Nos últimos tempos, presenciamos uma série de avanços tecnológicos que não só geraram impacto na sociedade, como também revolucionaram o conceito de atendimento ao cliente. Um desses avanços é o chat online, que permite uma comunicação mais personalizada e acessível com os clientes.
No ambiente digital, o site é o principal canal de comunicação de qualquer empresa. Quase todas as ações de geração de leads visam atrair visitantes ao site.
Isso significa que os potenciais clientes têm a oportunidade de conhecer a empresa e as soluções que ela oferece. Por isso, é necessário ter as ferramentas certas para gerar leads qualificados para vendas, como o chat online.
O que é um chat online
O chat online é um recurso utilizado para facilitar uma comunicação mais direta e dinâmica entre a empresa e os usuários. Ele pode ser instalado nos canais de comunicação da sua empresa, como site, e-commerce ou redes sociais, para que o visitante envie mensagens instantâneas para a equipe de atendimento.
A comunicação imediata é o que garante o sucesso da ferramenta. Permite resolver as dúvidas do cliente no momento em que surgem, dispensando-o de longas ligações e filas de espera pelo telefone.
No entanto, existem diferentes tipos de serviços e plataformas de chat, que oferecem atendimento humanizado ao cliente ou via chatbots. Continue lendo para conhecer as características de cada um deles.
Tipos de chat online
Chatbots
Os chatbots são, como o próprio nome sugere, robôs para conversas via chat. Esta é uma tecnologia que investe fortemente no uso de inteligência artificial para permitir que o software simule uma conversa normal com nós humanos.
Siri, disponível em dispositivos da Apple, ou Alexa, da Amazon, são ótimos exemplos de chatbots. A inteligência artificial torna o software do chatbot capaz de se adaptar automaticamente à medida que aprende sobre preferências, interesses, modo de falar do usuário, entre outras características.
Este é um processo contínuo, onde cada nova interação com o chatbot gera dados para que você tenha uma resposta melhor.
Entre suas vantagens estão:
- Respostas imediatas: o consumidor não precisa esperar.
- Extremamente eficiente em lidar com perguntas frequentes e problemas comuns.
- Disponível 24/7.
- Proximidade com os visitantes por meio de convites proativos.
- Não requer treinamento e pode lidar com a demanda por conta própria.
Chat ao vivo
O chat ao vivo ou atendimento humanizado é essencialmente o oposto de um chatbot. Este é o atendimento que se recebe ao interagir diretamente com um representante da empresa, seja ele da equipe de vendas, atendimento, alianças ou outros.
No entanto, é importante entender que nem todo atendimento oferecido por uma pessoa é considerado atendimento humanizado. Na verdade, esse termo representa a capacidade de se relacionar com cordialidade e a preocupação em fazer com que o consumidor se sinta confortável, satisfeito e valorizado.
Estas são algumas de suas vantagens:
- A capacidade de resolver situações adversas e fornecer atendimento personalizado.
- É mais adequado para lidar com clientes frustrados.
- Ajuda no processo de fidelização de clientes.
- É multicanal. Você pode continuar o atendimento por outros canais, como o telefone e o e-mail.
- Leva em consideração o sucesso do cliente.
5 Vantagens do chat online para gerar leads
Você não precisa escolher entre chat ao vivo ou chatbot para suas estratégias de marketing digital e inbound marketing. Com ferramentas específicas de chat online, você pode combinar o melhor das características de cada um e obter vantagens para a geração de leads. Agora falamos sobre os principais.
1. Atendimento rápido, personalizado e humanizado
O tempo de resposta de um atendimento é considerado um dos critérios que mais influencia a satisfação do cliente. E, como já mencionado, você pode fornecer um atendimento mais rápido e eficaz por meio do uso de chatbots.
Além disso, como o chat online permite a comunicação em tempo real entre os consumidores e seus operadores, você pode personalizá-lo. As soluções profissionais vêm com recursos como respostas gravadas, atalhos de mensagens e até mesmo a capacidade de ler o que o visitante está digitando antes de enviar a mensagem.
Todos esses recursos são projetados para agilizar o atendimento e aprimorar a experiência de compra online do consumidor por meio do chat online. Mesmo quando o primeiro contato com o cliente é feito por meio de um chatbot, é possível utilizar uma linguagem semelhante à adotada pela marca em todas as comunicações.
No entanto, nada substitui o contato humano. O fato de saber que você está falando com uma pessoa real dá ao consumidor mais segurança e confiança na empresa.
O atendimento via chat, portanto, é uma forma de atender de forma rápida e séria. A humanização do suporte ainda é capaz de fidelizar os clientes, pois eles se sentem bem atendidos e dispostos a fazer novos negócios com sua marca.
2. Disponibilidade 24 horas
Os clientes não têm horário para procurar seu serviço e pode acontecer de você receber mensagens fora do horário comercial. Para não fazê-los esperar até o dia seguinte ou até o próximo dia útil para ter uma resposta, você pode usar um chatbot e suas mensagens automáticas.
Portanto, o chatbot está disponível para atender seus clientes quando eles precisarem. E, se o problema não for solucionado, eles encaminham para uma operadora, que resolverá dentro do horário de funcionamento da sua empresa.
3. Atendimento multicanal
Se você utiliza a estratégia multicanal, ou pretende usá-la no futuro, o chat online pode ser uma ótima ferramenta para que você consiga manter um atendimento organizado durante esta estratégia. Algumas plataformas de atendimento por chat também podem ser integradas aos aplicativos e redes sociais que os clientes utilizam.
Essa presença em diferentes canais é fundamental para diminuir a distância entre o público e a marca. Imagine que um potencial cliente está visualizando seus produtos no Instagram e envia uma pergunta pela plataforma. Se você não acompanhar as interações na rede social, perderá uma boa oportunidade de vendas.
Por isso, você precisa estar nos sites e aplicativos preferidos do seu público e encontrar formas de facilitar e agilizar o contato com eles.
4. Integração com ferramentas de CRM
Outro grande motivo para investir no chat online é a possibilidade de integrá-lo a outras soluções profissionais. Por exemplo, com seu sistema de CRM (Customer Relationship Management), bem como ferramentas de e-mail marketing e outros canais de comunicação.
As plataformas de CRM estão entre as tecnologias de negócios mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas. Eles são usados para gerenciar informações de clientes, leads e oportunidades de vendas em um só lugar.
5. Otimização de custos
Para acompanhar a demanda de atendimento ao cliente, você precisa expandir cada vez mais a capacidade de seus canais ao longo do tempo.
Porém, sempre chega um momento em que esses gastos fogem do controle e começam a pesar muito no seu orçamento, tanto em termos de estrutura quanto de número de respostas.
Com respostas preparadas do chatbot, você pode ter a mesma equipe lidando com um número maior de contatos, já que a maioria das questões são resolvidas automaticamente.
Como o chat online pode ajudar você a gerar leads
Quais ações tomar para aproveitar essas vantagens? Veja algumas delas.
Estabeleça uma conversa
Se seu cliente prefere bater um papo em vez de fazer uma ligação, por que dar a ele apenas a opção de entrar em contato por telefone?
A resposta a essa pergunta justifica uma das primeiras vantagens do atendimento via chat, que é promover uma interação mais próxima e assertiva com seus consumidores.
Por isso, é importante que as empresas quebrem barreiras e aceitem o convite que o público faz a elas, que é aproximar a marca do cliente.
Dominar o assunto
Quando o operador não tem domínio sobre o assunto, fica difícil para ele saber tirar dúvidas ou solucionar problemas do cliente no primeiro contato.
Porém, muitas vezes, pela necessidade de corrigi-los rapidamente, o agente acaba informando mal o usuário ou não informando da melhor forma.
Para identificar esse erro em sua empresa, a métrica a ser observada é a porcentagem de solução no primeiro atendimento. Você precisa se certificar de que o primeiro contato já tenha informações suficientes para resolver os problemas.
Identificar e capturar dados do visitante pelo atendimento
Ao oferecer o atendimento via chat, é possível identificar em qual página o usuário está quando decidiu ativá-la, qual navegador de internet está utilizando ou sua localização geográfica, entre outras informações.
E se você considerar os dados identificados durante a conversa no chat, como dores, necessidades, demandas e interesses identificados durante a conversa, poderá segmentar sua base e determinar quem é a sua buyer persona.
Importante: uma base específica aumentará significativamente os resultados das suas campanhas de inbound marketing, pois você poderá produzir e compartilhar conteúdos relevantes exclusivamente para cada lead.
Esses dados também são importantes para, além de entender o comportamento dos visitantes e potenciais clientes do seu e-commerce, fornecer insumos para a implementação de melhorias em sua página.
Por exemplo, se eles ligarem para o suporte solicitando formas de pagamento, é provável que essas informações não estejam claras em seu site.
Chats proativos
O chat proativo é um dos recursos mais poderosos que uma solução de chat online pode oferecer ao seu negócio digital. Ao contrário de uma loja física, onde os vendedores podem abordar potenciais consumidores na loja, no ambiente online isso geralmente não é possível.
Porém, o chat proativo foi pensado justamente para quebrar essa barreira de comunicação e permitir que sua equipe chame a atenção do consumidor para a janela de chat e inicie conversas, ao invés de agir passivamente.
Em vez de apenas usar chats proativos para enviar mensagens como “Olá, posso ajudar?”, você também tem a oportunidade de configurá-los para oferecer cupons de desconto, destacar novos produtos em sua loja ou alertar clientes sobre eventos e promoções. Quer dizer, essencialmente, você pode fazer o anúncio que desejar.
Além disso, se em seu site você tiver um blog e puder monitorar em qual página seu visitante está, poderá oferecer a ele conteúdo relacionado a ela. Dessa forma, você fornece mais informações e aumenta a possibilidade de que eles continuem no funil de vendas, avançando em seu processo de compra.
O chat online é uma excelente alternativa para que a comunicação da sua empresa com os clientes seja mais fluida, organizada e eficiente.
Para que você aproveite ao máximo o chatbot e continue oferecendo um atendimento humanizado, você deve trabalhar com uma plataforma de chat online completa. Uma que ofereça todas as funcionalidades pensadas para ajudar você a converter mais vendas e fidelizar clientes em seu e-commerce.
Você já usa um chat online em seu site? Compartilhe sua experiência nos comentários!
Publicado em 13 de fevereiro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.