Empresas estão cada vez mais recorrendo a assistentes online para delegar tarefas improdutivas, liberando recursos humanos para atividades mais lucrativas. Embora pareça uma novidade recente, o primeiro assistente pessoal inteligente com reconhecimento de voz foi apresentado pela IBM na Seattle World Expo em 1962, evoluindo ao longo dos anos até se tornar a ferramenta atual.
Antes de descobrirmos os benefícios do assistente online para os negócios, é importante entender sua origem e como ele se desenvolveu. Vamos começar!
O que é um assistente online?
Segundo a Associação Internacional de Assistentes Virtuais, os assistentes online são: "contratados independentes (de um local remoto, normalmente sua casa ou escritório) e oferecem suporte a vários clientes em setores, como serviços administrativos, criativos e técnicos."
Ou seja, são responsáveis por apoiar os clientes nas questões administrativas e/ou técnicas realizadas por telefone ou através de um chatbot. Os serviços de assistente online incluem agendamento de reuniões, ligações, gerenciamento de contas de e-mail, criação de relatórios ou planejamento de eventos. Além disso, como Will Kenton explica no artigo “Assistente Virtual”, também existe um assistente online para empresas especializadas em oferecer serviços de design gráfico, redação de blogs, contabilidade, redes sociais e marketing.
Os assistentes online, podem ser robôs com inteligência artificial (IA) preparados para desempenhar funções de forma automatizada, oferecendo o mesmo serviço com a mesma qualidade de um humano.
Quando as funções de assistente são exercidas por uma pessoa, trata-se normalmente de uma pessoa externa à empresa. Em regra, são profissionais que trabalham remotamente em diferentes tarefas de assistência para uma ou mais empresas.
No entanto, os robôs assistentes, graças à IA, podem ser configurados e programados para responder às perguntas dos clientes como se fossem humanos. Esta função é realizada graças, acima de tudo, ao seu reconhecimento de voz e à sua capacidade de realizar transcrições bidirecionais, como será abordado mais adiante.
O que faz um assistente online?
A primeira vantagem do assistente online é a economia de tempo e dinheiro para sua empresa.
Os custos de implementar um chatbot incluem a contratação, configuração e manutenção da plataforma de automação. Já no caso do atendimento humano, o serviço pode ser terceirizado para empresas especializadas e que dividem o recurso entre vários clientes.
Além dessa economia significativa, o assistente online também melhora a imagem da empresa perante os clientes e permite executar automaticamente todas aquelas funções que você considera tediosas e improdutivas, como:
- Procedimentos administrativos
- Suporte técnico
- Gestão de nomeação anterior
- Informações em tempo real
- Execução de procedimentos contábeis e de cobrança
- Gestão e organização da agenda (eventos, lembretes...) com base nas prioridades do negócio e compromissos inadiáveis
- Gerenciamento de redes sociais, projetos de publicidade e marketing, e-mails (CRM, Gmail...)
- Suporte para conferências 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Criação de sites
- Atendimento telefônico e online 24x7
- Criação e gerenciamento de bancos de dados
- Realização de traduções bilaterais de voz para texto e vice-versa
- Pesquisa em geral e pesquisa de dados na internet
- Redução no número de chamadas perdidas
- Abertura de chamados de incidente
- Gerenciamento dos horários dos trabalhadores
- Distribuição de ligações de forma inteligente
- Elaboração de relatórios
- Fornecimentos de suprimentos
- Compra de produtos online
- Realização de reservas (restaurantes, hotéis, viagens...)
- Controle de cobranças e inadimplências
- Comunicação através de todos os canais existentes (WhatsApp, e-mail, telefone, SMS...)
Por que é lucrativo ter um assistente online?
- Reduz a carga de trabalho dos funcionários. Na medida em que o assistente online realiza tarefas menos produtivas, você pode gastar seu tempo com tarefas mais direcionadas ao aumento do faturamento da empresa.
- Economia de gastos. No caso do robô, você economiza em custos de treinamento, segurança social, folha de pagamento, entre outros.
- Também no caso de um robô, você define o horário de trabalho pagando apenas pelo tempo que trabalha em suas tarefas ou projetos.
- Ajuda as empresas a crescer sem sobrecarregar os funcionários.
- Aumenta a produtividade sem esgotar você ou seus funcionários, pois um robô é capaz de realizar todos os processos desde o início, evitando o estresse das tarefas burocráticas. Assim, suas tarefas serão mais eficientes e você aumentará sua produtividade.
- Sendo um robô, é possível configurá-lo de acordo com as necessidades da sua empresa para que você execute as tarefas corretamente e foque em alcançar os seus objetivos. Ele é muito flexível quanto à quantidade de trabalho a ser feito, bem como as horas e dias para trabalhar.
Como conectar seu assistente online com seu CRM ou ERP?
Para oferecer um bom atendimento aos clientes e mantê-los satisfeitos é possível conectar os assistentes online ao CRM e/ou ERP da empresa por meio do Web Service.
Mas o que é o Web Service? É um sistema de comunicação entre dois dispositivos elétricos conectados a uma rede por meio do uso de protocolos e padrões para troca de dados entre aplicativos ou sistemas.
E como é feita a ligação? Embora à primeira vista possa parecer complicado e difícil de realizar, o processo é automatizado. Assim os dados são atualizados automaticamente para que a informação prestada aos clientes seja real e ininterrupta.
O Web Service permite conectar o CRM e/ou ERP da empresa com a assistente online por meio de protocolos padronizados. Essa conexão permite ao consultor telefônico acessar informações atualizadas dos bancos de dados do cliente, a agenda do CRM para gerenciar compromissos (criar, alterar e cancelar), criar lembretes de eventos importantes a serem realizados, agendar projetos...
Fonte: InboundCycle
Exemplos de como o assistente online interage com os clientes
Os assistentes online podem ser utilizados em qualquer empresa (PMEs e grandes empresas) e setor.
Atualmente as empresas públicas e privadas, instituições públicas (conselhos provinciais, câmaras municipais, etc.), hospitais e clínicas privadas que já dispõem deste serviço estão 100% satisfeitos. Principalmente porque o assistente online por telefone é capaz de atender os clientes com a mesma eficiência e qualidade que uma pessoa. E o mais importante: sem filas e sem contato.
Os exemplos mostram como você atenderia seus clientes para aumentar suas vendas.
Exemplo 1: em um órgão público
- O cliente liga para a instituição para fazer uma consulta a um departamento específico.
- Um assistente virtual atende a chamada e, por meio da discagem DTMF, oferece ao cliente todas as opções possíveis para saber para qual fila de chamadas redirecionar. Por exemplo:
- Disque 1 para Administração
- Disque 2 para Recursos Humanos
- Disque 3 para Coleta
- ...
- Uma vez que o cliente selecionou a opção, o assistente online redireciona a ligação para o agente que está livre naquele departamento. Caso todos os agentes daquele departamento estejam ocupados, o cliente permanece na fila e seria atendido pelo primeiro que terminasse.
Exemplo 2: em um hospital
- O cliente liga para o hospital onde deseja marcar uma consulta.
- O atendente fala com o cliente e, através da discagem DTMF, perguntará o que deseja. Por exemplo:
- Disque 1 para informações
- Disque 2 para enfermagem
- Disque 3 para agendamento
- Disque 4 para outras consultas
- …
- Depois que o cliente seleciona uma opção, o assistente fornece a ele, via discagem DTMF, todas as opções possíveis. Neste caso, terá marcado 3 porque deseja marcar uma consulta. Assim, as opções de exemplo seriam:
- Disque 1 para ginecologia
- Disque 2 para traumatologia
- Disque 3 para cardiologia
- Disque 4 para pneumologia
- …
- Uma vez que o cliente tenha selecionado a especialidade, o assistente online acessa o CRM e/ou ERP do hospital para ver quais dias e horários estão disponíveis. Em seguida, oferece a primeira opção disponível (por exemplo, terça-feira, 7 de novembro, às 12h30) e, caso o cliente não tenha disponibilidade, oferece outra opção (por exemplo, quinta-feira, 9 de novembro às 17h45). De modo geral, os clientes tendem a aceitar a primeira ou a segunda opção.
- Depois de confirmar que deseja esse agendamento, o assistente solicita seu número de telefone ou e-mail para enviar a confirmação. Além disso, o próprio atendente se encarrega de registrar o atendimento do cliente na agenda do especialista.
Aqui está uma imagem com este processo representado graficamente para explicá-lo com mais clareza:
Fonte: InboundCycle
Como você pode ver, um assistente online permite a economia de custos e tempo, o que te permite dedicar-se a tarefas mais produtivas e eficientes. Além disso, você pode contratá-lo pelo tempo que a empresa precisar.
Sua empresa já tem um assistente online? Em caso afirmativo, conte sobre sua experiência na seção de comentários!
Publicado em 07 de março de 2023.
Atualizado em 11 de setembro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil