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Como ajudar seus clientes e aumentar os lucros com o SPIN vendas

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Você já parou para pensar se os seus produtos atendem às necessidades do cliente? Ao buscar aumentar as vendas é possível perder o foco e acabar vendendo produtos que o seu público não precisa.

É certo que quanto mais vendas, maior a margem de lucro. Porém você já pensou no que a venda de produtos desnecessários pode significar para o seu público-alvo? A não fidelização de clientes e a falta de credibilidade são algumas das consequências que você pode experimentar se não mudar sua estratégia de vendas agora.

Para amenizar esses problemas, leia este artigo sobre o que é SPIN vendas, como aplicá-la e quais são seus benefícios.

O que é venda consultiva?

A venda consultiva coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar, gerando satisfação com o produto e/ou serviço adquirido.

A empresa deve então priorizar os clientes (atuais e potenciais). A atenção deve voltar-se às necessidades do cliente. Tanto o produto quanto o negócio vão para o segundo plano.

É preciso então descobrir quais são as necessidades do cliente e como podem ser atendidas.

Este tipo de venda tem uma particularidade: não é o vendedor que contata o cliente e sim é o cliente que procura um vendedor para responder às suas necessidades. Daí o nome de venda consultiva, pois o vendedor atua como consultor do cliente.

O principal objetivo da venda consultiva não é vender mais e sim oferecer o melhor assessoramento ao cliente. Esse método ajuda a empresa a se posicionar como especialista no mercado e na mente do consumidor, gerando um aumento de clientes potenciais e fidelização.

É um processo mais demorado em relação às vendas tradicionais, pois é necessário fazer uma pesquisa prévia para conhecer bem o público-alvo e aconselhá-lo corretamente. Por outro lado, as vendas são maiores, normalmente envolvendo produtos e serviços que trarão uma renda recorrente a longo prazo.

Pilares da venda consultiva

Para uma empresa mudar seu modelo de vendas e trocar o tradicional pelo consultivo é preciso partir de três pilares básicos:

  1. Aprimorar o planejamento e visão estratégica de longo prazo, ignorando, por um tempo, os resultados de curto prazo.
  2. Adotar uma mensagem e um posicionamento bem alinhados para o ciclo de vendas.
  3. Implementar um suporte operacional eficaz para não sobrecarregar a equipe de vendas.

O que é SPIN vendas?

Um termo intimamente relacionado à venda consultiva é SPIN vendas.

O termo foi elaborado no livro SPIN Selling, de Neil Rackham, que a partir de uma pesquisa desenvolvida ao longo de 12 anos refletiu sobre esse modelo.

O modelo, ou método, foca na importância do cliente estar ciente da sua necessidade e motivado a realizar uma compra para solucionar um problema. Segundo o autor,  a empresa deve encontrar a forma de fazê-lo enxergar que seu problema pode ser solucionado pelo produto ou serviço oferecido.

Para que serve o SPIN vendas?

  • Reunir informações relevantes sobre a situação atual do cliente e sobre seus desejos para o futuro.
  • Detectar quais são seus problemas, limitações e insatisfações. Com esta previsão é possível detectar a melhor oferta para o problema.
  • Descobrir o tamanho dessa necessidade/problema para o cliente. É possível que o cliente conte sobre suas necessidades, mas talvez isso não seja uma prioridade para ele. Sabendo disso é possível guiá-lo melhor.
  • Fazer com que o cliente entenda a gravidade do problema e a urgência de solucioná-lo.
  • Aprender a formular perguntas-chave para oferecer o produto, serviço ou solução mais adequada.

Etapas da SPIN vendas

A SPIN vendas envolve quatro etapas:

  1. Pré-venda
  2. Investigação
  3. Capacidade de demonstração
  4. Obtenção de compromisso ou engajamento

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Fase 1. Pré-venda

A pré-venda consiste na maneira como você se apresenta e envolve o cliente. Muitos vendedores acreditam que a chave do sucesso está nesta primeira fase, pois causar uma boa impressão é crucial para desenvolver uma conversa fluida e frutífera.

Segundo esses vendedores, os primeiros dois minutos de conversa com o cliente definem o rumo. No entanto, evidências empíricas mostram que, embora importante,  essa primeira impressão não é crucial para garantir a venda

Fase 2. Investigação

Para vender é preciso coletar informações. E a melhor forma de fazer isso é fazendo perguntas. Seja para conhecer mais a fundo seus clientes ou colaboradores, ou ainda para conhecer suas dúvidas, fazer esse trabalho investigativo é importante para garantir o sucesso da venda. A pesquisa é uma das qualidades mais importantes no fechamento de uma venda.

Por isso, se você quer ser um bom vendedor consultivo, precisa desenvolver suas habilidades de investigação para conhecer melhor seu público-alvo. Não se preocupe, à medida que for fazendo mais perguntas, vai percebendo quais permitem coletar informações mais valiosas.

Fase 3. Demonstração de capacidades

Nesta fase é preciso mostrar ao cliente o valor da sua solução para os problemas dele. Se você conhece os pontos críticos do cliente, fica mais fácil vender o produto ou serviço.

As demonstrações podem ser muito variadas: apresentações ao vivo da solução, palestras e depoimentos. Mas o objetivo é sempre o mesmo: convencer o cliente de que seu produto ou serviço pode ser de grande ajuda.

Fase 4. Compromisso

Tudo termina com o compromisso do cliente, por meio do fechamento de uma venda pontual ou de um contrato.

Além da venda, é possível estabelecer outros compromissos: agendar uma visita, assistir a uma demonstração ao vivo ou amostras grátis. Isto acontece normalmente no caso de grandes empresas, em que o processo de venda é mais lento, tornando-se necessário passar por subfases antes da venda. A cada passo, o comprometimento do cliente aumenta, por isso é importante trabalhar bem todas as fases para avançar com a venda.

É justamente nesses avanços que torna-se possível detectar se a venda tradicional funciona bem ou é necessário implementar o SPIN vendas.

O peso e importância de cada uma das fases depende do tipo de cliente e produto/serviço oferecido. Por exemplo, se oferece serviços de consultoria, deverá dedicar mais tempo à fase de pesquisa, fundamental no desenvolvimento das propostas.

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Questões relacionadas ao SPIN vendas

Como já mencionamos, para avançar nesse modelo de vendas é importante que o vendedor faça as perguntas certas para cada uma das 4 fases.

  1. Situação: o vendedor deve fazer perguntas para identificar os problemas do cliente, focando em conhecer sua situação e utilizá-la como ponto de partida para identificar possíveis problemas. Exemplos:
    • Você pode falar mais sobre os problemas atuais do seu negócio?
    • Você analisa todas as suas ações?
    • Você calcula o retorno das campanhas?
  2. Problema/necessidade: o vendedor tem que fazer perguntas que façam o cliente reconhecer seu problema e perceba a necessidade do produto/serviço. Essa fase é fundamental, pois o comprador tem que ser orientado, tem que ser orientado a isso sem pressão. Exemplos:
    • Qual é a sua principal dificuldade no desenvolvimento de uma campanha?
    • Por que está com dificuldades nesse processo?
  3. Implicações: o vendedor tem que ajudar o comprador a ter consciência de que a não resolução do problema pode implicar em complicações no futuro. A conversa deve auxiliar o consumidor a não sofrer com os problemas detectados. Exemplos:
    • Você já pensou como não medir os resultados pode afetar os seus negócios?
    • Você percebeu que as campanhas sem um objetivo claro podem afetar o resultado final?
  4. Solução: nesta última fase, as questões devem ser dirigidas ao produto ou serviço, de um modo que o cliente perceba sua utilidade para resolver os seus problemas. Exemplos:
    • E se disser que temos uma solução para aumentar suas vendas em 15%?
    • Você acha que seria uma boa ideia implementar um processo que o ajude a medir quais campanhas são mais lucrativas de modo a otimizar seu orçamento?
    • Tudo bem para você implementar um novo sistema de gerenciamento de leads para melhorar o trabalho da equipe de vendas?

Tipos de objeções segundo Rackham

Mesmo colocando todas essas dicas em prática, o cliente pode recusar a sua oferta. Se isso acontecer, é importante identificar o tipo de objeção do potencial comprador:

  • Objeções de valor: ocorrem quando não estão convencidos sobre o retorno da solução.
  • Objeções de capacidade: o cliente questiona se sua solução pode realmente atender às necessidades dele. É necessário fazer uma análise interna para responder objetivamente à questão e ser objetivo, pois, caso contrário, você poderá vender algo que não atende às expectativas do cliente.

Saber que tipo de objeção o prospect levanta ajuda a virar a convencê-lo de que sua solução é a ideal.

Mas existem alguns erros que podem ser cometidos na hora de fazer perguntas a potenciais clientes que podem ser evitados:

  • Se ao final do processo de vendas seu prospect disser que precisa discutir a proposta com um colega, você pode ter feito perguntas sobre a situação apenas para gerar empatia, sem qualificar a venda.
  • Se ao final da negociação você tiver certeza absoluta que o prospect vai fechar e ele sumir, suas perguntas podem ter sido ineficientes, pois não o fizeram sair da zona de conforto e perceber o problema. Isso geralmente acontece quando o vendedor tem um discurso pronto, focado no produto. Você deve buscar entender o negócio do cliente e mapear o problema que representa a principal dificuldade.
  • Se o cliente acha muito caro, não é sua prioridade no momento ou  contratou o concorrente. Então existem dois cenários possíveis: ou o prospect realmente não tinha orçamento e isso não foi percebido antes, ou não viu nenhum benefício e não entenderam o valor da proposta. Tente incitar o prospect com exemplos práticos e mensuráveis ​​para sentir o impacto financeiro ou numérico no negócio, caso o problema continue sem solução.
  • Se você gerar um desconforto no cliente, a ponto de ele achar que o problema é muito grande e precisa fazer outros investimentos antes de contratar seu serviço, é possível que as questões de necessidade tenham sido aplicadas de forma ineficiente. O ideal é sentir o momento certo de criar um  cenário positivo, levando o prospect a entender que seus resultados seriam muito melhores se já tivesse resolvido esse problema.

Tente fazer as perguntas certas em cada fase para que o cliente seja visto mais como um consultor preocupado com suas necessidades do que um vendedor. Só assim é possível garantir um aumento no volume de vendas fechadas a médio e longo prazo. Boa sorte!

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Publicado em 15 de dezembro de 2022.

Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.

FAQ sobre SPIN vendas

  • O que significa SPIN em vendas?

    O termo foi elaborado no livro SPIN Selling, de Neil Rackham, que a partir  de uma pesquisa desenvolvida ao longo de12 anos reflete sobre esse modelo. 

    O modelo, ou método, foca na importância do cliente estar ciente da sua necessidade e motivado a realizar uma compra para solucionar um problema. Segundo o autor,  a empresa deve encontrar a forma de fazê-lo enxergar que seu problema pode ser solucionado pelo produto ou serviço oferecido.

  • Qual era o objetivo do SPIN?

    • Reunir informações relevantes sobre a situação atual do cliente e sobre seus desejos para o futuro.
    • Detectar quais são seus problemas, limitações e insatisfações. Com esta prévia é possível detectar a melhor oferta para o problema.
    • Descubrir o tamanho dessa necessidade/problema para o cliente. É possível que o cliente conte sobre suas necessidades, mas talvez isso não seja uma prioridade para ele. Sabendo disso é possível guiá-lo melhor.
    • Fazer com que o cliente entenda a gravidade do problema e a urgência de solucioná-lo.
    • Aprender a formular perguntas-chave para oferecer o produto, serviço ou solução mais adequada.
  • Quais etapas do SPIN Selling?

    Fase 1. Pré-venda

    A abertura ou preliminares referem-se às ações prévias à venda, como um aquecimento comercial.

    Trata-se da maneira como você se apresenta e envolve o cliente. Muitos vendedores acreditam que a chave do sucesso está nesta primeira fase, pois causar uma boa impressão é crucial para desenvolver uma conversa fluida e frutífera.

    Segundo esses vendedores, os primeiros dois minutos de conversa com o cliente definem o rumo. No entanto, evidências empíricas mostram que, embora importante,  essa primeira impressão não é crucial para garantir o sucesso.


    Fase 2. Investigação

    Para vender é preciso coletar informações. E a melhor forma de fazer isso é fazendo perguntas. Seja para conhecer mais a fundo seus clientes ou colaboradores, ou ainda para conhecer suas dúvidas, fazer esse trabalho de pesquisa é importante para garantir o sucesso da venda. A pesquisa é uma das qualidades mais importantes no fechamento de uma venda.

    Por isso, se você quer ser um bom vendedor consultivo, precisa desenvolver suas habilidades de pesquisa para conhecer melhor seu público-alvo. Não se preocupe, à medida que for fazendo mais perguntas, vai percebendo quais permitem coletar informações mais valiosas.


    Fase 3. Demonstração de capacidades

    Nesta fase é preciso mostrar ao cliente o valor da sua solução para os problemas dele. Se você conhece os pontos problemáticos do cliente, fica mais fácil vender o produto ou serviço.

    As demonstrações podem ser muito variadas: apresentações ao vivo da solução, palestras e depoimentos. Mas o objetivo é sempre o mesmo: convencer o cliente de seu produto ou serviço pode ser de grande ajuda.


    Fase 4. Compromisso

    Tudo termina com o compromisso do cliente, por meio do fechamento de uma venda pontual ou de um contrato.

    Além da venda, é possível estabelecer outros compromissos: fechar uma visita, assistir a uma demonstração ao vivo ou amostras grátis. Isto acontece normalmente no caso de grandes empresas, em que o processo de venda é mais lento, tornando-se necessário passar por subfases antes da venda. A cada passo, o comprometimento do cliente aumenta, por isso é importante trabalhar bem todas as fases para avançar com a venda.

    É justamente nesses avanços que torna-se possível detectar se a venda tradicional funciona bem ou é necessário implementar o SPIN vendas.

    O peso e importância de cada uma das fases depende do tipo de cliente e produto/serviço oferecido. Por exemplo, se oferece serviços de consultoria, deverá dedicar mais tempo à fase de pesquisa, fundamental no desenvolvimento das propostas.

  • Quais os benefícios da SPIN?

    Esse método ajuda a empresa a se posicionar como especialista no mercado e na mente do consumidor, gerando um aumento de clientes potenciais e fidelização dos existentes.

    É um processo mais demorado em relação às vendas tradicionais, pois é necessário fazer uma pesquisa prévia para conhecer bem o público-alvo e aconselhá-lo corretamente. Por outro lado, os benefícios a médio e longo prazo consultivos as vendas são muito maiores.

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