Customer success: construyendo la mejor relación posible entre la empresa y sus clientes
¿Qué es el customer success?
El customer success engloba todas las acciones puestas en marcha por una empresa para mejorar las relaciones con sus clientes o compradores.
Aunque es un concepto originario de las empresas de Software as a Service (en español, software como servicio), en la actualidad puede extrapolarse sin problemas a cualquier sector.
¿En qué se diferencia el customer success de la atención al cliente?
En realidad, se trata de dos conceptos diferentes en su enfoque y objetivos, puesto que la atención al cliente es un soporte al que generalmente acude un usuario con el fin de resolver un problema o una incidencia. Muchas veces, cuando se produce una comunicación con el servicio de atención al cliente, ya se ha producido un problema (económico, un malentendido o una insatisfacción con el servicio o producto recibido).
El customer success parte de una filosofía distinta, de carácter proactivo, donde lo que se busca es adelantarse a los posibles problemas o incidencias que pueda llegar a tener un cliente para que no lleguen a producirse o, en todo caso, tengan una incidencia mínima.
La importancia del customer success
En la actualidad, las empresas que consiguen situar, de forma real y efectiva, al cliente en el centro de su estrategia, son las que tienen más oportunidades de crecer y tomar ventaja competitiva.
En este sentido, las acciones de customer success suponen una magnífica oportunidad para crear valor al cliente, estrechar lazos entre este y la empresa y, en definitiva, mejorar el engagement.
A través del customer success es posible mantener un canal de comunicación continuo y efectivo con el cliente, fortaleciendo la confianza entre cliente y empresa. Esto permite, por un lado, conocer objetivamente el verdadero valor de nuestro producto o servicio en el mercado y, por otro, implementar mejoras y detectar nuevas oportunidades.
Acciones de customer success
El profesional de referencia del customer success es el customer success manager. Se trata de una figura emergente cada vez más buscada y valorada por las empresas, y cuya misión principal es poner en marcha acciones efectivas en este ámbito de trabajo.
Ejemplos de acciones o actividades de customer success
- Realizar un seguimiento del uso y la satisfacción que hace el cliente de producto. Para ello pueden utilizarse tests y encuestas tanto cualitativas como cuantitativas, así como entrevistas personales en profundidad.
- Identificación de oportunidades de venta. El conocimiento exhaustivo del uso que hacen los clientes de nuestro producto nos puede proporcionar una información de gran valor en relación con la necesidad de otros productos y servicios complementarios o relacionados.
- Ofrecer formación al cliente. Ya sea a través de campañas informativas por correo electrónico o teléfonicas, con la puesta en marcha de webinars o incluso mediante la organización de cursos online o presenciales. La formación del cliente es una de las formas más efectivas de añadir valor a un producto y, al mismo tiempo, reforzar las relaciones cliente-empresa.
El customer success, correctamente gestionado, puede servir para aumentar los beneficios de las empresas por dos vías distintas. Por un lado, a través de la fidelización de clientes y su conversión en evangelizadores de nuestra marca. Y, por otro, para detectar oportunidades y generar ventas cruzadas y complementarias.
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