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Mau atendimento ao cliente online: dicas para evitar reclamações

ICC BR - Planilha benchmarking

Ajudar os clientes é sempre benéfico para a empresa, pois faz parte da estratégia de negócios e pode gerar mais vendas. Mas você sabia que esse auxílio é essencial para os resultados de marketing? O mau atendimento ao cliente online pode ter graves consequências e é preciso conhecer as ferramentas que permitem uma boa comunicação com os usuários.

O que é atendimento ao cliente online?

O atendimento ao cliente online é o processo de responder todas as perguntas que os clientes fazem digitalmente. Atender as solicitações envolve o uso de ferramentas como chat ao vivo, redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens, entre outras.

Alguns benefícios dessa prática é que os usuários podem obter ajuda no momento em que solicitam. Para isso, a equipe de suporte precisa gerenciar essas solicitações no menor tempo possível. Reduzir o tempo de espera aumenta assim a satisfação e fidelização dos clientes.

Como o mau atendimento ao cliente impacta o negócio?

O crescimento das empresas online se dá pela conveniência desse tipo de compra. Independentemente de ter um endereço físico ou ser gerenciado digitalmente, o empreendimento precisa de um sistema de atendimento ao cliente.

Quando se trata de comércio eletrônico, ou e-commerce, muitas pessoas tendem a pensar que o atendimento ao cliente e o marketing são tratados separadamente. Não é o caso, pois atendimento e marketing possuem um ótimo relacionamento e trabalham juntos para o crescimento da empresa. A ferramenta de marketing mais importante é justamente o atendimento ao cliente, pois afeta diretamente seus consumidores.

Se você deseja ter uma estratégia de marketing bem-sucedida para sua loja online, primeiro precisa entender que o mau atendimento ao cliente traz graves consequências. Felizmente, existem formas de melhorar essa relação com o uso de chats ao vivo, e-mail e redes sociais.

É por isso que o atendimento ao cliente online é vital para qualquer empresa, especialmente aquelas que não possuem uma loja física. Sem ter um local para visitar e tirar as dúvidas, os usuários precisam de um espaço digital para entrar em contato. O ideal é que sua equipe esteja sempre disponível para responder às solicitações e aumentar as conversões.

Como as vendas aumentam graças ao atendimento online

Você deve saber que clientes satisfeitos voltam para o estabelecimento. Reter seus clientes fiéis resulta em mais vendas, aumento da satisfação do usuário e melhores referências sobre o seu negócio. Quanto melhor for o seu atendimento, maior a probabilidade dos clientes não serem tão sensíveis a eventuais mudanças de preço. Os clientes satisfeitos sentem que as empresas os valorizam e estão mais dispostos a gastar, em comparação com os clientes recém-chegados.

Uma forma de aumentar as vendas é através do upsell. Está provado que os clientes leais gastam mais e são mais fáceis de convencer. É bem provável que você faça uma venda para quem já comprou na sua empresa antes, certo? Se você está prestes a lançar um novo produto ou deseja aumentar as vendas de um item, a melhor opção é comunicar para os clientes fiéis. Os consumidores que tiveram um bom atendimento são mais propensos a serem leais à sua marca.

7 dicas para evitar o mau atendimento ao cliente online

Atender às necessidades dos clientes é uma das maneiras mais eficazes de mostrar respeito e empatia por eles. Com muitos processos online, é preciso saber como se diferenciar da concorrência e fidelizar a audiência. 

O objetivo não é apenas gerar novas vendas, pois a pessoa precisa ter uma experiência online baseada na empatia. A seguir, você encontra algumas dicas para evitar o mau atendimento ao cliente:

1. Comunicação 24X7 

O serviço ao cliente é essencial para qualquer empresa, pois é aí que se alcança o sucesso. Ou seja: ter uma comunicação constante será vital para o seu negócio. Esse diálogo deve ser fluído e fazer com que o cliente se sinta confortável. 

A comunicação deve ser bem gerenciada para agregar à experiência do usuário. Essa interação demonstra a eficiência, qualidade e eficácia da equipe de atendimento online. Vale lembrar que o site deve estar 100% funcional 24 horas por dia 7 dias por semana, o que só é possível com hospedagens confiáveis e de alta qualidade.

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2. Diminua os tempos de resposta

O tempo de resposta é o intervalo de tempo desde que o cliente faz uma solicitação até ter um retorno. Essa é uma estratégia muito importante, pois ajuda a melhorar seu atendimento ao cliente online, a conversão, retenção e fidelização. Esta estratégia não envolve apenas o tempo de resposta, mas também a capacidade da empresa de fornecer soluções eficazes. Lembre-se que ninguém gosta de esperar e os consumidores estão sempre em busca de uma resposta o mais rápido possível.

3. Possibilite a resolução de problemas por conta própria

Um dos desafios é responder a perguntas comuns feitas pelos usuários, bem como o atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana. No entanto, existem muitos clientes que desejam resolver seus problemas por conta própria.

Dessa forma, é recomendável que você atualize sua central de ajuda com informações suficientes sobre seus produtos ou serviços. Assim, o leitor só vai acionar a equipe de atendimento quando precisar de informações mais específicas.

mau-atendimento-ao-cliente-faqFonte: Hubspot

 

4. Saiba onde seus clientes estão

Muitos usuários querem tirar suas dúvidas e conversar com as empresas. Alguns usam os formulários do site, enquanto outros preferem enviar uma mensagem através de uma rede social ou WhatsApp. Por conta disso, uma boa opção é um chat ao vivo, com o qual você pode ajudar seus potenciais clientes.

A ideia é criar uma estratégia omnicanal, gerenciando múltiplos canais de atendimento em um único lugar. O uso dessa estratégia sincroniza os dados disponíveis e permite a personalização da conversa. Consequentemente, reduz as chances de oferecer um mau atendimento ao cliente.

Dica: invista em um software com caixa de entrada compartilhada. Assim você pode responder a todas as mensagens recebidas de diferentes canais em um só lugar. A ferramenta Crisp.Chat funciona particularmente bem.

5. Tenha uma visão global dos clientes

Ter todos os dados de seus clientes ajuda a tornar o atendimento mais personalizado. Existem muitos softwares, como o Zendesk e o Crisp, que permitem que a solicitação do cliente apareça na área de trabalho do agente e seja resolvida em uma única visualização.

Graças a isso, os atendentes possuem um contexto maior da relação que mantêm com o consumidor, incluindo o histórico de compras ou conversas antigas.

6. Tenha uma equipe treinada para atender bem

Todas as habilidades de atendimento podem ser aplicadas no mundo digital, com alguns cuidados para evitar desentendimentos. Por exemplo, as pessoas leem os e-mails com uma conotação mais negativa que a realidade. 

Evite o mau atendimento ao cliente online com treinamento da equipe, que deve engajar o consumidor em conversas mais leves. O uso de emojis, gifs e pontos de exclamação podem ser usados, contanto que faça sentido naquele contexto e estilo de linguagem da empresa/marca. 

Dica: existem cursos online simples e com excelência que oferecem treinamento excepcional em atendimento ao cliente. Sites como Udemy ou Coursera podem ser de grande ajuda.

7. Sempre peça feedback

Algo fundamental no processo de atendimento online é o feedback. Pedir comentários e avaliações dos clientes é uma forma de expressar sua preocupação com a experiência que eles tiveram. 

Você precisa monitorar essas opiniões regularmente, bem como medir a taxa de satisfação do cliente. As pesquisas de satisfação do cliente acontecem após cada interação, ajudando a medir a satisfação de seus clientes e identificar quais problemas existem naquele momento.

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6 ferramentas para melhorar seu atendimento online

O atendimento e a qualidade que você tem no atendimento são essenciais para conquistar e fidelizar os consumidores. Por isso, uma boa ideia é investir em ferramentas que ajudem no gerenciamento dessas trocas online. Por exemplo: 

1. Um chatbot ao vivo ou automatizado

Uma maneira de se comunicar com os clientes é por meio de um chatbot. Segundo dados da Invesp, 77% dos clientes não farão uma compra se não houver suporte por chat ao vivo e há um aumento de 60% de gastos com compras entre aqueles que usam o chat ao vivo em comparação com os que não usam. 

Outra maneira de se comunicar é através de ligações. Muitos clientes preferem telefonar em vez de comunicar online, pois procuram uma resposta rápida e comunicação com uma pessoa real. 

É possível oferecer a opção de atendimento humano dentro da mesma ferramenta do chatbot. Assim, o objetivo é entregar soluções para o público escolher a melhor forma de se comunicar e resolver os problemas em poucos minutos.

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Fonte: HubSpot

2. E-mail e gerenciador de tickets

Não se esqueça da importância do e-mail no atendimento online. Uma das razões pelas quais os usuários usam e-mail é ter mais transparência, usando o canal para resolver suas dúvidas de forma clara.

Um gerenciador de e-mail permite a atribuição de tickets e uma organização mais eficiente das respostas. 

3. Base de conhecimento

Hoje em dia, muitos preferem obter as informações por conta própria. É por isso que um software de base de conhecimento reduz as chances de mau atendimento ao cliente. O uso de uma seção de Perguntas Frequentes (ou FAQ) permite que os usuários busquem as respostas que procuram por conta própria.

4. Suporte nas redes sociais

Um dos critérios para um bom atendimento é a acessibilidade. A melhor maneira de sua empresa conseguir isso é fazendo uso do omnichannel. A Internet está cheia de plataformas independentes e é provável que você precise de uma ajudinha para gerenciar todas as suas contas.

Existem muitas ferramentas que tratam as mensagens que vêm das redes sociais e elas funcionam de maneira semelhante aos gerenciadores de e-mail. Lembre-se que ignorar as mensagens nas redes não é uma opção: é o primeiro passo para o mau atendimento ao cliente e a empresa perde insights valiosos sobre o que está sendo dito sobre a marca. 

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5. Chamadas de vídeo

Interagir cara a cara é muito importante ao fazer negócios. Em uma videochamada, o atendente consegue ver a tela do seu cliente e orientá-lo passo a passo para que ele resolva seu problema. Além disso, seu agente poderá se encarregar do problema e resolvê-lo sozinho enquanto o cliente vê como ele faz.

6. Aplicativos

A maioria das empresas busca constantemente maneiras eficazes de se conectar com seu público. Isso tornou o marketing multicanal mais poderoso, pois as marcas conseguem atingir as pessoas por meio de diferentes mídias. Um dos canais mais adequados é através do aplicativo, que tem grande alcance graças ao crescente número de dispositivos móveis

Obviamente, a opção de criar seu próprio aplicativo não é viável para todos os tipos de negócios. Apenas e-commerces de médio e grande porte conseguem fazer essa implementação, que requer investimento e manutenção.

Como mensurar os resultados e a performance do seu atendimento

É preciso acompanhar uma série de métricas para medir os resultados do seu atendimento. Só assim você sabe os níveis de satisfação dos clientes e o que eles estão dizendo sobre sua empresa, para  então planejar melhorias. Algumas dessas métricas são:

  • Tempo médio de resolução
  • Taxas de abandono do atendimento ao cliente
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
  • Taxa de retenção de clientes
  • Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
  • Primeiro tempo de resposta
  • Taxa de resolução
  • Análise de sentimentos

Evite o mau atendimento ao cliente a todo custo

O uso das ferramentas de atendimento online em sites, e-mails ou redes sociais faz com que a empresa esteja sempre presente para os seus clientes, quando e onde precisarem. Assim, o consumidor tem a atenção imediata que precisa sete dias por semana, 24 horas por dia.

É muito importante que sua equipe de atendimento tenha conhecimento e soluções que ajudem o cliente a solucionar todas as dúvidas e problemas que ele tenha. Isso é benéfico para o seu negócio, pois aumenta a fidelização dos clientes e as conversões. 

O que você está esperando para usar essas informações? Compartilhe suas dúvidas na seção de comentários!

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FAQ sobre mau atendimento ao cliente

  • O que é um mau atendimento ao cliente?

    É quando o cliente não encontra informações necessárias para avançar naquela etapa de compra ou quando sua experiência não corresponde às expectativas criadas. Isso gera frustração e altas taxas de desistência.
  • Qual o conceito de atendimento ao cliente online?

    O atendimento ao cliente online é o processo responsável por responder a todas as perguntas que os clientes fazem digitalmente. Para atender as solicitações, são utilizadas ferramentas como chat ao vivo, redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens, entre outras.
  • Como o mau atendimento ao cliente online impacta o negócio?

    77% dos clientes não farão uma compra se não houver suporte por chat ao vivo e há um aumento de 60% de gastos com compras entre aqueles que usam o chat ao vivo em comparação com os que não usam. Os dados são da Invesp, uma consultoria focada em negócios online.
  • Como evitar o mau atendimento ao cliente?

    Disponibilize a comunicação a todo o momento e use ferramentas para minimizar o tempo de resposta. Ter um banco de conhecimento, como seções FAQ, estimula a busca anônima, ao mesmo tempo que sua equipe precisa ser treinada para conversas 1:1.

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