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La importancia del feedback en la comunicación de una empresa

El término inglés feedback, que puede traducirse al español por realimentación o respuesta, se ha convertido en habitual en nuestras conversaciones, especialmente las del ámbito profesional (¡aunque no solo!).

Pero si lo acotamos al contexto de la relación entre el cliente y la marca o la empresa, el feedback sería el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel de satisfacción.

Por eso te preguntamos: ¿cómo te comunicas con tu cliente y cómo influye esta comunicación en la imagen de tu empresa? Si no te lo habías planteado antes, ¡es hora de empezar!

Partamos de esta idea: el feedback puede ser positivo cuando la empresa ha logrado colmar las expectativas del consumidor o incluso mejorarlas, pero también negativo, en el caso de que se expresan decepciones y quejas.

También es posible que el cliente comunique algún tipo de sugerencia para mejorar la calidad de lo que ha comprado o contratado. En ambos casos, ¡escucha y evalúa!

¿Por qué es importante el feedback para una empresa?

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para esta última, como por ejemplo:

  • Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
  • Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
  • Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
  • Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente...
  • Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.

En definitiva, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios y apreciaciones, es sumamente esencial para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.

Además, el feedback directo puede llegar a utilizarse como información complementaria, y a veces como contrapunto, para matizar las conclusiones a las que hemos llegado tras la realización de una encuesta y/o un estudio de mercado más general.

Cómo aprovechar el feeback adecuadamente

Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ya sea por medios online (comentarios en blogs, redes sociales, formularios, etc.), mediante una conversacion telefónica o cara a cara, llega el momento de aprovechar esta información a nuestro favor, haciendo así crecer nuestra tienda online o cualquier otro negocio.

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¿Cómo lograr que el feedback nos beneficie como empresa? Para ello es importante seguir los siguientes consejos:

  • Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos. Hoy en día, es fácil que una mala opinión sobre una determinada marca o empresa se viralice en las redes sociales, y puede echar por tierra en poco tiempo una buena reputación construida con muchos años de trabajo impecable. Se trata de las temidas crisis online, las cuales solo pueden solucionarse con decisión y rapidez de reacción, tomando las medidas necesarias y justas, sin tratar de tapar el problema o error.
  • Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva, pensando siempre en las acciones que se deben llevar a cabo para corregir errores y mejorar las áreas más flojas.
  • Elaborar planes de trabajo con acciones concretas y fechas (cronogramas) para implantar las medidas necesarias derivadas de las críticas y sugerencias recibidas.
  • Siempre se ha de ser honesto con nuestro cliente cuando realmente no hemos hecho un buen trabajo: esta actitud suele ser muy bien valorada por el cliente y muchas veces es el mejor método para evitar perderlo definitivamente.
  • Aprovecha la ocasión para motivar al equipo: el feedback con el cliente es una magnífica oportunidad para que el equipo de trabajo de una empresa sepa si está haciendo las cosas bien o, por el contrario, se deben mejorar. Con espíritu de superación y mentalidad positiva, hasta el comentario más duro puede servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y lograr un plus extra de motivación.
  • Haz de la tecnología tu gran aliada. Las últimas aplicaciones de análisis de voz y texto son capaces de estructurar y organizar automáticamente los comentarios muchas veces caóticos propios de la retroalimentación no solicitada previamente. Y esto supone una ayuda inestimable para un análisis rápido y eficaz.

En definitiva, gestionar adecuadamente la relación con el cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa, y aún más las de cariz marcadamente online. La suma del análisis eficaz de los comentarios, la reacción honesta y rápida y el aprovechamiento de este feedback para mejorar procesos es la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios.

Una vez más, esperamos que este artículo te haya resultado provechoso y te animamos a dejarnos tus comentarios para que, entre todos, podamos enriquecer este tema. En definitiva, ¿por qué no nos das tu feedback sobre este post? ¡Nos encantará responderte! ;-)

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