Ao criar um negócio, você pode ter muitos objetivos tanto a curto como a longo prazo, mas só existe um que vai distinguir um negócio que funciona de outro que não: as vendas. O problema é que, hoje em dia, para que haja vendas, antes deve haver relações, e é aí onde entra em jogo o marketing de relacionamento.
Quer saber do que se trata essa variante do marketing? Continue a leitura e descubra o que é isso e quais benefícios pode trazer para sua estratégia.
O que é o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é um conjunto de técnicas de marketing que têm por objetivo trabalhar e cultivar a relação com os clientes e então fidelizá-los. Assim sendo, o marketing de relacionamento nasce da importância de manter uma relação a longo prazo com os clientes, garantindo lealdade à marca em questão.
O marketing de relacionamento não pode ser medido a curto prazo, já que o feito de conquistar, construir uma relação com os clientes e consolidá-la, leva um tempo (além de várias ações extras para consegui-la).
Ter uma boa relação com o cliente pode ser decisivo na hora de realizar uma compra. Por isso, trabalhar as relações com eles é de suma importância. O foco está em fazer com que sua buyer persona pense na sua marca antes de comprar. Para conseguir isso, há diferentes estratégias que veremos mais adiante, mas, como você vai descobrir, todas elas seguem a linha de fortalecer a relação.
Para que serve o marketing de relacionamento?
Como mencionado, o marketing de relacionamento tem por objetivo muito mais que ajudar nas vendas. Não se trata só de obter clientes, mas também de conseguir fãs.
Não é uma estratégia que acontece só no curto prazo: ao contrário. A meta é obter uma relação contínua com o cliente, e se for progressiva, melhor.
Como você pode ver, isso tem um impacto direto nas vendas: as técnicas de marketing de relacionamento aproximam o cliente da empresa e, consequentemente, ajudam a aumentar o faturamento.
Mas, ao mesmo tempo, essas técnicas também permitem a possibilidade de aprender com o público e melhorar o produto ou serviço. Sabe por quê? É que graças ao marketing de relacionamento, seu público-alvo se aproxima de sua empresa e conhece com mais detalhes a solução que seu negócio oferece. Dessa forma, a probabilidade de que percebam o valor dessa solução é maior e, portanto, também é maior a probabilidade de compra.
Além disso, se seu público tem uma boa experiência com sua empresa, é provável que queira divulgar e recomendar essa experiência positiva a outras pessoas, gerando um efeito multiplicador que promove a aquisição de novos clientes.
Marketing de relacionamento vs. marketing tradicional
O marketing tradicional sempre se concentrou nas vendas e em vender, vender, vender a qualquer preço e de qualquer maneira possível. Só importavam os números, a rentabilidade, conseguir novos clientes e orientar a empresa inteira a um simples intercâmbio econômico no qual o cliente dava o dinheiro, a empresa entregava o produto e fim.
Se você já colocou em prática esse tipo de ação de marketing, saberá que ela funciona quando a concorrência é escassa ou se você tem um preço único no mercado. O problema é que, se você está gerando valor e o mercado tem possibilidade de se expandir, cedo ou tarde chegarão os concorrentes.
Com a chegada de concorrentes, a cota de mercado é reduzida e, portanto, se quiser continuar vendendo, você terá que se diferenciar do resto. Há muitas maneiras de fazê-lo, mas, sem dúvida alguma, uma das mais usadas e bem sucedidas atualmente para gerar valor é o marketing de relacionamento.
Neste tipo de marketing, as vendas importam, é claro, mas sobretudo, o que importa é o cliente. Não é desejado que o cliente venha, compre e vá embora. O que se pretende é fidelizar o cliente e conseguir que ele volte outras vezes para comprar com você.
Definitivamente, enquanto o marketing tradicional busca um intercâmbio econômico, o marketing de relacionamento busca um intercâmbio de valor. Eu lhe vendo este produto, mas não paro por aí; eu lhe ajudo para que você tire o máximo proveito possível dele e assim ambos ganhamos nesta relação.
Características básicas do marketing de relacionamento
Na hora de executar marketing de relacionamento há dois pontos que exigem atenção máxima para ter sucesso: a geração de valor e a atenção personalizada ao cliente.
Em primeiro lugar, é preciso pensar em como gerar o máximo de valor a seus clientes. Se desde sempre escutamos que “o cliente sempre tem razão”, no marketing de relacionamento se poderia dizer diretamente que o cliente é seu próprio chefe.
Mas não acaba aí: a geração de valor não se dá somente através do produto, mas também depois de realizada a venda. Após vender o produto ou serviço, você deve seguir em contato com o cliente para que ele não “esqueça de você” e saiba que você está ali para ajudá-lo com uma atenção personalizada total.
É importante conseguir que qualquer pessoa que compre algo com você acabe vendo-o mais como um “amigo” que está aí para ajudá-lo e resolver todos os seus problemas do que como uma simples empresa que lhe vendeu algo. Desta maneira, você conseguirá não só um cliente fiel à sua marca, mas também fará com que esse cliente se torne praticamente um pequeno comercial de sua marca, porque ele vai recomendá-la por onde passe.
Benefícios do marketing de relacionamento
É provável que, a esta altura, você já tenha identificado uma grande quantidade de benefícios que a adoção de estratégias de marketing de relacionamento pode trazer para o seu negócio. Ainda assim, deixamos alguns aqui detalhados:
- Ajuda a fortalecer a lealdade de seus clientes.
- Põe na mesa oportunidades de cross-selling e up-selling, pois seus clientes já conhecerão sua marca e terão uma relação com ela.
- É uma boa estratégia para estender o customer lifetime value (CLTV) ou valor do ciclo de vida do cliente.
- É de grande ajuda para converter seus prospects em clientes através de estratégias de lead nurturing.
- É ideal para medir o interesse que seu público-alvo tem em seu produto ou serviço.
- Ainda que possa parecer uma estratégia a longo prazo, na realidade ajuda a investir menos em marketing e publicidade no curto prazo.
- É muito útil para manter uma linha comunicativa com seu público-alvo ou com seus clientes.
Como colocar em prática o marketing de relacionamento: exemplos
Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios do marketing de relações, é hora de descobrir como colocá-lo em prática. Veja a seguir:
1. Personalize o serviço de atenção ao cliente
A comunicação é essencial para criar relações de proximidade. Então:
- O marketing de relacionamento tem o foco sempre no cliente: é o primeiro e o centro de estratégia.
- Coloque-se no lugar de seu cliente-alvo e pense que tipo de comunicação você gostaria de ter com uma empresa. Pergunte-se coisas como: “Que tipo de conteúdo eu gostaria de ver?”, “Eu gostaria deste produto?”, “O que me surpreenderia como cliente?”.
- Procure ter um canal de comunicação fácil e rápido com os clientes. Aqui entram em ação chatbots personalizados, chats ao vivo ou outras opções como responder dúvidas dos clientes nos directs do Instagram, comentários no YouTube, comentários no blog…
- Mostre sempre uma atitude de serviço frente ao cliente: é importante que ele veja que você está aí para tudo que ele precisar.
2. Crie conteúdo valioso que conte uma história convincente
Se estamos falando de um cliente que já realizou uma compra, provavelmente ele não precisa de anúncios de produtos adicionais para se tornar “mais leal”. Ao invés disso, é muito provável que esse cliente queira sentir que sua empresa lhe oferece valor independentemente da sua intenção de compra. As empresas que aplicam estratégias de marketing de relacionamento tentam levar continuamente conteúdo de qualidade a seus clientes.
3. Interaja com os clientes
Neste ponto é importante gerenciar, conhecer e manter os canais de comunicação para falar com os clientes:
- Cada cliente pode ter suas preferências quanto ao canal a ser utilizado. Portanto, você terá que abrir esses canais na plataforma correspondente.
- Você terá que pesquisar quais são as plataformas mais usadas por seu público-alvo. Seja como for, a pesquisa terá valido a pena, já que persegue uma meta importante: satisfazer seus clientes.
- As redes sociais podem ajudar muito como canal de comunicação. Por exemplo, você pode criar conteúdo interativo, stories interativos no Instagram, que deixem margem a comentários…
- De acordo com a idade ou os interesses de seu público, pode ser que você escolha plataformas distintas. Talvez a geração Z prefira o TikTok, mas os millennials preferem o Instagram.
4. Ofertas e promoções para os clientes fiéis: recompense sua lealdade
Outra ação importante no caminho de criar uma estratégia de marketing de relacionamento é retomar a lealdade e fidelidade de seus clientes. Para fazer isso, você pode, por exemplo, seguir interagindo com seu cliente mesmo depois de já ter comprado. Você pode pedir-lhe feedbacks, opiniões sobre o produto, sugestões…
Valorize também a possibilidade de oferecer-lhe algo uma vez que já tenha se tornado um cliente. Talvez um desconto em algum produto adicional no pedido, ou recomendações personalizadas segundo as suas preferências. Um exemplo seria incluir um cupom em seu pedido com um desconto para a próxima compra.
É assim que faz a Cooltra, por exemplo. Este aplicativo de motosharing se dedica ao aluguel de motos e scooters/patinetes. Seus e-mails são personalizados: salientam que a empresa presenteia os clientes com 3 euros “por ser você”, levam o nome de quem recebe o e-mail e, além disso, ressaltam a mensagem com chamativos como “exclusivo para você.”
Fonte: Cooltra
O objetivo de criar um programa de recompensas por lealdade é incentivar os clientes a comprar produtos adicionais e, pouco a pouco, criar uma relação mais significativa por meio da coleta de informações. Estes dados são muito valiosos para oferecer sugestões únicas segundo as preferências individuais.
5. Escute o feedback de seus clientes
Dizem que “temos duas orelhas e uma boca para escutar o dobro do que falamos”. Esse ditado tem um fundo de verdade, e é totalmente aplicável ao marketing de relacionamento:
- Escutar o feedback de seus clientes é fundamental para saber o que oferecer lhes; se você sabe o que eles querem, lhes dará o que eles querem.
- Não tenha medo de perguntar: o que querem ver de sua marca, o que gostam mais nos seus produtos, o que melhorariam, que tipo de conteúdos gostam mais (vídeos, reels, lives, stories…), sobre o que gostariam que você escrevesse no blog…
Outro exemplo de empresa que executa marketing de relacionamento é a loja de moda sustentável Alohas. Cada vez que lança uma cápsula (drop) ou coleção de sapatos ou de roupas, faz uma live no Instagram na qual a content specialist mostra a coleção com looks. Os espectadores, seguidores da marca, entram na live e vão opinando. A content specialist continuamente lança perguntas na live do tipo “que tal?”, “o que acharam?”, “o que vocês querem ver em futuras coleções?”, etc.
Esta é uma live do Instagram de 2022 que posteriormente foi salva e publicada como vídeo no perfil. Nesta live, apresentaram sua coleção de outono (ou, como eles chamam, drop): “Boots on-demand for fall”.
Fonte: Instagram / Alohas
6. Concentre-se em construir relações a longo prazo com os clientes
As estratégias clássicas de marketing digital, como os anúncios de pagamento por cliques, geram vendas instantâneas, mas o objetivo que buscamos com o marketing de relacionamento é cultivar relações a longo prazo.
Para fomentar relações significativas que faça, seus clientes se conectarem realmente com sua marca, você deve criar conteúdo útil e oferecer um serviço de qualidade. Ao fazê-lo, você estará estabelecendo a confiança em sua marca e mostrará à sua audiência que seu objetivo não é ganhar dinheiro rápido, e sim estar ali sempre que o cliente necessite.
Outros exemplos de técnicas de marketing de relacionamento
A seguir, deixamos outros exemplos de como você poderia aplicar o marketing de relacionamento seja qual for o tamanho de sua empresa, já que muitas vezes depende mais do interesse que você dispõe em deixar seus clientes contentes do que do investimento a ser feito.
- E-mails pós-venda: algo tão simples como programar que depois de uma compra seja enviado um e-mail em três dias perguntando ao cliente se ele tem dúvidas e informando que você está à sua disposição é um gesto que mostra sua preocupação com ele. Tendo dúvidas ou não, o cliente pensará que, pelo menos, você se importa em saber se ele está ou não satisfeito com o que comprou.
- Monitorar sua marca nas redes sociais: se você acompanhar cada menção feita sobre sua marca, poderá responder qualquer assunto relacionado a ela. Por exemplo, se alguém pergunta em um tweet qualquer coisa sobre sua marca, não duvide em responder usando a conta oficial; dessa forma você demonstrará que está aí para o que os clientes e usuários precisarem.
Fonte: Twitter / Zé Delivery
- Envolver todos os funcionários: isto é de suma importância; se seus funcionários não estão treinados para tratar o cliente da maneira que você o trataria, temos um problema. Cada pessoa que trabalha em sua empresa, quando escreve ou fala, o faz em nome da empresa, então, você deve assegurar que o façam da mesma maneira que você faria, porque você sabe que cada cliente tem um grande valor.
- Enquetes: é algo mais clássico, mas igualmente eficaz. Se você enviar enquetes a seus clientes mais fiéis e que sabidamente estão mais interessados em respondê-las, eles verão que sua opinião é importante e, além disso, você poderá melhorar seus produtos e serviços com as dicas dos clientes para gerar mais valor ainda.
O marketing de relacionamento, como você pode ver, é a chave para estabilizar e fidelizar a relação com seus clientes. Mas há algo que gostaríamos de saber: você já está pondo em prática algumas destas ações? Como estão resultando? Adoraríamos que você escrevesse nos comentários!
Publicado em 17 de abril de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.