Quer melhorar seu atendimento e não sabe por onde começar? Recomendamos que você implemente imediatamente uma pesquisa de satisfação do cliente.
Conhecendo melhor seus clientes, você poderá adaptar o atendimento para que todos fiquem satisfeitos e queiram repetir a experiência ou recomendar sua empresa. Então... O que você está esperando para implementar uma pesquisa de satisfação?
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é um conjunto de perguntas que busca medir o grau de satisfação do cliente após receber um produto ou concluir um serviço. Pode ser feita por telefone ou por escrito, com o objetivo de obter informações sobre a qualidade do produto ou serviço oferecido.
Ter informação sobre o grau de satisfação dos nossos clientes nos permite tomar decisões sobre a nossa oferta comercial e de serviços, pois poderemos conhecer em primeira mão a experiência que os nossos clientes tiveram. A realização de uma pesquisa de satisfação permite melhorar constantemente a nossa oferta comercial.
Um cliente satisfeito pode trazer novos clientes. Existe uma métrica, o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação e a fidelidade do cliente. Por meio desse indicador, podemos saber a probabilidade de uma pessoa recomendar uma marca, empresa, produto ou serviço a outra pessoa. Por meio de pesquisas de satisfação, será importante saber se a pessoa pesquisada faz parte ou não dos clientes satisfeitos que recomendariam a experiência a seus conhecidos ou amigos.
Objetivos de uma pesquisa de satisfação: para que serve?
Usuários e consumidores têm cada vez mais informações sobre os serviços e os produtos que consomem. Na internet, é fácil encontrar sites, blogs e plataformas especializadas com avaliações, opiniões e experiências de outros usuários. A maioria de nós, antes de entrar em um restaurante, reservar um quarto de hotel, comprar um produto tecnológico ou contratar um serviço, primeiro olha quais avaliações e comentários eles têm no Google ou em outras plataformas. E essa informação tem um grande peso na nossa decisão final de compra.
Se você tem responsabilidade em uma empresa ou se trabalha como freelancer, deve ir em frente e criar canais e meios pelos quais os usuários possam opinar sobre seus serviços, além de publicar avaliações e todo tipo de informação que sirva de guia para outros usuários. Isso ajudará você a implementar melhorias para uma ótima experiência do usuário.
Ter uma pesquisa de satisfação permitirá que você:
- Tenha um canal de comunicação direto com seus clientes: ouvir seus clientes e valorizar sua opinião pode ter um grande peso na percepção deles sobre sua marca, pois reflete a intenção da empresa de melhorar continuamente. Por exemplo, a rede Guacamole Cocina Mexicana possui diversas estratégias focadas na comunicação com o cliente, e aproveita a pesquisa de satisfação do aplicativo Google Maps para responder a comentários positivos e negativos, como pode ser visto nas imagens.
- Obter informação relevante do mercado: os clientes irão avaliar e valorizar a sua experiência tendo em conta as alternativas disponíveis que existem no mercado. Isso permite obter informação relevante sobre a concorrência, não só sobre o preço e características da sua oferta, mas também da atenção prestada ao cliente.
- Criar relatórios gerenciais: com os dados obtidos nas pesquisas de satisfação, é possível criar relatórios gerenciais com métricas relevantes para a tomada de decisões de negócios. Por exemplo, se, todo mês, você perguntar aos seus clientes sobre o atendimento recebido, você poderá agir caso a pontuação caia em algum momento, perguntando sobre as causas do problema. Dessa forma, você poderá evitar experiências ruins para os usuários e, portanto, as pontuações melhorarão.
- Conhecer a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa: se, na pesquisa de satisfação, você incluir perguntas sobre como as pessoas que compraram um produto ou serviço foram atendidas, você poderá saber a qualidade do atendimento que os funcionários da empresa estão oferecendo.
- Melhorar constantemente os produtos ou serviços: aplicando o feedback recebido, é possível melhorar o produto ou serviço. Por exemplo: se um aparelho recebe vários comentários negativos sobre uma funcionalidade específica, com certeza, sua usabilidade pode ser melhorada e discutida com a equipe técnica responsável.
- Resolver os incidentes de clientes insatisfeitos: com o feedback obtido, podemos entender os motivos que levaram à insatisfação do cliente, e resolver os problemas que a causaram.
Gostaria de saber como coletar essas informações? Continue lendo!
Como planejar uma boa pesquisa de satisfação?
Antes de tudo, é importante decidir qual será o tipo da pesquisa de satisfação realizada. Dependendo da situação, talvez seja melhor uma pesquisa por telefone ou por escrito.
Em segundo lugar, para capturar um bom feedback, devemos preparar cuidadosamente nossa pesquisa de satisfação. E não só devemos pensar cuidadosamente sobre a formulação das perguntas a serem feitas, mas também devemos prestar atenção a perguntas mais indiretas, como quando, onde e como fazemos a pesquisa. Todos esses fatores afetarão os resultados e a qualidade das informações obtidas.
Além disso, recomendamos as seguintes dicas:
- Ser simples;
- Ser pouco intrusiva;
- Não exigir um grande esforço por parte do cliente para completá-la;
- Ser rápida para responder;
- Ser imediata ou próxima ao serviço (se passar muito tempo, o cliente pode não se lembrar mais das questões importantes);
- Usar os meios que mais facilitam a coleta e classificação de dados: celular, tablet, e-mail, internet e telefone.
Procure incentivar as pessoas mais relutantes em opinar, por meio de sorteios, brindes, ofertas ou promoções. É muito positivo para a empresa que todos os clientes sintam que a sua opinião conta e é realmente valorizada e ouvida. Por exemplo, o aplicativo para viagens de ônibus Buser oferece 20% de desconto no próximo embarque se você responder à pesquisa de satisfação:
Também podemos usar painéis. Um bom exemplo de pesquisas de satisfação são os painéis que permitem feedback em tempo real sobre o estado de limpeza das diferentes instalações. Isso permite que as equipes de limpeza sejam mais eficazes onde são mais necessárias.
20 perguntas que você não pode esquecer em sua pesquisa de satisfação do cliente + EXEMPLOS
Antes de entrar nas perguntas que você deve fazer, gostaria de lembrar que é muito importante adaptar essas perguntas ao produto ou serviço e ao público-alvo.
Também é essencial definir previamente o tipo de informação que se quer obter e os dados relevantes que mais ajudarão a melhorar o serviço. Pode-se colocar questões abertas ou questões específicas, com diferentes “classificações” consoante o grau de satisfação.
A seguir, propomos quais, em nossa opinião e com base em nossa experiência, são as 20 perguntas que você deve fazer em sua pesquisa de satisfação para que ela seja eficaz. Anote!
Dúvidas sobre o produto ou serviço
Esta seção é fundamental para que o cliente possa avaliar aspectos essenciais do produto ou do serviço e seu grau de satisfação com o mesmo.
É importante fazer as perguntas de forma que se obtenha informações relevantes e bem classificadas.
- A qualidade do produto ou do serviço está dentro do esperado?
Por exemplo, podemos perguntar o que você acha do menu do dia e dar várias respostas fechadas para escolher: excelente, bom, normal, regular ou ruim.
- Você repetiria a experiência de compra?
Não estamos apenas interessados em saber a opinião sobre o produto ou o serviço, mas também sobre a experiência de compra. Porque pode acontecer que o produto ou serviço seja muito bom, mas muito difícil de acessar e, portanto, o cliente prefira outras opções mais simples.
Um bom exemplo é esta pesquisa do Centro Cultural do Banco do Brasil (CCBB), que questiona sobre diferentes aspectos da experiência da visita.
- Você nos recomendaria para seus amigos ou familiares?
É importante saber se os clientes recomendariam a empresa (a métrica Net Promoter Score mencionada anteriormente neste artigo), pois, assim, é possível saber seu verdadeiro grau de satisfação.
Um bom exemplo seria este e-mail do Quinto Andar, em que a empresa pergunta aos próprios recém-inquilinos se recomendariam a experiência de alugar com eles:
- Teve algum problema no processo de compra?
Nessa questão, permitimos que os clientes insatisfeitos expressem se tiveram algum incidente.
Esse e-mail do Banco BTG Pactual, após um usuário não finalizar abertura da conta ou abandoná-la no processo, serve para conhecer as ocorrências e oferecer seu atendimento ao cliente.
- Quantas vezes você usou o produto ou serviço?
Conhecer essas informações permitirá avaliar os clientes mais e menos fiéis de forma diferente e estabelecer classificações entre eles.
- Há quanto tempo você conhece nossa empresa? Desde quando você é nosso cliente?
Fazer perguntas como essa permitirá conhecer a percepção dos clientes sobre a marca, e também a fidelização deles.
Dúvidas sobre o preço
Esta seção nos ajudará a detectar o nível de satisfação do cliente em um ponto que costuma ser muito importante na hora de tomar decisões de compra: o preço.
- O que você acha da relação entre a qualidade oferecida e o preço?
Conhecer a satisfação dos clientes entre essas duas variáveis será muito relevante para estabelecer a faixa de preço do produto ou do serviço.
- Com que frequência você pode comprar nosso produto ou serviço?
A resposta a esta questão permitirá conhecer os hábitos de consumo dos nossos clientes.
- Você investiria seu dinheiro em nossos produtos ou serviços novamente?
Por meio dessa questão, é possível saber, em termos econômicos, a satisfação da pessoa com o nosso serviço.
Perguntas sobre a concorrência
Fazer perguntas comparativas sobre nosso produto ou serviço em relação à concorrência pode nos ajudar a saber em que situação nos encontramos em relação a produtos ou serviços similares e, assim, conseguir implementar melhorias que nos diferenciem da concorrência .
- A nossa marca é a primeira que você tem em mente no nosso setor?
É importante conhecer o branding dos nossos produtos, para saber se precisamos realizar campanhas de branding que nos ajudem a posicionar a marca.
- Se você pensar em produtos ou serviços semelhantes, como você classificaria nossa marca?
Não estamos interessados apenas em conhecer a percepção sobre a nossa marca, mas também sobre o resto do mercado.
Dúvidas sobre os colaboradores envolvidos
As pessoas envolvidas na venda de um produto ou de um serviço e que dialogam diretamente com o cliente são uma das chaves do sucesso da empresa. O seu nível de envolvimento e profissionalismo pode fazer com que o cliente o escolha em vez de outro fornecedor. É essencial saber o quanto nossos clientes estão satisfeitos com sua interação com nossos funcionários.
Portanto, conhecer o feedback específico sobre cada funcionário pode ajudar a melhorar seu envolvimento e seu atendimento. Isso pode ser alcançado com perguntas como:
- Como você avalia o atendimento recebido?
Os colaboradores que estiveram diretamente envolvidos têm grande impacto na percepção do produto ou do serviço.
- Como você tem sido tratado?
Esta pergunta pode nos ajudar a entender nosso nível de atendimento ao cliente e, assim, melhorá-lo.
- Considera suficiente o conhecimento da pessoa que o atendeu?
Talvez seja necessário treinar a equipe de atendimento ao cliente em um ponto específico, as respostas a essa pergunta nos permitirão tomar decisões a esse respeito.
- O cuidado recebido inspirou confiança em você?
Não queremos apenas que o atendimento seja profissional, mas também que entre comprador e vendedor haja um vínculo de confiança, que permita que o cliente se sinta confortável durante todo o processo.
- A pessoa que o atendeu entendeu suas necessidades?
Por fim, podemos perguntar sobre o nível de detalhamento das pessoas envolvidas no atendimento ao cliente, a fim de avaliar se elas atendem às necessidades dos clientes.
Perguntas abertas
Finalmente, podemos deixar uma pergunta aberta no final da pesquisa, o que permite que o cliente se expresse naquilo que não lhe perguntamos. Isso pode incluir sugestões e recomendações do que a empresa pode fazer para que o cliente repita ou melhore sua experiência.
Esta é uma seção que nem todos os clientes irão preencher, mas aqueles que tiverem algo mais a dizer poderão aproveitá-la e se sentir valorizados.
Por exemplo, nesta pesquisa sobre o atendimento automático e menu de opções pelo telefone da Claro, é incluída uma seção final para dar uma opinião aberta:
- Você acrescentaria alguma pergunta a esta pesquisa de satisfação?
Podemos aproveitar para ampliar a própria pesquisa de satisfação por meio dessa pergunta.
- Aproveite esta seção para nos informar sobre qualquer assunto que considere relevante e sobre o qual não tenha sido perguntado.
Pode haver casos em que o cliente queira fazer uma menção específica ou concreta. Com esta pergunta, permitimos que ele a expresse.
- Você tem alguma sugestão adicional sobre nosso produto ou serviço?
Deixamos mais um campo aberto para sugestões sobre o produto ou serviço em si.
- O que você achou dessa pesquisa de satisfação?
Dentro da experiência do cliente, a própria pesquisa de satisfação também entra. O cliente terá gasto tempo respondendo, então ele também ficará grato se for questionado sobre isso.
Ouvir os clientes e valorizar a sua opinião é uma forma muito importante de melhorar a sua satisfação e a qualidade do produto ou do serviço que a empresa oferece. Isso pode ser feito por meio de uma pesquisa de satisfação.
Melhorar a experiência do cliente se traduzirá em mais e melhores recomendações e, portanto, maior crescimento do negócio.
Se ainda não o fez, vá em frente e inicie uma pesquisa de satisfação. Tenho certeza de que não demorará muito para você alcançar resultados interessantes. Você já enviou uma pesquisa de satisfação para seus clientes? Eu adoraria ouvir sobre sua experiência, então convido você a compartilhá-la conosco na seção de comentários.
Publicado em 05 de maio de 2020.
Atualizado em 13 de dezembro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.