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O que é fidelização de clientes: vantagens e estratégias para alcançá-la

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um conceito de marketing que visa, por meio de várias estratégias e técnicas de marketing e vendas, que os consumidores que adquiriram anteriormente qualquer um dos nossos produtos ou serviços continuem a comprar de nós e se tornem clientes regulares.

Por que a fidelidade do cliente é importante?

A fidelização de clientes é hoje um fator fundamental para o bom andamento de um negócio. Continue lendo para entender o porquê.

Vantagens e benefícios da fidelização de clientes para a empresa ou marca

A fidelização de clientes tem impacto direto nos resultados financeiros, bem como no prestígio e na imagem da marca. A influência de um cliente satisfeito pode ser mais decisiva do que qualquer estratégia de marketing, pois:

  • Um cliente fiel consome mais. Um estudo realizado em empresas norte-americanas descobriu que 40% da receita de compras online vem de clientes regulares, que representam apenas 8% das visitas a um e-commerce.
  • O cliente fiel compartilha sua experiência positiva nas redes e no boca a boca. É uma das formas mais eficazes de marketing que existe.
  • O cliente fiel não vai para a concorrência, o que nos ajuda a enfraquecê-la. Além disso, os clientes fiéis têm informações muito valiosas que nossos concorrentes desconhecem, o que nos coloca em uma situação vantajosa.
  • Todos os seus clientes podem se tornar grandes clientes. Depois de comprar o primeiro produto, o cliente tem 27% de chance de comprar novamente no mesmo lugar. Se você conseguir que aquele cliente volte e faça uma segunda compra, as chances de ele voltar aumentam para 45% e, no caso de uma terceira compra, esse percentual sobe para 54% de chance de fazer outra compra. Ou seja: a fidelização permite aumentar tanto o ticket médio quanto a frequência de compra.
  • O cliente fiel tende a se tornar um "evangelista" da nossa marca, ou seja, ele nos recomendará sempre que tiver a oportunidade.
  • Reter clientes é sempre muito mais barato do que conquistar novos, pois não exige ações de marketing muito caras, que nem sempre garantem o retorno do investimento. Quanto maior o número de clientes recorrentes, menor é o gasto em táticas de conversão. Você sabia que um cliente recorrente tem entre 60% e 70% de chance de conversão? Esse valor é muito superior à taxa de conversão média, que é definida entre 1 e 3%.

Diferença entre satisfação e fidelização do cliente

Apesar de serem conceitos relacionados, existem diferenças entre fidelização e satisfação do cliente. As mais importantes são as seguintes:

  • Clientes fiéis escrevem avaliações públicas positivas, repassam as informações para amigos e familiares e retornam à nossa loja para comprar os mesmos produtos, experimentar novos e gastar mais.
  • Mas para que um cliente satisfeito se torne um cliente fiel, é necessário aplicar estratégias de fidelização. Sem eles, o negócio pode acumular clientes satisfeitos, mas sem a certeza de que eles retornarão.
  • Embora a fidelização seja um dos frutos da satisfação do cliente, ela não surge se outros fatores também não estiverem presentes. Um cliente satisfeito é uma batalha vencida, não uma vitória permanente.
O objetivo de longo prazo é a fidelização. É isso o que queremos para o nosso negócio: clientes que gastam mais com a empresa ao longo da vida, consumidores que nos recomendam a seus familiares e amigos... pessoas que ficam conosco porque querem, não porque precisam.

¿Son los clientes leales tu objetivo final?

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Dicas para melhorar os níveis de fidelização dos seus clientes

Cuidar de clientes fiéis permite-nos usufruir de grandes benefícios. Há muitas formas de fidelizar o cliente, embora existam 4 aspectos que devem ser sempre levados em conta. São eles:

1. Superar as expectativas

A satisfação do cliente é construída com base em suas expectativas. Esta é a parte mais subjetiva do processo de fidelização do cliente e a que exige mais esforço. No entanto, embora, do lado do consumidor, a subjetividade seja a nota predominante, o negócio deve utilizar todas as ferramentas à sua disposição para tentar extrair o máximo de informação e concretizar seu objetivo.

As soluções analíticas e de coleta de dados te permitem conhecer os hábitos, costumes, preferências, gostos e emoções de cada cliente. Assim, é possível agir em conformidade com eles, entregando uma experiência única, personalizada, surpreendente e que deixará uma boa impressão.

2. Dê às comunicações a importância que elas merecem

A relação com o cliente é construída a cada interação. Seja pessoalmente ou por meio de um dispositivo, é importante cuidar da forma e do conteúdo.

Com a máxima de fornecer valor como guia, também será necessário atender a outras questões que podem influenciar no resultado final: estamos falando da escolha do canal de comunicação, da frequência de contato, do conteúdo das mensagens que são trocados, sua personalização e, claro, a ortografia, gramática e estilo das comunicações escritas.

3. Recompense clientes fiéis

Quando um cliente se compromete com a marca, ele está tomando a decisão de ser fiel e, portanto, merece ser recompensado. As estratégias de fidelização de clientes facilitam recompensá-los no momento certo e da forma mais eficaz. As ações que podem ser utilizadas variam de acordo com o tipo de cliente e o tipo de processo de compra em que estão envolvidos.

4. Use métricas para continuar melhorando

A medição nos ajuda a identificar falhas ou áreas menos eficientes e aproveitar ao máximo nosso potencial. A definição de indicadores e o posterior acompanhamento das métricas que deles obtemos nos garantem o ajuste das nossas estratégias de fidelização.

Tipos de estratégias de fidelização de clientes

Como vimos, para fidelizar clientes, além de tentar logicamente oferecer o melhor produto possível e a melhor experiência de compra, também é necessário implementar estratégias específicas de fidelização.

Existem diferentes tipos de estratégias de fidelização e, por isso, devemos ter em conta as características do processo de compra do usuário.

Em processos de vendas longos, que são a maioria no setor B2B, as estratégias de fidelização de clientes devem começar no próprio processo de venda. Porém, em processos de compra mais curtos ou mesmo por impulso, esse processo terá início após a venda.

Conheça abaixo como fidelizar um cliente a partir do seu processo de compra:

Estratégias de fidelização em processos de compra curtos

Em processos de compra curtos, as estratégias de fidelização mais eficazes são aquelas que conseguem enviar o conteúdo em qualquer formato, abrangendo assim os interesses e necessidades do nosso cliente. O inbound marketing pode ajudá-lo a atingir seus objetivos, mas, no processo, você não pode esquecer de seguir as 9 estratégias a seguir:

  1. Escolha um bom nome para o seu programa de fidelização de clientes. Escolha um nome que gere curiosidade e incentive a participação. O nome servirá para diferenciar o seu negócio de outros que também oferecem este tipo de programa.
  2. Crie um significado mais profundo. A ideia é agregar valor e, para isso, sua proposta deve ir além do esperado — esse é um dos momentos em que as expectativas do consumidor entram em jogo. Deixe-se inspirar pelo exemplo do Amazon Prime que, apesar de custar R$14,90 por mês, oferece a quem se inscrever não apenas a possibilidade de obter entregas gratuitas em 48 horas para todas as suas compras, mas também uma série de vantagens adicionais que realmente fazem a diferença.

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  3. Recompense as ações do cliente. Em vez de focar apenas nas compras dos clientes, inclua outros tipos de ações em seu sistema de recompensas, como recomendar um de seus produtos, dar um like em uma de suas postagens nas redes sociais ou visualizar o conteúdo publicado no site corporativo.
  4. Ofereça benefícios variados. Você já pensou que o que para alguns pode ser um benefício para outros pode ser algo muito mais valioso? Foi isso que propôs a Hersheys ao unir-se a Gerando Falcões para promover a Páscoa Transformadora! A cada compra realizada no site durante todo o mês de março, uma barra de chocolate seria doada para uma família em comunidade apoiada pela Rede Gerando Falcões.

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  5. Valorize os pontos associados ao programa de fidelidade. Se você oferecer recompensas em dinheiro como parte do programa, atribua um valor monetário aos pontos para que os clientes possam ver o que podem ganhar (e gastar) se continuarem a comprar.
  6. Estruture recompensas não monetárias em torno dos valores de seus clientes. Você sabia que dois em cada três clientes não se importam em gastar mais se você mostrar que as ações do seu negócio estão alinhadas aos seus princípios? O Cremy é um bom exemplo disso. A empresa realiza uma doação para uma instituição social que ajuda animais e pessoas em situação de vulnerabilidade a cada compra feita no site, entre outras iniciativas. O valor também pode se traduzir em conteúdo de qualidade que solucione problemas e as principais dúvidas de seus clientes. É nisso que o inbound marketing se concentra: projetar essa oferta em torno dos interesses do usuário.

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  7. Ofereça várias oportunidades para os clientes se inscreverem. Quanto mais você facilitar, mais clientes se inscreverão em seus programas de fidelidade. Promovê-los nas redes sociais e adicionar notificações automáticas em seu site quando os clientes concluem uma atividade que gera pontos são soluções que funcionam.
  8. Faça parcerias com outras pessoas para oferecer ofertas ainda mais atraentes. O Mercado Livre oferece assinatura gratuita da Star+ e Disney+ para seus clientes que assinam o plano nível 6 e você pode fazer algo semelhante. Ao escolher um parceiro, tenha em mente que seus princípios estejam alinhados com os valores da sua empresa e que, como resultado da associação, você consiga aumentar o valor que agrega aos seus clientes.

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  9. Proponha um jogo. A gamificação se baseia na teoria de que, na realidade, todos somos como crianças e adoramos brincar. O espírito de competição fará com que seus clientes visitem seu site com mais frequência ou passem mais tempo em seu aplicativo... Já imaginou as vantagens?

Estratégias de fidelização em processos de compra longos

Processos de compra longos geralmente incluem uma negociação que ocorre em diferentes etapas. Nesse caso, as estratégias de fidelização a serem utilizadas devem ser um pouco diferentes, começando desde o primeiro contato da equipe de vendas da empresa com os potenciais clientes.

Existem várias estratégias que você pode aplicar, como as seguintes:

  1. Apresentar histórias de sucesso durante o processo de vendas. Uma boa ideia é compartilhar estudos de caso anteriores que revelem o estilo de comunicação e colaboração de sua empresa com seus clientes, bem como os resultados alcançados. Depoimentos de clientes atuais e passados ​​podem servir para apoiar esse tipo de estratégia de fidelização.
  2. Defina as expectativas com antecedência e continue a atualizá-las com frequência. Discutir abordagens, cronogramas, técnicas e prioridades desde o início otimizará o progresso em direção às metas. É essencial que ambas as partes, cliente e empresa, concordem em tudo o que o projeto implica e que os detalhes sobre capacidades e recursos sejam claros. Essa transparência, além de muito prática, manterá os clientes satisfeitos com o relacionamento por mais tempo.
  3. Comunique os resultados regularmente. Conhecer os resultados e o ROI (retorno do investimento) que o produto ou serviço que você oferece pode gerar aumentará os níveis de fidelização do cliente. No entanto, para entregar dados objetivos e números exatos, você precisa ter um sistema que permita rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente: aquelas que estão mais relacionadas aos seus objetivos.
  4. Crie um roteiro que marque seu caminho para o futuro. A ideia é desenvolver as etapas em que se baseariam as iniciativas e projetos de interesse do cliente para que ele veja o que aconteceria em cada um deles e comece a se entusiasmar com os resultados.
  5. Lembre-se dos sucessos compartilhados. Você já sabe que os erros que acabam manchando uma experiência positiva do cliente repercutem no ambiente do consumidor, que hoje é amplificado pelas mídias sociais. Mas existem estratégias de fidelização que se comprometem a aproveitar esse potencial de ampliação em benefício da empresa. O seu objetivo deve ser criar as melhores e mais memoráveis ​experiências ​em torno de pontos positivos e êxitos. A mesma ênfase que você e sua equipe colocam na resolução de uma situação negativa deve ser aplicada às mais satisfatórias, às marcantes, às que devem ficar gravadas na amemóri do cliente e serem conhecidas por aqueles que o cercam.
  6. Use comentários. Peça relatórios regulares de todos os membros da equipe em contato com os clientes. O feedback deles ajudará você a identificar tendências de satisfação do cliente, trabalhar para melhorar processos e corrigir problemas de forma proativa, aumentando a satisfação do cliente e evitando a rotatividade.
  7. Garanta uma experiência consistente ao cliente. Trabalhar com essa abordagem ajudará você a ganhar a confiança de seus clientes. Eles saberão o que esperar e terão a confiança de que sua equipe entregará os resultados acordados.
  8. Crie uma estratégia de marketing personalizada para cada cliente. Coloque-se no lugar do cliente e pense como você veria a comunicação que recebe da sua empresa. Quais necessidades devem ser atendidas? Quais os formatos de comunicação que mais lhe dão? Que perfis da empresa você valorizaria que eles se comunicassem com você? Tendo isso em conta e os dados analisados ​​sobre cada um dos seus clientes, você pode refinar as suas estratégias de fidelização, para que fiquem mais alinhadas com a pessoa a quem, em cada caso, se dirigem.
  9. Mantenha um registro de comunicações e desafios passados. O CRM permite que você armazene notas de reuniões e telefonemas, pendências, preferências pessoais do cliente e muito mais informações que, uma vez armazenadas em um repositório centralizado, ficam disponíveis para qualquer pessoa com acesso a ele que precise entrar em contato com o cliente.
  10. Certifique-se de que o cliente tenha um relacionamento com toda a equipe. Quando uma pessoa é toda a conexão do cliente com a empresa, o risco de insatisfação aumenta, principalmente nos períodos de rotatividade de funcionários. Evite essa fraqueza visando que os clientes construam relacionamentos com vários membros da equipe, algo que enriquecerá a visão da sua empresa e agregará valor ao consumidor.
  11. Use a reciprocidade para aumentar a fidelidade. Gestos, brindes, surpresas... ações com pano de fundo, por exemplo, mostrar ao cliente através de um vídeo o que está por trás daquele produto ou serviço que é entregue. São detalhes que aumentam a fidelidade ao expressar a importância do consumidor para a empresa.
  12. Construa um programa de fidelização de clientes. Agregar valor para o cliente é uma das estratégias de fidelização mais eficazes. Uma das formas de conseguir isso é por meio do lançamento de um programa de fidelização. Ele combina diferentes técnicas e ferramentas, como conteúdos de qualidade para aplicar os conceitos de inbound marketing, aplicativos para implementar iniciativas de gamificação ou bônus de recompensa.

Estratégias específicas de inbound marketing para satisfazer o cliente

Por meio do inbound marketing também é possível fidelizar o cliente. Para isso, devemos concentrar nossos esforços em:

  • Oferecer conteúdo da mais alta qualidade e o mais personalizado possível.
  • Lance uma estratégia de remarketing (que consiste em exibir anúncios para o usuário pelos quais ele demonstrou interesse anteriormente), mas desta vez com foco no conteúdo. Por exemplo: mostre a eles uma página de destino com conteúdo complementar sobre um tópico sobre o qual eles já pesquisaram informações.
  • Trabalhe em uma boa estratégia de e-mail marketing na qual possamos cobrir as necessidades de nossa comunidade a longo prazo, mantendo o contato com regularidade e fornecendo conteúdos relevantes.
  • Crie uma comunidade de clientes nas redes sociais, onde eles possam trocar experiências e todo tipo de comentários e informações sobre nossos produtos e serviços. Devemos ser próximos e honestos na comunicação com nossa comunidade e criar um relacionamento de longo prazo.

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Como medir o sucesso da minha estratégia de fidelização

As estratégias de fidelização escolhidas devem permitir aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. Para saber se o progresso é adequado, basta medir. Assim, entre as métricas que mais podem ajudá-lo estão as seguintes:

  • Net Promoter Score (NPS): esta métrica de satisfação permitirá que você saiba o grau de probabilidade de que alguém que consumiu seu produto ou serviço recomende-o a terceiros.

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  • Taxa de retenção de clientes: ajudará você a saber quanto tempo os clientes permanecem com sua empresa antes de trocá-la pela concorrência. Se suas estratégias de fidelização funcionarem como deveriam, o número de clientes perdidos deverá diminuir. Você sabia que um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25 a 100% nos lucros da empresa?
  • Churn negativo: Indica que os clientes estão aumentando o valor de compra ou adquirindo serviços adicionais. Ele o ajudará a aprimorar as estratégias de fidelidade, melhorando o ajuste por níveis.
  • Customer Effort Score: Ajuda você a descobrir nuances importantes da experiência real do consumidor, esclarecendo o esforço pessoal que um cliente teve que fazer para resolver um problema com a empresa. Quando as estratégias de fidelidade abordam questões relacionadas ao atendimento ao cliente, condições de envio ou qualidade das interações, ajustes podem ser feitos para se aproximar do sucesso.

Pronto para deixar seus clientes mais felizes e aumentar sua renda? Quer que sua empresa e seus produtos comecem a ser recomendados? Para qualquer dúvida que possa ter surgido sobre estratégias de fidelização... vamos conversar!

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Publicado em 24 de maio de 2020.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQs sobre fidelização de cliente

  • O que é fidelização ao cliente?

    A fidelização de clientes é um conceito de marketing que visa, por meio de várias estratégias e técnicas de marketing e vendas, que os consumidores que adquiriram anteriormente qualquer um dos nossos produtos ou serviços continuem a comprar de nós e se tornem clientes regulares.
  • Qual a importância da fidelização do cliente?

    A fidelização de clientes tem impacto direto nos resultados financeiros, bem como no prestígio e na imagem da marca. A influência de um cliente satisfeito pode ser mais decisiva do que qualquer estratégia de marketing, pois:

    • Um cliente fiel consome mais.
      O cliente fiel compartilha sua experiência positiva nas redes e no boca a boca.
    • O cliente fiel não vai para a concorrência, o que nos ajuda a enfraquecê-la.
      Todos os seus clientes podem se tornar grandes clientes.
    • O cliente fiel tende a se tornar um "evangelista" da nossa marca, ou seja, ele nos recomendará sempre que tiver a oportunidade.
    • Reter clientes é sempre muito mais barato do que conquistar novos, pois não exige ações de marketing muito caras, que nem sempre garantem o retorno do investimento.
  • Qual a diferença entre a fidelização do cliente e satisfação do cliente?

    Apesar de serem conceitos relacionados, existem diferenças entre fidelização e satisfação do cliente. As mais importantes são as seguintes:

    • Clientes fiéis escrevem avaliações públicas positivas, repassam as informações para amigos e familiares e retornam à nossa loja para comprar os mesmos produtos, experimentar novos e gastar mais.
    • Mas para que um cliente satisfeito se torne um cliente fiel, é necessário aplicar estratégias de fidelização. Sem eles, o negócio pode acumular clientes satisfeitos, mas sem a certeza de que eles retornarão.
    • Embora a fidelização seja um dos frutos da satisfação do cliente, ela não surge se outros fatores também não estiverem presentes. Um cliente satisfeito é uma batalha vencida, não uma vitória permanente.

    O objetivo de longo prazo é a fidelização. É isso o que queremos para o nosso negócio: clientes que gastam mais com a empresa ao longo da vida, consumidores que nos recomendam a seus familiares e amigos... pessoas que ficam conosco porque querem, não porque precisam.

  • Quais são os tipos de fidelização?

    Existem dois tipos de fidelização de clientes: 

    1 - Fidelização em processos de compra curto.

    2 - Fidelização em processos de compra longo.

  • Quais são as estratégias de fidelização de clientes?

    Existem diferentes tipos de estratégias de fidelização e, por isso, devemos ter em conta as características do processo de compra do usuário.

    Em processos de vendas longos, que são a maioria no setor B2B, as estratégias de fidelização de clientes devem começar no próprio processo de venda. Porém, em processos de compra mais curtos ou mesmo por impulso, esse processo terá início após a venda.