O cliente tem sempre razão? Bom, a estratégia de serviço e atendimento ao cliente tem um objetivo claro: colocar o consumidor no centro. Nos últimos anos, as tendências de marketing, vendas e serviços exigem que o foco de qualquer estratégia esteja nas necessidades da buyer persona. É a maneira de fornecer um valor diferencial ao serviço.
Essa nova abordagem faz com que as empresas revejam suas estratégias de atendimento ao cliente para serem mais eficientes e alcançarem melhores resultados.
Neste artigo explico o que é Inbound Customer Service, 5 segredos para definir sua estratégia de atendimento ao cliente, e apresento o Service Hub da HubSpot, a ferramenta perfeita para implementar a sua estratégia.
Antes disso, é necessário apresentar o conceito de Inbound Customer Service, mais conhecido como Inbound Service.
O que é Inbound Service
O Inbound Service é o conjunto de conteúdos, tecnologias e ações que uma empresa pode implementar para cobrir todas as necessidades de informação ou resolução de problemas de um usuário. Abrange toda a jornada do cliente, seja um cliente existente ou em potencial.
Objetivo do Inbound Service
O principal objetivo do Inbound Service é ajudar o cliente, dando suporte e respondendo aos problemas ou reclamações que ele tenha e antecipando suas necessidades. Em suma, o objetivo final é acompanhá-lo em qualquer interação com a empresa para maximizar a sua experiência e torná-lo um promotor da marca.
Vantagens do Inbound Service
Entre as vantagens de implementar uma estratégia de atendimento com o Inbound Service, destacam-se:
- Responder dúvidas e questões dos clientes ou potenciais clientes através de múltiplos canais (telefone, e-mail, chatbot, chat ao vivo, redes sociais, etc.) para melhorar a experiência com a marca.
- Diminuir o tempo de resposta, aumentando a agilidade do atendimento.
- Identificar oportunidades de vendas e aumentar a retenção de clientes.
- Antecipar as necessidades e problemas dos clientes.
- Coletar dados e analisar comentários, avaliações e opiniões.
Neste artigo você encontra mais detalhes sobre o Inbound Customer Service, a diferença de uma estratégia tradicional de atendimento ao cliente e os benefícios de implementar esta metodologia.
“O cliente tem sempre razão”: confira 5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente
1. Conheça sua empresa, cliente e produto
Como qualquer estratégia de inbound e marketing em geral, é fundamental conhecer seu negócio, o produto que você está oferecendo e o perfil e características do seu cliente potencial. Tendo essas informações desde o início, fica mais fácil focar sua estratégia no relacionamento do cliente com a sua marca e como a empresa se relaciona com os clientes.
EMPRESA
Em relação ao seu negócio você pode se fazer a seguinte pergunta: "Minhas equipes de Marketing, Vendas e Atendimento estão coordenadas?"
É importante que os diferentes departamentos estejam alinhados, pois eles têm que trabalhar juntos em muitas ocasiões: unificar parte do funil de vendas/marketing, compartilhar leads e informações sobre seu banco de dados, compartilhar CRM, redirecionar contatos para o departamento certo, etc.
Por isso, antes de definir sua estratégia de atendimento, é importante conhecer, otimizar e melhorar a comunicação entre os departamentos.
CLIENTES SEMPRE TÊM RAZÃO
Outro aspecto importante é saber o tipo de contato com os quais sua equipe de atendimento irá trabalhar, já que cada contato é abordado de maneira distinta e a equipe tem que adaptar os recursos, falas e atendimento às suas necessidades.
Algumas das perguntas que você pode se fazer são: “Eles já são clientes ou são clientes em potencial? Todos os agentes de serviço trabalham com todos os leads? Quais informações precisamos saber sobre eles? Quais informações temos atualmente? Eles já passaram por outros departamentos antes?”
PRODUTO
Por fim, você deve ter em mente o seu produto e a jornada de compra dos seus potenciais clientes para saber em que momento a equipe de atendimento deve atuar. Conhecer esse ciclo de compra pode ajudar a levantar dúvidas que possam surgir ao consumidor ou potenciais clientes durante a compra e, com base nelas, elaborar conteúdos para resolvê-las.
2. Desenhe seu processo
Esse é o ponto mais importante de todos: defina e implemente o processo da estratégia de serviço e atendimento ao cliente. No entanto, uma etapa anterior é necessária, porque você não pode iniciar sem primeiro analisar onde está falhando no momento.
Se nos últimos meses você tem percebido um maior número de reclamações ou avaliações negativas por parte dos usuários, significa que algo precisa ser melhorado, afinal, "o cliente tem sempre razão" uma vez que ele deve ser o centro do seu negócio. Não há insight maior do que analisar cuidadosamente as ações e a gestão que está sendo realizada para otimizar os processos.
Talvez a sua atual equipe de atendimento e suporte não tenha capacidade para processar todos os pedidos, talvez porque o seu apoio não está sendo realmente útil ou por não dispor dos meios adequados para se comunicar com os contatos.
Seja qual for o motivo, estes são alguns pontos básicos para sua estratégia de serviço e atendimento:
Canal de comunicação
É a parte mais importante da estratégia de serviço e atendimento ao cliente. Os canais pelos quais os clientes ou potenciais clientes interagem com a marca e com a equipe de atendimento são um aspecto bastante relevante.
No ponto anterior comentei sobre a importância de saber como seus prospects se relacionam com a sua marca, e isso é fundamental para definir os canais de interação que você vai implementar na sua estratégia. Aqui estão alguns importantes:
- Chat ao vivo
- Chatbot
- Ligação
- Formulário
- Pesquisa de satisfação
- Central de conhecimento ou FAQ
Não há um canal melhor que o outro, cada um se adapta às necessidades e recursos da empresa. O que eu recomendo é ter o maior número possível de canais de comunicação implementados para poder chegar o mais próximo possível dos usuários e facilitar a comunicação.
Nessas interações também é muito importante ter a oportunidade de qualificar o lead, facilitando assim o trabalho da equipe durante a resolução de um problema ou solicitação.
Fluxo de atendimento
O fluxo de atendimento deve ser ágil, claro e com as diversas etapas muito bem definidas para otimizar o tempo e maximizar a produtividade. É a parte central da estratégia, pois visa resolver as diferentes reclamações ou solicitações que chegam à equipe.
Assim, durante a resolução de incidentes ou dúvidas, o responsável deve estar capacitado para prosseguir com a consulta e para isso é importante que o processo esteja bem estruturado.
Dessa forma, é preciso ter em mente:
- Quais tipos de solicitações você vai receber para organizar internamente o relacionamento com outros departamentos da empresa. Por exemplo: você vai receber solicitações jurídicas, logísticas ou de vendas? Com certeza o agente vai precisar passar a solicitação para outro departamento e você tem que antecipar isso no seu fluxo. Conhecer o tipo de solicitações também ajuda na definição de processos e respostas internas pré-definidas, e essa prática aumenta a eficiência do processo.
- Quais aspectos são necessários para lidar e resolver solicitações. São eles que marcam as etapas do fluxo. É importante que o atendente, à primeira vista, consiga identificar rapidamente em qual etapa do fluxo está o usuário com quem está falando. Você também deve saber as informações disponíveis sobre o cliente (se ele estiver no banco de dados).
Recomendo que você analise o fluxo final com atenção, identifique possíveis cenários e verifique se eles podem ser resolvidos diretamente com o fluxo que você definiu.
3. Prepare sua equipe de atendimento
Depois de desenhar seu fluxo de serviço e atendimento ao cliente, é hora de compartilhá-lo internamente. Envolva a equipe na estratégia. Afinal, eles vão executá-lo e podem agregar valor na resolução de dúvidas e pontos cegos da estratégia.
ESPECIALIZAÇÃO
A primeira coisa a definir é se todos os agentes vão trabalhar com todos os leads ou não. Por exemplo, pode haver uma parte da equipe especializada em questões técnicas, outra dedicada a questões de vendas ou um pequeno grupo especializado em questões logísticas. É por isso que é conveniente estabelecer que tipo de solicitação vai para cada um.
FORMAÇÃO
Outro aspecto importante é a formação. Não hesite em investir em treinamento para a equipe. Esta preparação pode incluir guias e diretrizes para cada uma das fases acima definidas e pautas de serviço. Quanto mais informações e orientações você der à equipe, mais unificado e resolutivo será o atendimento que eles vão oferecer.
CENTRO DE RECURSOS
Por fim, é de grande valia contar com uma biblioteca ou repositório de informações, também chamado de Central de Conhecimento. Com isso, seus agentes podem redirecionar o usuário, tirar dúvidas ou, o mais importante, filtrar o número de solicitações que chegam até eles para garantir que eles possam gerenciá-las corretamente e que nenhuma fique sem resposta.
4. Defina metas e KPIs
Você sabe como medir o desempenho de seus atendentes? E como calcular uma evolução positiva no atendimento? Este é certamente um dos pontos mais cruciais na sua estratégia de Inbound Service.
Os KPIs de atendimento ao cliente ajudam você a medir o desempenho da estratégia e da equipe, bem como da experiência dos usuários. Como qualquer indicador, eles são absolutamente necessários para otimizar os processos.
Alguns dos KPIs mais comuns são:
- Número de tickets gerenciados: ter um número de tickets que devem ser gerenciados em equipe ou individualmente ajuda você a medir o desempenho de seus funcionários e até mesmo incentivá-los no dia a dia.
- Tempo de resposta: a rapidez de resposta da equipe é decisiva para a satisfação do usuário. Estabelecer um tempo médio de resposta e trabalhar para alcançá-lo é um dos KPIs mais frequentes.
- Satisfação do usuário: esse KPI pode ser medido através das pesquisas que você vai implementar no seu fluxo de atendimento ao cliente. Você pode medi-lo numericamente, com estrelas, smileys... mas o mais importante é poder ouvir o que os usuários querem comunicar.
- NPS (Net Promoter Score): é a possibilidade de alguém recomendar sua marca para sua rede de conhecidos e está diretamente ligada à experiência de marca que essa pessoa teve. Quanto melhor a experiência, mais recomendações.
- Número de solicitações resolvidas x solicitações não resolvidas: este indicador ajuda você a analisar se a sua equipe está sendo eficiente ou não. Se as solicitações não resolvidas forem maiores, você se baseia neste KPI para implementar melhorias no fluxo, nos processos ou na estratégia em geral.
- Retenção de clientes: se o seu produto é comprado várias vezes, a retenção de clientes pode ser um KPI importante na estratégia de Inbound Service. Se os clientes atuais estão satisfeitos com o serviço que você oferece, é provável que continuem fiéis a sua marca e comprem novamente.
5. Implemente sua estratégia
Um CRM ou Customer Relationship Management (gerenciamento de relacionamento com o cliente) é uma solução para gerenciar o relacionamento de uma empresa com seus clientes atuais e potenciais.
Para a implementação da sua estratégia de Inbound Service é necessário ter um CRM. As principais vantagens de utilizá-lo são:
- Centralizar todo o histórico do cliente em uma única plataforma.
- Melhorar a comunicação entre as diferentes áreas da empresa.
- Facilitar a segmentação de contatos, promovendo a sofisticação dos processos.
- Obter maior flexibilidade e personalização.
- Possibilitar a integração dos diferentes canais de comunicação.
- Aumentar a visibilidade, o que tem impacto positivo na comunicação dos resultados.
Não sabe qual CRM escolher? Aqui na InboundCycle, a recomendação é usar a HubSpot, que possui o Service Hub, software de gestão de atendimento ao cliente que permite otimizar o atendimento que você oferece, unificar as equipes na plataforma e maximizar a retenção de clientes.
Publicado em 04 de janeiro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.