En la actualidad, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente. No obstante, no es solo una cuestión de economía. Un cliente fiel es un embajador de tu marca, una fuente muy valiosa de retroalimentación y, con el tiempo, se convierte en una pieza clave de tu éxito sostenido.
¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas empresas, a pesar de los vaivenes del mercado, mantienen un núcleo sólido de clientes fieles? Descubre en este artículo las estrategias que marcan la diferencia, y cómo puedes transformar la simple satisfacción del cliente en auténtica devoción.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es un concepto de marketing que tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
La fidelización del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor fundamental para la buena marcha de un negocio. Sigue leyendo para entender el por qué.
Ventajas y beneficios de conseguir clientes fieles a nuestra empresa o marca
La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así como el prestigio y la imagen de marca. La influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de marketing, ya que:
- Un cliente fiel consume más. Un estudio practicado sobre empresas estadounidenses descubrió que el 40% de los ingresos de compras en línea proviene de clientela habitual, que representan sólo el 8% de las visitas de un ecommerce.
- El cliente fidelizado comparte su experiencia positiva en redes y a través del boca a boca. Es una de las formas de marketing más eficaces que existe.
- El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla. Además, los clientes fidelizados tienen información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
- Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes. Después de adquirir el primer producto, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver a comprar en el mismo lugar. Si se consigue que ese cliente regrese y realice una segunda compra, las probabilidades de que vuelva aumentan hasta un 45% y, en el caso de producirse una tercera compra, ese porcentaje se eleva al 54% de probabilidades de realizar otra compra. En otras palabras, permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
- El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.
- Retener clientes es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de conversión? Esta cifra es muy superior al ratio de conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3%.
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Diferencia entre customer satisfaction y customer loyalty
Pese a tratarse de conceptos relacionados, existen diferencias entre la fidelización y la satisfacción de un cliente. Las más importantes son las siguientes:
- Los clientes fieles escriben críticas públicas positivas, transmiten la información a amigos y familiares, y vuelven a nuestra tienda para comprar los mismos productos, probar otros nuevos y gastar más.
- Pero para lograr que un cliente satisfecho llegue a poder considerarse cliente leal es necesario aplicar estrategias de fidelización. Sin ellas, el negocio puede acumular clientes satisfechos, pero sin la seguridad de que vayan a volver.
- Aunque la lealtad es uno de los frutos de la satisfacción del cliente, no surge si no se dan también otros factores. Porque un cliente satisfecho es una batalla ganada, no una victoria permanente.
¿Son los clientes leales tu objetivo final?
Consejos para mejorar los niveles de lealtad de tus clientes
Cuidar a los clientes fieles nos permite disfrutar de grandes beneficios. Existen muchas formas de conseguir trabajar la lealtad del cliente, aunque hay 4 aspectos que deberían tenerse siempre en cuenta. Se trata de los siguientes:
1. Superar las expectativas
La satisfacción de un cliente se construye en función de sus expectativas. Se trata de la parte más subjetiva del proceso de fidelización de clientes y donde hace falta poner más empeño. Sin embargo, aunque, por el lado del consumidor, la subjetividad sea la nota predominante a este respecto, el negocio debe emplear todas las herramientas a su alcance para tratar de extraer el mayor conocimiento de su objetivo.
Soluciones analíticas y de recogida de datos te permitirán conocer hábitos, costumbres, preferencias, gustos y emociones de cada cliente, para actuar en consecuencia, entregando una experiencia única, personalizada, sorprendente y que le cause una muy buena impresión.
2. Dar a las comunicaciones la importancia que merecen
La relación con el cliente se construye con cada interacción, y tanto si es en persona como si es a través de algún dispositivo, es importante cuidar la forma y el contenido.
Con la máxima de aportar valor como guía, también habrá que atender a otras cuestiones que pueden influir en el resultado final: hablamos de la elección del canal de comunicación, la frecuencia de contacto, el contenido de los mensajes que se intercambien, su personalización y, por supuesto, la ortografía, gramática y estilo de las comunicaciones escritas.
3. Recompensar a los clientes leales
Cuando un cliente es leal está tomando la decisión de serlo y, por eso, merece ser recompensado. Las estrategias de fidelización de clientes nos facilitan hacerlo en el momento adecuado y de la forma más efectiva. Las acciones que pueden usarse variarán en función del tipo de cliente y de la clase de proceso de compra en que se halle inmerso.
4. Emplear métricas para no dejar de mejorar
Medir nos ayuda a identificar fallos o áreas menos eficientes y a aprovechar todo nuestro potencial. La definición de indicadores y posterior monitorización de las métricas que de ellos obtenemos nos garantiza el ajuste de nuestras estrategias de fidelización.
Tipos de estrategias de fidelización de clientes
Como hemos visto, para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible y la mejor experiencia de compra, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización.
Existen distintos tipos de estrategias de fidelización y, por eso, nos conviene tener muy en cuenta las características del proceso de compra del usuario.
En procesos de venta largos, como la mayoría en el sector B2B, las estrategias de fidelización de clientes deben comenzar en el propio proceso de venta, sin embargo, en procesos de compra más cortos o incluso de impulso, este proceso comenzará tras la venta.
Descubre a continuación cómo fidelizar a un cliente en función de su proceso de compra:
Estrategias de fidelización en procesos de compra cortos
En procesos de compra cortos, las estrategias de fidelización más efectivas son aquellas que logran enviar el contenido en cualquier formato, cubriendo así los intereses y necesidades de nuestro cliente. El inbound marketing puede ayudarte a alcanzar tus metas, aunque, en el proceso, no puedes olvidarte de seguir las siguientes 9 estrategias:
- Elige un buen nombre para tu programa de lealtad de clientes. Escoge uno que les llene de curiosidad y les incite a participar. El nombre te servirá para diferenciar a tu negocio de otros que también tengan este tipo de programas activos.
- Crea un significado más profundo. La idea es generar valor y, para ello, tu propuesta debe conseguir ir más allá de lo esperado (ese es uno de los momentos en que las expectativas del consumidor entran en juego). Déjate inspirar por el ejemplo del gigante del retail con su programa Amazon Prime que, pese a tener un coste de cien dólares anuales, ofrece a quienes se inscriben en él, no solo la posibilidad de obtener entregas gratuitas en 48 horas para todas sus compras, sino una serie de ventajas adicionales que verdaderamente marcan la diferencia.
- Premia una variedad de acciones del cliente. Puedes mostrar tu interés en el cliente sin estar interesado. Para ello, en vez de centrarte únicamente en las compras del cliente, como medida para establecer tu sistema de recompensas, incluye otro tipo de acciones, como recomendar alguno de tus productos, dar un like a alguna de tus publicaciones en redes o visualizar contenido publicado en la web corporativa.
- Ofrece un abanico más amplio de recompensas. ¿Te habías planteado que lo que para unos puede ser una recompensa para otros puede suponer algo mucho más valioso? Así lo ha planteado Lyft, que entre sus estrategias de fidelización cuenta con un sistema que permite donar a una organización solidaria la cuantía que resta hasta redondear la cifra de compra total del producto.
- Consigue que los puntos asociados al programa de lealtad sean valiosos. Si ofreces recompensas reembolsables como parte del programa, asigna un valor monetario a los puntos para que los clientes puedan visualizar lo que pueden ganar (y gastan) al continuar comprando.
- Estructura las recompensas no monetarias alrededor de los valores de tus clientes. ¿Sabías que a dos de cada tres de tus clientes no les importa gastar más si demuestras que las acciones de tu negocio están en línea con sus principios?. TOMs es un buen ejemplo de ello. La compañía dona un par de zapatos a niños que lo necesitan por cada par que sus clientes adquieren, y un par de gafas (o cirugía de la vista) por cada par de gafas de sol, entre otras iniciativas. El valor también se puede traducir en contenido de calidad que solucione problemas y resuelva las principales dudas de tus clientes. Es en lo que se centra el inbound marketing, que diseña esta oferta en torno a los intereses del usuario.
- Proporciona múltiples oportunidades para que los clientes se inscriban. Cuanto más sencillo se lo pongas, más clientes terminarán apuntándose a tus programas de lealtad. Promoverlos en redes sociales y agregar notificaciones automáticas en tu web cuando los clientes completen una actividad que les genere puntos son soluciones que funcionan.
- Asóciate con otros para ofrecer ofertas aún más atractivas. T-Mobile ofrece la suscripción de Netflix gratis a sus clientes y tú puedes hacer algo similar. Al escoger partner, ten en cuenta que sus principios estén alineados con los valores de tu empresa y que, como resultado de la asociación, consigas aumentar el valor ofrecido a tus clientes.
- Proponles un juego. La gamificación se basa en la teoría de que, en realidad, todos somos como niños y nos encanta jugar. El espíritu de competición llevará a tus clientes a visitar más a menudo tu web o pasar más tiempo en tu app… ¿Te imaginas las ventajas?
Estrategias de fidelización en procesos de compra largos
Los procesos de compra largos suelen incluir una negociación que se desarrolla en distintas etapas. En este caso, las estrategias de fidelización a usar deben ser algo diferentes y comenzar ya desde el primer contacto del equipo de ventas de la empresa con el prospecto.
Existen varias estrategias que puedes aplicar, como las siguientes:
- Presenta casos de éxito durante el proceso de venta. Una buena idea es compartir estudios de casos anteriores que revelen el estilo de comunicación y colaboración de tu compañía con tus clientes, así como los resultados que se alcanzaron. Los testimonios de clientes actuales y pasados pueden servir para apoyar este tipo de estrategias de fidelización.
- Fija expectativas temprano y continúa actualizándolas con frecuencia. Hablar de enfoques, plazos, técnicas y prioridades desde el principio optimizará el progreso hacia los objetivos. Es esencial que ambas partes, cliente y empresa, estéis de acuerdo respecto a todo lo que implica el proyecto y queden claros los detalles relativos a capacidades y recursos. Esta transparencia, además de resultar muy práctica, mantendrá a los clientes satisfechos con la relación por más tiempo.
- Comunica los resultados regularmente. Conocer los resultados y el ROI que puede generar el producto o servicio que ofreces aumentará los niveles de lealtad del cliente. Pero para poder entregar datos objetivos y cifras exactas necesitas disponer de un sistema que te permita rastrear e informar sobre las métricas que realmente le importan al cliente, las que guardan una relación más estrecha con sus objetivos.
- Crea una hoja de ruta que marque vuestro camino hacia el futuro. La idea consiste en desarrollar los pasos en que se basarían las iniciativas y proyectos que interesan al cliente para que pueda ver lo que sucedería en cada uno de ellos y comenzar a ilusionarse con los resultados.
- Recuerda los éxitos compartidos. Ya conoces el impacto que los errores que terminan empañando una experiencia de cliente positiva tienen repercusión en el entorno del consumidor, que hoy día queda amplificado por los medios de comunicación social. Pero existen estrategias de fidelización que apuestan por aprovechar ese potencial de magnificación para el beneficio de la empresa. Tu objetivo debe ser crear experiencias mejores y más memorables en torno a aspectos positivos y a éxitos. El mismo énfasis que tu equipo y tu ponéis en resolver una situación negativa se debe aplicar a las más satisfactorias, las sobresalientes, las que deben grabarse en la retina del cliente y ser conocidas por su entorno.
- Usa el feedback. Pide informes regulares de todos los miembros del equipo en contacto con los clientes. Su retroalimentación te ayudará a identificar las tendencias de felicidad de los clientes, trabajar para mejorar los procesos y solucionar los problemas proactivamente, aumentando la satisfacción del cliente y evitando su abandono.
- Garantiza una experiencia consistente del cliente. Trabajar con este planteamiento te ayudará a ganar la confianza de tus clientes. Ellos sabrán lo que pueden esperar y tendrán la confianza de contar con que tu equipo entregue los resultados acordados.
- Crea una estrategia de marketing personalizada para cada cliente. Ponte en el lugar del cliente y piensa cómo verías la comunicación que recibes de tu empresa. ¿Qué necesidades deberían ser abordadas? ¿Qué formatos de comunicación te aportan más? ¿Qué perfiles de la empresa valorarías que se comunicasen contigo? Teniendo esto en cuenta y los datos analizados sobre cada uno de tus clientes, puedes ir puliendo tus estrategias de fidelización, para que ganen en ajuste con la persona a la que, en cada caso, van dirigidas.
- Mantén un registro de la comunicación y los desafíos pasados. El CRM te permite almacenar notas de reuniones y llamadas telefónicas, asuntos en curso, preferencias personales de los clientes y mucha más información que, una vez guardada en un repositorio centralizado, queda disponible para cualquiera de las personas con acceso a él que tenga que entrar en contacto con el cliente.
- Asegúrate de que el cliente tenga relación con todo el equipo. Cuando una sola persona es toda la conexión del cliente con la compañía, el riesgo de insatisfacción aumenta, especialmente durante los periodos de rotación de empleados. Evita esta debilidad marcándote como objetivo que los clientes construyan relaciones con múltiples miembros del equipo, algo que enriquecerá la visión de tu compañía y aportará valor al consumidor.
- Usa la reciprocidad para aumentar la lealtad. Gestos, regalos, sorpresas… acciones con un trasfondo, por ejemplo, mostrar al cliente mediante un vídeo lo que hay detrás de ese producto o servicio que se le entrega. Se trata de detalles que aumentan la lealtad al expresar lo importante que el consumidor es para la empresa.
- Construye un programa de lealtad del cliente. Aportar valor al cliente es una de las estrategias de fidelidad más efectivas. Una de las formas de conseguirlo es poniendo en marcha un programa de lealtad, donde se combinen diferentes técnicas y herramientas, como contenido de calidad aplicando técnicas de inbound marketing, aplicaciones para poner en práctica iniciativas de gamificación o bonos de recompensas. Para conocer más detalles acerca de los programas de lealtad, puedes consultar el apartado “Estrategias de fidelización para procesos de compra cortos”.
Estrategias específicas de inbound marketing para satisfacer al cliente
A través del inbound marketing también es posible fidelizar al cliente. Para ello debemos enfocar nuestros esfuerzos en:
- Ofrecer contenidos de máxima calidad y lo más personalizados posible.
- Poner en marcha una estrategia de remarketing (que consiste en volver a mostrar anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés), pero en esta ocasión centrándonos en los contenidos. Por ejemplo, mostrándoles una landing page con contenido complementario de un tema sobre el que ya ha buscado información.
- Trabajar una buena estrategia de email marketing en la que cubramos las necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo de este modo el contacto de forma regular y nutriéndolo de contenido relevante.
- Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de nuestros productos y servicios. Debemos mostrarnos cercanos y honestos con la comunicación hacia nuestra comunidad y crear una relación a largo plazo.
Cómo medir el éxito de mi estrategia de fidelización
Las estrategias de fidelización elegidas deben permitirte aumentar la felicidad y la lealtad del cliente y, para saber si el progreso es el adecuado, basta con medir. Así, entre las métricas que más te pueden ayudar se encuentran las siguientes:
- Net Promoter Score (NPS): esta métrica de satisfacción te permitirá conocer el grado de probabilidad con el que alguien que ha consumido tu producto o servicio te recomendaría a terceras personas.
- Tasa de retención de clientes: te ayudará a conocer cuánto tiempo se quedan los clientes con tu empresa antes de abandonarla por la competencia. Si tus estrategias de fidelización funcionan como deberían, la cifra de clientes perdidos tendría que ir disminuyendo. ¿Sabías que un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25-100% en los beneficios de la empresa?
- Churn negativo: indica los clientes que aumentan de valor o que compran servicios adicionales. Te ayudará a afinar las estrategias de fidelización, mejorando el ajuste por niveles.
- Puntaje de esfuerzo del cliente: te sirve para descubrir matices importantes de la experiencia real de los consumidores, al arrojar luz sobre el esfuerzo personal que un cliente tuvo que hacer para resolver un problema con la compañía. Cuando las estrategias de fidelización abordan problemas relacionados con el servicio al cliente, las condiciones de envío o la calidad de las interacciones, pueden introducirse los ajustes necesarios para acercarse más al éxito.
¿Listo para hacer a tus clientes más felices y aumentar tus ingresos? ¿Quieres que tu empresa y productos empiecen a ser recomendados? Para cualquier duda que te haya podido surgir acerca de las estrategias de fidelización... ¡hablemos!
Publicado originalmente el 16 de octubre de 2017, actualizado el 6 de junio de 2023.
Revisado y validado por Susana Meijomil, Content Manager en InboundCycle.