el cliente esté preparado para el momento de la compra, sino también en que la empresa considere que tiene posibilidades de obtener un beneficio con ese esfuerzo. En caso negativo, hay que agradecer al cliente su interés, pero negar la posibilidad de contratar el servicio en cuestión.
Esto explica por qué el formulario de una oferta BOFU tiene que tener definidos todos los campos que permiten saber si la solicitud recibida es comercialmente interesante. Es importante en este punto solicitar el teléfono.
El teléfono implica un compromiso por parte del posible cliente, ya que es una puerta abierta a un contacto más directo, lo que ayudar al equipo comercial a ahorrar tiempo y recursos.
Finalmente, a lo largo de la demostración, el cliente no sólo podrá ver cómo funciona el producto, sino que también se le explicará cómo usarlo y aplicarlo. Asimismo, durante la sesión también se tratarán temas de atención al cliente y referentes al servicio posventa, allanando al camino para el objetivo final de la empresa; formalizar una nueva venta.
