Social listening: o que é?
Social listening é uma técnica de monitoramento e análise que permite às marcas observar e compreender as menções, conversas e tendências nas redes sociais e outras plataformas digitais.
Porém, não se trata de contar as vezes que um usuário menciona uma marca ou produto: o verdadeiro valor desse conceito está na sua capacidade de analisar o sentimento, o contexto e as tendências das conversas, oferecendo uma visão profunda da percepção do consumidor e do mercado.
Social listening: o que é e sua diferença para monitoramento social
Depois de entender melhor sobre social listening, o que é “monitoramento social” pode parecer muito similar. Logo, é importante entender como esses conceitos se diferem na sua abordagem e objetivos.
O monitoramento social é uma tarefa mais quantitativa, que busca medir o que é dito e onde é dito. Ou seja, concentra-se principalmente em rastrear e contar menções, comentários ou interações relacionadas a uma marca nas redes sociais.
O social listening vai um passo além, analisando o sentimento e contexto por trás dessas interações. Assim, as marcas podem interpretar o tom das conversas, detectar tendências e obter insights sobre a percepção da marca.
Resumindo: enquanto o monitoramento social informa o que está acontecendo, o social listening ajuda a entender por que isso está acontecendo, para que você possa criar uma estratégia a respeito disso.
Benefícios do social listening
Como já mencionamos, saber sobre social listening, o que é e como funciona é só o primeiro passo. Bons profissionais aproveitam essas conversas para tomar decisões que realmente impactem o seu negócio.
Nesta seção, você encontra as principais vantagens do social listening e como ela pode te ajudar a se conectar melhor com seus clientes, otimizar suas campanhas e melhorar sua posição frente à concorrência:
Melhorar o relacionamento com os clientes
Um dos principais benefícios do social listening é que ela permite que as marcas ouçam ativamente seus consumidores. Ao monitorar e analisar as menções nas redes sociais, as empresas podem identificar imediatamente as preocupações ou sugestões dos clientes e responder rapidamente. Esta capacidade de reação melhora a satisfação do cliente, e gera uma relação mais próxima e humana entre a marca e o seu público.
Quando os consumidores sentem que uma marca ouve e responde às suas preocupações, é mais provável que desenvolvam lealdade e uma ligação emocional. O social listening oferece uma forma de estabelecer um diálogo bidirecional com os clientes, o que é fundamental na construção de relacionamentos de longo prazo. Além disso, quando as marcas são proativas nas suas respostas, podem evitar grandes problemas e gerir a sua reputação digital de forma eficaz.
Otimização de campanhas de marketing
Aprofundar-se sobre questões como social listening, o que é e seus benefícios é entender que essa é uma ferramenta inestimável para otimizar campanhas de marketing.
Fazer uma análise das reações do público em tempo real permite que as marcas ajustem seu conteúdo, mensagens ou até mesmo sua oferta – maximizando o retorno sobre o investimento (ROI) e garantindo que as campanhas sejam mais relevantes e eficazes.
Por exemplo, se durante uma campanha for detectada uma tendência negativa nos comentários ou confusão geral sobre o uso do produto, a marca pode intervir rapidamente com esclarecimentos de conteúdo ou ajustes em sua mensagem. Esta flexibilidade é uma vantagem competitiva fundamental em ambiente digital onde o imediatismo e a personalização são essenciais.
Identificação de novas tendências
O social listening permite que as marcas identifiquem tendências emergentes antes da concorrência. Isso oferece às marcas a oportunidade de ficar à frente das necessidades dos clientes e ajustar sua estratégia de produtos ou serviços de acordo.
Este benefício não se limita apenas à identificação de tendências de consumo, mas também culturais ou tecnológicas que podem influenciar o comportamento do consumidor a longo prazo. As marcas que aproveitam o social listening têm maior probabilidade de inovar e se diferenciar no mercado, conferindo uma vantagem competitiva considerável.
Gestão de crises de reputação
Na era digital, as crises de reputação podem aumentar rapidamente. Com o social listening, as marcas têm a capacidade de antecipar e gerir crises potenciais antes que elas se tornem problemas maiores. Ao monitorar constantemente as menções e o tom das conversas online, você pode detectar os primeiros sinais de descontentamento, reclamações ou rumores negativos que podem prejudicar a imagem da sua marca.
Uma intervenção rápida e bem planeada pode mitigar o impacto de uma crise, reduzindo potenciais danos e restaurando a confiança dos consumidores. Além disso, o social listening permite que as marcas aprendam com crises anteriores, melhorando os seus protocolos de comunicação e estratégias para incidentes futuros.
Inteligência competitiva
Finalmente, o social listening também oferece inteligência competitiva. Ao analisar menções e conversas relacionadas aos concorrentes, uma marca pode obter insights importantes sobre seus pontos fortes e fracos, bem como estratégias que estão funcionando no mercado. Consequentemente, pode fazer uma análise SWOT para aproveitar as oportunidades e aprender com os erros dos concorrentes.
Por exemplo, se um concorrente recebe feedback negativo recorrente sobre um aspecto do seu serviço, uma marca pode melhorar esse aspecto na sua própria oferta e destacá-lo nas suas campanhas de marketing.
Social listening: o que é e como aplicar
Aplicar o social listening de forma eficaz pode parecer um desafio no início, mas com os passos certos e as ferramentas certas, qualquer marca pode tirar partido desta estratégia.
Defina objetivos claros
O primeiro passo para implementar uma estratégia eficaz de social listening é definir objetivos claros. Antes de começar a monitorar menções e conversas, saiba o que deseja alcançar com esta técnica. Os objetivos podem variar desde melhorar o atendimento ao cliente, medir a eficácia de uma campanha específica ou identificar as principais tendências do mercado.
Além de orientar o processo de monitorização, definir objetivos claros torna mais fácil avaliar os resultados e ajustar a estratégia conforme necessário. Por exemplo, se o objetivo é melhorar o atendimento ao cliente, é preciso dar atenção especial às menções que incluam dúvidas, reclamações ou sugestões relacionadas ao serviço. Por outro lado, se o foco for medir o impacto de uma campanha, a análise deve se concentrar em as reações e o sentimento geral das menções.
Escolha as plataformas certas
Nem todas as redes sociais são igualmente relevantes para cada marca – então saiba escolher as plataformas certas para monitorar as conversas.
Isso vai depender de onde seu público é mais ativo. Algumas marcas podem descobrir que a maioria das menções vem do Twitter (agora X), TikTok ou Instagram, enquanto outras podem ter um volume maior de engajamento no Facebook ou YouTube.
Analise o sentimento e o contexto
Um dos aspectos mais importantes do social listening é analisar o sentimento e o contexto das menções. Não basta contar quantas vezes uma marca é mencionada: é fundamental perceber se as menções são positivas, negativas ou neutras – e em que contexto são feitas para que as empresas ajustem às suas estratégias de acordo com a percepção do público.
A análise de sentimento envolve identificar o tom das menções: os usuários estão satisfeitos com o produto ou serviço? Eles estão expressando frustração ou preocupação? O contexto, por outro lado, ajuda a compreender porque se fala da marca, o que pode fornecer insights valiosos para melhorar a oferta ou comunicação.
Responder e adaptar
Saber mais sobre social listening: o que é envolve entender que esse não é um exercício passivo de observação. A verdadeira eficácia desta técnica reside na capacidade de responder e adaptar-se às menções. Com base na análise das conversas, as marcas devem estar preparadas para ajustar campanhas, responder aos clientes e melhorar produtos ou serviços com base no feedback recebido.
Por exemplo, se uma marca detectar um aumento nas reclamações sobre um aspecto específico do seu produto, pode tomar medidas imediatas para resolver o problema e comunicar abertamente com os consumidores. Esta capacidade de adaptação não só melhora a percepção da marca, mas também pode prevenir perdas de clientes ou crises de reputação.
Ferramentas de social listening
Existem diversas ferramentas de social listening no mercado que facilitam a implementação desta técnica. Confira algumas das mais populares e eficazes:
Hootsuite
Ideal para quem está começando no social listening, já que oferece uma visão abrangente das menções e facilita o agendamento de conteúdos. Assim, é uma excelente opção para o gerenciamento eficiente de redes sociais.
Fonte: Hootsuite
BrandMentions
Forte em gestão de reputação e análise de concorrentes. Sua função de rastreamento de influenciadores é uma vantagem que pode ser muito útil para marcas que trabalham com embaixadores de marcas ou marketing de influência.
Fonte: BrandMentions
Digimind
Oferece uma solução avançada com análise e visualização em tempo real das conversas mais relevantes para a marca, facilitando a tomada rápida de decisões.
YouScan
Inovador na análise de imagens em redes sociais, fornecendo insights sobre as preferências do consumidor a partir de conteúdos visuais, algo que poucas ferramentas fazem de forma tão eficaz.
Metricool
Útil para planejar e medir o desempenho do conteúdo, especialmente em campanhas de longo prazo. A sua abordagem analítica torna essa ferramenta indispensável para marcas com presença ativa nas redes sociais.
Fonte: Metricool
Conclusões sobre social listening
O social listening não só permite que as marcas ouçam e compreendam os seus consumidores em tempo real, mas também oferecem informações valiosas para melhorar campanhas, gerir crises e detectar tendências emergentes. Ao implementar essa técnica de forma eficaz, as empresas podem estar sempre um passo à frente, adaptando-se às necessidades e expectativas do seu público.
Se você ainda não começou a usar o social listening em sua estratégia de marketing, essa é a hora de dar o primeiro passo. Comece com pequenas ações de escuta ativa e dimensione sua estratégia conforme suas necessidades aumentam.
Deixe um comentário com suas experiências ou dúvidas sobre este tema, teremos o maior prazer em ajudá-lo no caminho!
Publicado em 11 de dezembro de 2024.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.
