Você é daqueles que encara cada desafio como uma oportunidade? Os haters podem se tornar uma vantagem para o seu negócio. Você só precisa entender o que são os haters para usar os comentários e avaliações deles a seu favor. Vamos lá?
O que é um hater?
Os haters são pessoas que sistematicamente mostram atitudes negativas ou hostis em relação a qualquer assunto.
O termo hater popularizou-se na internet para designar os indivíduos que se expressam sobre qualquer assunto por meio da zombaria, ironia e de um humor duvidável. O hater age pela crítica negativa e seu objetivo é diminuir e menosprezar sua marca.
Os haters podem atuar sozinhos ou em grupos. O Twitter e Facebook são os seus habitats naturais, embora também estejam no Instagram, YouTube, LinkedIn, e até em fóruns temáticos ou chats. Por meio de provocações, eles querem uma resposta acalorada para continuar desqualificando você com mais razão.
É melhor começar evitando o confronto direto. Pense que a imagem e a credibilidade da sua marca dependem de cada uma das suas intervenções. Portanto, as reações a seguir devem ser bem pensadas.
Tipos de haters
A sua resposta aos comentários dos haters deve ser adaptada à circunstância, à mensagem e à pessoa que o enviou. Existem vários perfis dentro dessa categoria. Os mais comuns são:
1. O especialista que fala manso
Ele começa oferecendo seu conhecimento e suporte. Aparentemente só quer ajudar, mas na verdade é um concorrente. Ele destaca as lacunas no seu seu produto ou serviço, apontando como exemplo outras marcas concorrentes a sua. Às vezes, eles falham em fazer comparações, mas suas explicações podem ser suficientes para fazer com que alguns de seus futuros clientes procurem alternativas melhores e acabem comprando de outros. Quase sem perceber, esses haters terão aproveitado seu tráfego, seus seguidores e monetizado suas estratégias de marketing em favor da marca deles.
2. A crítica fundamentada
Trata-se de um tipo de hater semelhante ao anterior, mas ele não pretende ajudar. Ele questiona diretamente a qualidade de seus produtos, seu conhecimento, a seriedade de sua marca ou a eficiência de sua logística processos.
3. Os vingativos
Não há interesse comercial em jogo, apenas a defesa de uma integridade que eles consideram violada. Esses haters começam a criticar depois de algum contato comercial não solicitado de sua empresa. Canalizam o aborrecimento em comentários e avaliações negativas com o objetivo de desacreditar a sua empresa.
4. O desapontado
Uma experiência ruim após a compra é o gatilho deste hater. Ele tende a colocar a sua reputação em perigo, já que todas as suas críticas são baseadas em fatos reais. Por isso, sempre responda seus comentários com uma solução.
5. O troll
Os trolls se escondem sob uma identidade falsa e se divertem colocando o influenciador em apuros, gerando raiva, vergonha, frustração e desmotivação. Do outro lado da tela, aumentam sua satisfação toda vez que percebem que suas ações surtiram efeito. Mas suas reclamações destrutivas são falsas, infundadas e, portanto, é melhor bloqueá-los (depois de certificar-se de que é um troll).
No vídeo a seguir, o TED Fellow Negin Farsad discute com bom-humor os diferentes tipos de hater que ele encontrou em seu trabalho.
Fonte: TED
Como lidar com haters para proteger sua empresa
Antes de iniciar sua estratégia para lidar com os haters, você deve ter em mente os seguintes pontos:
- Não tenha medo de reclamações.
- Mantenha a calma o tempo todo e não seja impulsivo.
- Não esqueça que existem comentários positivos.
- Aprenda com os erros.
- Não entre em discussão com o hater.
- Aprecie e valorize as conquistas da sua empresa.
Como lidar com comentários negativos em suas redes sociais?
1. Identifique suas dores
Compreender que os haters são simplesmente pessoas que se sentem mal consigo ajudará a lidar com eles. Também é importante considerar por que um hater está chateado com você. Vale a pena entender se aconteceu algo legítimo para a pessoa ficar chateada. Talvez seja um tiro no escuro, mas você tem que tentar descobrir se há algo mais. Porém, em situações de ódio infundado, é preciso lembrar que os comentários são reflexos dos problemas internos a essas pessoas e não com você. Nesse caso, o melhor é ignorá-los!
2. Seja profissional
Lembre-se que algumas pessoas se incomodam com o sucesso dos outros e isso parece motivo suficiente para atacar. Isso não deve afetá-lo. Pense na sua marca e no seu esforço. Não se deixe levar pelas emoções nem leve as críticas para o lado pessoal. Permanecer profissional em qualquer ambiente de negócios é a única maneira verdadeira de manter sua dignidade e reputação intactas. Responder a esses "odiadores" com raiva apenas aumentará a determinação deles em ser notado. Permanecer profissional neste caso significa ser gentil e respeitoso, apesar da óbvia falta de ambas as qualidades dos haters.
3. Inverta a situação
Pense que este comentário pode ajudar a sua empresa ou marca a melhorar. Seja negativa ou positiva, a crítica é um feedback que fornece informações. Seu valor depende da sua capacidade de interpretar a mensagem e agir, lapidar defeitos e avançar para uma versão melhorada de sua empresa.
4. Interprete o feedback como quiser
Seu sucesso inspira outras pessoas. Às vezes, isso os leva a melhorar e tentar imitar sua façanha, outras vezes, apenas traz à tona a inveja. Mesmo no segundo caso, isso prova que você está no caminho certo. O que quer que se leia nos comentários de um hater, você pode entender como um elogio.
Como aproveitar os haters para o seu negócio
Uma vez que os haters já estão em suas redes, leve seus comentários com espírito esportivo e não apenas ignore.
Analise os comentários em busca de pistas para melhorar. Às vezes, nos comentários que só buscam ferir, você encontra informações que podem ajudar. Se quiser reverter a situação basta:
1. Responder a todas as reclamações, em todos os canais
Assim o Google avaliará positivamente sua interação com os seguidores da sua conta. Além disso, seus clientes ou potenciais clientes valorizarão esse atendimento personalizado, pois se sentirão ouvidos.
2. Avalie o tipo de hater e seu comentário
É verdade que você sempre pode apagar a mensagem de um hater. Faça isso se for um troll, mas responda se for um cliente genuinamente insatisfeito. Aproveite para mostrar como você administra bem uma dificuldade desse tipo.
3. Não responda mais de duas vezes
Você pode encerrar a conversa e se oferecer para entrar em contato no offline para resolver a questão dele.
4. Recompense-o com um desconto
Caso esse hater esteja insatisfeito e isso seja razoavelmente justificado, você pode aproveitar para oferecer um pequeno desconto, motivando uma próxima compra.
5. Fortaleça-se
Use a crítica como um recurso para se fortalecer e manter seu compromisso. Mostre seu comprometimento com o seu projeto e não desista.
6. Valorize o que você tem
A diferença entre os comentários dos haters e os do resto da sua comunidade é enorme. Embora não seja legal se deparar com uma crítica ruim, isso ajuda a apreciar a lealdade e a conexão com os demais seguidores. Continue trabalhando duro para crescer. Encontre maneiras de agradecer seus clientes e potenciais clientes.
No vídeo a seguir você pode ver uma campanha da Adidas onde eles aproveitam o "hater" para divulgar sua marca. Com o slogan "haverá odiadores" eles passam a mensagem de que, faça o que fizer, sempre haverá alguém que odeia seu trabalho ou seu comportamento.
Fonte: Adidas
Resumindo, os haters causam perdas para o seu negócio. Você deve saber trabalhar isso para que todas essas críticas se transformem em oportunidades. É muito provável que, dessa forma, você saia ainda mais forte.
Publicado em 24 de novembro de 2022.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.