Tanto no campo do amor quanto no mundo do marketing e vendas, a conquista e a sedução são muito valiosas. Obviamente, não queremos equiparar marketing com amor, mas é curioso como em ambos os casos é preciso evitar certos erros e seguir alguns conselhos para o “primeiro encontro”. O que queremos é atrair, conhecer, divulgar, ouvir, não dar uma primeira impressão errada e, acima de tudo, superar as expectativas.
Saiba qual metodologia você deve seguir até chegar ao fechamento da venda e quais são os erros que custam mais caro.
Relação cliente-empresa
Mais de 40% dos lojistas e vendedores jogam a toalha após o primeiro “não” de um potencial cliente ou após um primeiro contato. Porém, a estratégia de vendas não se resume a isso: 80% das vendas levam tempo, planeje melhor cada conversa, siga uma sequência de ações e entre em contato mais de 5 vezes com prospects MQL (leads de marketing qualificados).
Muitos fatores influenciam a relação cliente-empresa. Existem muitos livros e teorias que explicam como funciona o comportamento de compra, o que leva o consumidor a comprar uma ou outra marca. Neste artigo vamos falar de algumas dicas de vendas valiosas, do modelo AIDA e da jornada do consumidor. Assim, você chegará a tudo o que precisa saber para fechar mais vendas.
O modelo AIDA
O mais comum é não conseguir a venda em uma primeira reunião (online ou presencial), em um primeiro contato ou ligação... Por isso, é necessário estabelecer as diferentes relações entre a empresa e o potencial cliente, bem como definir o próximo passo a seguir. Para isso, nossa primeira dica de venda é compreender em que etapa do ciclo de compra cada pessoa se encontra.
Todos nós passamos pelas fases do modelo AIDA ao fazer qualquer tipo de compra, desde uma barra de chocolate até um veículo. AIDA é um acrônimo para as palavras awareness, investigation, decision e action.
Vamos à explicação!
Etapas que devem ser conhecidas para vender mais
Resumimos brevemente em que consistem as principais etapas do ciclo de compra que caracterizam o modelo AIDA.
1. Atenção (awareness)
O primeiro estágio é a primeira tomada de consciência ou chamada de atenção sobre uma necessidade ou problema. Esse primeiro momento é, digamos assim, o primeiro contato, mas não com o seu produto, e sim com a própria necessidade ou problema do consumidor. Por exemplo, a compra do veículo pode ter começado antes mesmo do motorista tirar a carteira de habilitação, quando percebeu que precisava ter um meio de transporte particular para se locomover e economizar tempo.
Assim, quando temos uma determinada necessidade e descobrimos um produto ou serviço que poderia satisfazê-la, iniciamos um processo de conscientização.
2. Interesse (interest)
Uma vez que conseguir despertar a atenção do cliente em potencial, inicia-se uma etapa de investigação ou interesse, pois ele deve descobrir que tipo de produto ou serviço pode satisfazer sua necessidade. É nesse momento que é necessário oferecer informações sobre a adequação do produto para solucionar aquela necessidade. Para isso, fala-se sobre as vantagens do produto e o que ele pode trazer, dá-se uma série de conselhos e opiniões de especialistas, etc.
Dependendo do tipo de produto, esta etapa será mais ou menos próxima do fechamento da venda.
3. Decisão (decision)
Chega-se então à fase de decisão, que é o momento em que o potencial cliente tem diferentes opções de escolha. Uma decisão tomada com base em como seu produto pode atender a necessidade dele, em oposição à concorrência ou outros produtos substitutos. É quando você pode oferecer demonstrações de produtos ou testes gratuitos, por exemplo.
4. Ação (action)
Por fim, estamos na fase da ação, que é a compra propriamente dita. Nesta fase, o cliente já está convencido do que deseja, por isso a transação econômica acontece. Você deve focar a partir de agora no pós-venda e na geração de uma experiência satisfatória.
A jornada do comprador
Como você viu, saber qual é o caminho que a buyer persona percorre desde o momento em que toma conhecimento de um problema ou necessidade até comprar de você é essencial. Esse “caminho” ou viagem é o que chamamos de “buyer’s journey” ou jornada do comprador, e saber como isso acontece é importante não só para aumentar as vendas, mas também para estruturar o próprio departamento de vendas e como ele se relaciona com os profissionais de marketing.
Com o advento da internet, as fases de tomada de consciência e pesquisa são especialmente mais acessíveis, pois todos temos um dispositivo à nossa disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fazer todo tipo de consultas e comparações. Com uma concorrência tão acirrada, qualquer informação é pouca para se aproximar de uma venda segura.
Processo diferente dependendo do produto ou serviço
Outra dica de venda valiosa é compreender que produtos ou serviços podem ter diferentes processos de vendas. Não é a mesma coisa trabalhar com produtos mais baratos ou pertencentes a compras muito mais impulsivas (como uma barra de chocolate) do que com produtos que exigem um maior processo de pesquisa e consideração (um carro).
Nesse sentido, quando você se depara com produtos que possuem ciclos de compra mais longos, deve levar em consideração a importância do inbound marketing e do inbound sales. Essas metodologias são alimentadas pela jornada do comprador para acompanhar o usuário com a mensagem certa, no momento e no local certo para otimizar seu progresso nas diferentes etapas da compra.
Configuração do departamento de vendas para vender mais
Uma dica de vendas é organizar o departamento de vendas de acordo com as características e necessidades da jornada do consumidor. Cada empresa organiza seu departamento de uma determinada forma. Algumas são mais complexas que outras, algumas estão mais alinhadas com o departamento de marketing e comunicação, outras têm um foco mais operacional, etc.
O importante é ter bem claro como deseja que esse departamento funcione, como deseja abordar o consumidor e por quais canais.
Estas são algumas recomendações a se levar em conta antes de configurar o departamento comercial:
- Saber o número de membros para a equipe necessária: dependerá do número de potenciais clientes, dos contatos que tiver, do valor dos produtos, etc.
- Desenho da estrutura de departamento, que dependerá do tipo de empresa, do produto e dos clientes. Esta estrutura pode ser organizada por território (área geográfica atribuída a cada vendedor ou grupo de vendedores), por produto (ou serviço) ou por mercado, quando o negócio tem vários canais de distribuição.
- Seguir um minucioso processo de seleção de pessoal, que deve ter uma série de habilidades e conhecimentos.
- Realizar um processo de formação interna para que todos os agentes comerciais internalizem a filosofia da empresa, seus objetivos e, sobretudo, conheçam tanto a buyer persona como as características e benefícios dos produtos.
- Implementar um software de vendas apropriado que forneça as ferramentas necessárias para realizar inbound sales. Dessa forma, poderá atingir suas metas de vendas com a ajuda de uma série de ações automatizadas e rastreamento preciso de dados em todos os momentos. Um bom exemplo é o Sales Hub da HubSpot.
10 dicas de erros mais comuns no fechamento de vendas
Uma vez que você sabe como seu perfil de cliente ideal segue as diferentes etapas do ciclo de vendas, e configura adequadamente seu departamento de vendas, nossa dica de vendas agora é falar sobre os erros a evitar ao abordar potenciais clientes.
Siga essas dicas passo a passo para otimizar o fechamento de vendas e melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes.
1. Má gestão de expectativas
Mentir, exagerar ou fazer a bola de neve crescer é a pior coisa que se pode fazer para atingir as metas de vendas. Se acabar prometendo coisas que seu produto não pode cumprir, a insatisfação é garantida.
O que fazer então?
Você deve levar em consideração as características do possível cliente com quem vai negociar e se o produto que oferece é adequado para satisfazer suas necessidades. Se você não sabe quais são as expectativas deles, pergunte o que eles esperam do seu produto.
2. Não conhecer a sua buyer persona
Para preparar bem a venda e o argumento utilizado, é preciso conhecer o potencial cliente.
Seja claro sobre a buyer persona que pode levá-la à compra, ou seja, descubra o que faz com que seu produto ou serviço possa ajudá-la a melhorar ou solucionar suas necessidades.
Uma vez identificados esses pontos, você pode construir um discurso muito mais atraente e com a abordagem certa para aumentar os fechamentos de vendas. O truque é explicar de forma clara e transparente como o produto ou serviço pode ajudar o seu cliente.
3. Diminuir a primeira impressão
Nossa dica é: tenha um discurso bem estruturado e bem estudado para dar respostas coerentes e rápidas, para que o usuário fique satisfeito com a apresentação que fizer.
Em uma comunicação presencial ou por telefone, a forma como se fala, as pausas que se fazem, o tom de voz usado, como se respondem as perguntas, etc., influenciam mais do que parece. Tente simpatizar com seu cliente em potencial, lembre-se do nome dele, parafraseie o que ele diz, faça-o falar e preste atenção no que ele diz.
Em uma comunicação online, também é preciso ter muito cuidado com os detalhes. Personalize ao máximo as informações, use frases curtas e tente direcionar a conversa para um próximo encontro onde vocês possam se ouvir ou até mesmo ficar cara a cara.
4. Não pensar no fluxo de oportunidades que chegam até você
Você tem que pensar no fluxo de oportunidades que chegam até você, ou seja, tem que saber por quais canais elas chegaram, como encontraram você, se foram recomendados, etc.
Por que conhecer o canal?
Isso ajudará, por exemplo, a verificar se o boca a boca pode funcionar... É até conveniente ter uma ideia aproximada do quanto eles sabem sobre o produto e a empresa, então você saberá o que eles podem precisar.
5. Não personalizar: tratar todos da mesma maneira e não adaptar o discurso
Embora você deva ter um discurso básico, uma linha a seguir, com as principais características a destacar, é importante deixar uma certa margem de personalização. A mensagem deve ser diferenciada dependendo se está nos dirigindo a um CEO ou não, por exemplo. Se não for assim, não convém subestimar o “filtro”, que nos fará chegar a quem toma a decisão, pois tentará evitar ao máximo as nossas estratégias de venda.
Qual é o nosso conselho?
Adapte e personalize seu discurso. Você terá que estudar cada caso em questão para aplicar um método ou outro: haverá pessoas mais receptivas ao tom amigável, outras mais evasivas, que querem ir direto ao ponto, etc.
6. Não deixar rastros
Sempre ir direto ao ponto e falar simplesmente do que está querendo vender é um erro. Você não precisa apenas contextualizar, mas também garantir que a experiência seja agradável, proporcionando uma postura diferenciada.
A sugestão aqui é que você contribua com algo de valor. Por exemplo, veja o site e as redes sociais deles. O que publicaram recentemente? Como podem melhorar com o seu produto/serviço?
Quando não se tem o primeiro contato com esse potencial cliente, pode-se obter uma reação positiva se reconhecer as conquistas da empresa, se ajudar a construir imagens mentais com o que temos e, de alguma forma, deixar uma impressão e tentar fazê-los ver o produto como uma boa experiência.
7. Não ouvir sua buyer persona
Esse é um erro muito comum. Colete feedback, o que as pessoas geralmente não entendem, seja claro sobre as perguntas mais comuns... É possível que estejam indicando que não é o momento, que têm preocupações ou dúvidas sobre o produto, mas isso não tem porque ser negativo, muito pelo contrário.
Uma boa dica é escutar o que o potencial cliente transmite a você sobre inseguranças ou problemas. Se ouvi-los bem, você pode oferecer facilidades e soluções práticas.
8. Sobrecarregar o cliente
A má gestão do tempo e do ritmo da sua comunicação pode resultar em sobrecarregar o cliente.
Qual é a recomendação?
Não há necessidade de correr e saber em que fase de compra está o cliente potencial, que deve digerir a informação e gerir o que você oferece de acordo com os seus interesses e ao seu ritmo. Pelo menos, você deve acreditar que é assim.
9. Não transmitir garantia e confiança
Se perceber que a pessoa está perdida ou que seu produto não pode ajudá-la, você deve deixar claro desde o início. Isso ajudará a não vê-lo como o típico vendedor frio e sem escrúpulos, o que é muito importante para que tenham confiança. Assim eles verão que você é a melhor alternativa do mercado.
10. Ignorar a praticidade
Como criar uma melhor experiência de compra?
A dica é pense no cliente: o que ele precisa, quais materiais podem ajudá-lo...
A recomendação é gerar sensações agradáveis nas reuniões: esteja atento em cada contato que tiver com seu prospect, não precisa perguntar como ele está se não conhece você que, por outro lado, pode oferecer o máximo de atenção, deixá-los à vontade e tentar fazê-los entender tudo o que seu produto pode oferecer.
Os 5 Ws do produto para fechar vendas
A teoria dos famosos 5 Ws não afeta pode ajudar a desenvolver um pitch de venda bem estruturado: para quem se vende?, por que?, o que está vendendo?, quando? e onde?.
Fonte: Medium
- Quem (who): o perfil da buyer persona deve estar no centro da estratégia de vendas. Use todas as ferramentas e estudos necessários para definir a buyer persona e faça uma boa segmentação do público-alvo.
- Por quê (why): qual a utilidade do produto? Convença o cliente de seus benefícios.
- O quê (what): defina o que é o produto, quais as características mais atrativas para o cliente, como ele atende suas necessidades a curto e longo prazo. Uma análise de mercado irá ajudá-lo a responder a esta pergunta.
- Quando (when): esta pergunta pode responder tanto à fase da jornada do cliente quanto à época do ano em que nos encontramos, pois há produtos muito sazonais.
- Onde (where): conheça o canal utilizado para contato com seus potenciais clientes. Embora muitas vezes seja necessário apostar em uma estratégia multicanal, é preciso saber qual é o meio ideal para orientar cada venda.
Aplique todas as nossas dicas de vendas para vender mais e tenha em mente os 5 Ws em seu discurso de vendas.
Você já sabe como focar sua estratégia de vendas para cada tipo de cliente e assim ter mais sucesso em suas vendas? Como mencionado no início deste artigo, trata-se de conectar-se com a pessoa com quem você está lidando “naquele primeiro encontro” (e em datas posteriores) por meio de diferentes técnicas de sedução para construir uma relação cliente-empresa próspera e feliz.
Resumimos alguns pontos-chave das nossas dicas de vendas:
- Conheça sua buyer persona e a jornada do cliente.
- Descubra de onde vêm seus clientes em potencial e como eles encontraram você.
- Obtenha feedback sobre as impressões de seus potenciais clientes em cada contato com eles.
- Planeje um pitch de vendas bem estruturado e personalizado.
- Entenda como melhorar a experiência de compra com base nas necessidades do cliente e no que ele espera de você.
- Faça uso apropriado da informação (através das ferramentas apropriadas). Um software de vendas automatizado permite personalizar corretamente propostas comerciais, ligações, bem como realizar um bom tratamento e acompanhamento de clientes em potencial.
No final, se cumprir todas as dicas deste post, você vai melhorar os processos internos do departamento comercial, que, por sua vez, terá de seguir uma abordagem de inbound marketing e inbound sales para não sobrecarregar os potenciais clientes e atingir as metas de vendas de uma forma muito mais fácil e dinâmica. E aí, vamos colocar em prática?
Publicado em 21 de dezembro de 2022.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.