No mundo moderno dos negócios, a eficácia do atendimento digital tornou-se essencial. Neste artigo, exploraremos como a HubSpot e a metodologia inbound service se combinam para proporcionar um atendimento excepcional, alinhando-se às demandas e expectativas dos clientes na era digital. Continue lendo!
Atendimento digital com a HubSpot
Segundo um estudo da HubSpot, 90% dos consumidores consideram a experiência de compra um fator crítico antes de adquirir qualquer produto. Com a democratização da informação e fácil acesso à internet, os clientes estão cada vez mais exigentes. Logo, ter um bom atendimento digital ou presencial é essencial nos dias de hoje.
A metodologia inbound service é utilizada para melhorar o serviço pós-venda, levando em consideração que a satisfação do cliente influencia na decisão de compra, fidelização, cross-selling e up-selling ou a angariação de novos compradores através do "boca a boca".
Com a popularização da internet e redes sociais, utilizar a filosofia inbound não é apenas uma questão de marketing. A experiência do cliente influencia todo o processo de compra, desde o primeiro contato até sua fidelização. Assim, oferece uma visão global em um ciclo de compra em que o cliente está no centro do processo, também conhecido como modelo flywheel.
Fonte: Hubspot
Quer saber mais sobre o impacto da satisfação do cliente em seu negócio ou como digitalizar o pós-venda usando o Service Hub da HubSpot e a filosofia inbound service? Continue a leitura!Atendimento digital: como maximizar a satisfação do cliente e seu relacionamento com a marca
O impacto da satisfação do cliente na marca é muito importante, pois cada vez mais as empresas estão focando suas estratégias no consumidor. A opinião dos clientes influenciam não só a fidelidade individual, mas também no prestígio da marca a nível global.
Hoje, as pessoas buscam opiniões online sobre as marcas e produtos que estão interessadas em comprar. Isso ampliou significativamente o efeito do "boca a boca'', já que qualquer usuário pode deixar seu comentário no portal de compras ou nas redes sociais. Enquanto comentários negativos afastam clientes em potencial, resenhas positivas os aproximam. Portanto, melhorar a experiência do usuário pode fazer com que o consumidor vire um embaixador da marca e recomende naturalmente os serviços.
O atendimento digital e suporte pós-venda são essenciais para aumentar a satisfação do cliente. Essa estratégia começa com a otimização dos processos, pois só assim a equipe será mais produtiva. Logo, terão mais tempo para atender as necessidades dos usuários de forma personalizada. Toda a estratégia deve estar focada no cliente se quiser aumentar a sua satisfação.
HubSpot como ferramenta de atendimento digital e pós-venda
Devido a essa mudança na estratégia da empresa, as ferramentas também vêm mudando nos últimos anos. A HubSpot, por exemplo, é um dos softwares mais completos para colocar o inbound service em prática, focando em melhorar o atendimento digital ao cliente. As ferramentas disponíveis no HubSpot Service Hub estão divididas em dois grandes ramos: base de conhecimento e automação dos processos de atendimento ao cliente.
1. Base de conhecimento
A Base de conhecimento da HubSpot, ou FAQ, é uma espécie de central de informações em que os consumidores podem encontrar respostas para perguntas frequentes. Neste portal, eles podem tirar as suas dúvidas de forma autônoma e a qualquer momento. É um centro de recursos que pode ser ampliado como a empresa quiser e ser incorporado ao site.
Ter um espaço para perguntas e respostas, artigos e outros tipos de conteúdo, aumenta a satisfação do usuário. Isso também permite que a equipe de atendimento economize muito tempo, pois não precisam mais tirar determinadas dúvidas.
Fonte: Hubspot
Além disso, um estudo da Forrester mostrou que os consumidores preferem resolver suas dúvidas de maneira independente. Portanto, ter uma base de conhecimento é um ganha-ganha mútuo.
O Service Hub da HubSpot oferece as ferramentas necessárias para construir o FAQ de modo simples. Ao mesmo tempo, permite que o SEO trabalhe para que essas informações melhorem o posicionamento nos mecanismos de busca, além de trabalhar um bom design e boa experiência do usuário. Para atingir esse objetivo, o conteúdo deve:
- Ser descritivo e fácil de entender;
- Ser atualizado e com informações verificadas;
- Ter links internos;
- Incluir um motor de busca;
- Ter multimídia além do texto, se possível.
Montar um canal de base de conhecimento gera grande fonte de informação e consulta que podem ser usadas em diferentes ciclos de vendas. Também pode gerar novos leads ou oportunidades de negócio, bem como melhorar as respostas automáticas dos chatbots.
2. Digitalização dos processos de atendimento ao cliente
Por outro lado, a HubSpot oferece outras soluções que permitem melhorar o atendimento digital ao cliente por meio da automação. Algumas das ferramentas mais usadas são:
Tickets:
A HubSpot inclui uma ferramenta de tíquetes que permite registrar, organizar e monitorar os incidentes e consultas dos clientes em um único local. Um software de help-desk totalmente escalonável facilita o trabalho em equipe, estabelece prioridades de atendimento, oferece assistência técnica ou realiza diversas ações no próprio sistema. Por exemplo, chamadas, e-mail e agendamento de reuniões.
Conversas:
Por outro lado, o Service Hub da HubSpot também permite que você gerencie conversas com clientes de diferentes canais em um só lugar. Por exemplo:
- Caixa de entrada: gerencia as mensagens recebidas no e-mail, redes sociais, formulário de contato e chat.
- Chatflow: permite criar chats ao vivo, chatbots inteligentes e integrar o Facebook Messenger no seu site.
- Chamadas: permite que o departamento de atendimento ao cliente faça, grave, transcreva e gerencie chamadas.
Feedback
Receber feedback e opiniões dos usuários é extremamente importante para continuar melhorando sua estratégia de inbound service. É por isso que o Service Hub da HubSpot também permite enviar pesquisas por e-mail ou pelo site. A Hubspot também oferece:
- Pesquisas personalizadas;
- Pesquisas de satisfação;
- Pesquisas de fidelidade;
- Pesquisas de avaliação do atendimento ao cliente
Graças a essa ferramenta, você pode medir o impacto da estratégia e verificar diretamente a satisfação dos clientes.
Preços da HubSpot e implementação de uma estratégia de Inbound Service
Nos últimos anos, a HubSpot se tornou uma das ferramentas mais importantes do mundo do marketing. A constante expansão das suas funcionalidades e serviços, bem como uma ampla oferta nos diferentes planos de preços, tem tornado a plataforma cada vez mais popular e acessível para as diferentes necessidades de equipes de marketing.
A HubSpot Service Hub oferece todas as ferramentas voltadas para o atendimento ao cliente. Confira as opções disponíveis para contratação:
- Starter: a partir de US$45/mês
- Pro: a partir de us$ 450/mês
- Enterprise: a partir de US$ 1.200/mês
O pacote Starter oferece as funcionalidades mais básicas, enquanto o Pro adiciona algumas mais avançadas e a automação de alguns aspectos. Já o Enterprise é pensado para grandes equipes de trabalho.
Antes de contratar qualquer plano, lembre-se que a InboundCycle pode ajudar você na tomada de decisão. Além disso, contratar conosco significa ter um preço melhor para o serviço de onboarding da HubSpot, incluindo atendimento personalizado para aproveitar ao máximo o Service Hub.
Publicado em 08 de dezembro de 2022.
Atualizado em 14 de setembro de 2023.
Revisado e validado por Jalusa Lopes, Country Manager da InboundCycle Brasil.