HubSpot: définition, prix et fonctionnement

HubSpot est un logiciel utilisé pour mener à terme des stratégies d'inbound, que ce soit dans le domaine du marketing, des ventes ou du service client. Il est devenu très populaire auprès des professionnels du secteur du marketing et des ventes dès 2006 avec l’apparition du concept d’inbound marketing, créé par les fondateurs d’HubSpot, Brian Halligan et Dharmesh Shah. Mais pourquoi? À quoi sert exactement HubSpot ? Comment ça marche ? Continuez à lire ect article pour résoudre tous vos doutes.

HubSpot: c’est quoi ?

HubSpot a été fondée en 2006 par Brian Halligan et Dharmesh Shah après avoir obtenu leur diplôme du Massachusetts Institute of Technology (MIT), l'une des plus grandes universités technologiques au monde.

Pendant leur période d'études, ils se sont rendus compte que les habitudes d’achat étaient en changement radical et que les consommateurs ne voulaient plus être interrompus par des actions commerciales.

C’est alors qu’est née la philosophie et méthodologie de l'inbound marketing dont vous avez probablement déjà entendu parler. HubSpot a été créé pour pouvoir mettre en œuvre ce genre de stratégie.

Source: HubSpot

Depuis, HubSpot a connu une forte croissance : en 2014, ils entrent en bourse et comptent aujourd'hui avec plus de 130 000 clients dans 135 pays. Actuellement, leur équipe est composée de plus de 3 300 personnes et ils ont 13 bureaux à travers le monde.

Chez InboundCycle, nous avons toujours été étroitement liés à HubSpot depuis la création de l’agence en 2011. Aujourd’hui, nous sommes un partenaire HubSpot Elite, la plus haute certification disponible.

La majorité des clients avec lesquels nous travaillons optent pour HubSpot comme outil de marketing automation et CRM, le plus performant du marché selon notre critère.

À continuation, nous passerons en revue les fonctionnalités phares de HubSpot, les aspects techniques et la vue générale du système de tarification.

Comment marche HubSpot ?

Pour comprendre comment marche HubSpot, il faut commencer par parler du concept de flywheel (ou cycle inbound). Dans ses débuts en 2006, HubSpot s’est centré principalement sur des fonctionnalités de marketing, et au fil des années, ils ont grandi et développé de nouvelles fonctionnalités. Notamment, avec la création du CRM pour l’équipe commerciale et des fonctions de suivi pour l’équipe de service client.

Source: HubSpot

En 2018, HubSpot décide d’arrêter de parler du concept d’entonnoir de marketing et vente pour promouvoir le flywheel que nous voyons sur l’image ci-dessus). Le problème que posait le tunnel de conversion au niveau conceptuel est que le client était le résultat de la stratégie, la phase finale. Avec le flywheel on met le client au centre et on utilise l’élan de nos clients satisfaits pour croître. Ce flywheel compte avec 3 dimensions principales qui garantissent un CRM fructueux :

• Attirer : correspond à toutes les actions liées à faire grandir notre base de données de prospects qualifiés. Cette dimension correspond aux actions normalement effectuées par l’équipe de marketing.
• Interagir : correspond à toutes les actions qui ont l’objectif de convertir la base de données en clients de la manière la moins invasive possible et en réduisant la friction existante dans un processus commerciales. Cette dimension correspond aux tâches habituellement réservées à l’équipe commerciale.
• Fidéliser : correspond à toutes les actions qui ont pour but de réduire le churn rate ou taux de perte de clients et de maximiser leur satisfaction. Cette dimension correspond aux tâches habituellement réservées à l’équipe de service client ou marketing de fidélisation.

HubSpot couvre donc tous les domaines de travail pour développer l’activité d’une entreprise : obtenir de nouvelles opportunités commerciales, savoir les convertir en nouveaux clients et offrir un excellent service pour augmenter la satisfaction de nos clients et booster les références.

Cette large offre est basée sur des études qui ont déterminé que le principal moteur de croissance des entreprises est le bouche à oreille des clients. Un client satisfait peut être plus bénéfique et impactant pour notre entreprise que des actions commerciales ou publicitaires.

C’est pourquoi HubSpot dispose des outils et fonctionnalités suivantes :

Source: HubSpot

HubSpot CRM : Qu'est-ce que c'est ?

Le CRM de HubSpot est la colonne verticale du logiciel, abritant la base de données de contacts qui peuvent être des leads, des prospects et des clients. Chaque Hub de HubSpot abrite une série de fonctionnalités, chacun ayant un objectif propre. Nous réaliserons des actions marketing, commerciales ou de satisfaction client sur la base de données en fonction de leurs besoins. Une partie des services qu’offre le CRM est gratuite.

Pour comprendre le CRM, il faut comprendre comment l’information est organisée. HubSpot se base sur 4 objets principaux pour catégoriser l’information (ces objets peuvent être personnalisés si besoin):

• Les contacts : L’ensemble des personnes réunies dans votre CRM.
  Les entreprises : L’ensemble des entreprises auxquelles vous avez accès dans votre CRM. Chacune de ces entreprises peuvent être associées à un ou plusieurs contacts
• Les transactions : L’ensemble des offres commerciales qui forment votre pipeline de vente. Chaque transaction est associée à une entreprise (dans le cadre d’un modèle B2B), et peuvent être associées à un ou plusieurs contacts.
• Les tickets : L’ensemble des incidences ou demandes faites par vos clients. Ces tickets peuvent être associés à une entreprise et un contact.
• Objets personnalisés : Il existe la possibilité de créer des objets personnalisés pour avoir un recueil de données groupées.

Dans chacun de ces objets, HubSpot va recueillir deux types d’informations : les champs de texte et le suivi d’activité. Les champs de texte correspondent à la “carte d’identité” de chacun des objets. Dans le cas d’un contact, par exemple, c’est le cas du prénom, nom, entreprise, et autres. Ce sont des données explicites, elles sont généralement recueillies à travers un formulaire ou lors d’un appel. Le suivi d’activité et comportement sont des informations implicites, elles sont recueillies automatiquement par HubSpot à travers des codes de tracking ou intégration. L’intérêt de regrouper ces informations se base sur la possibilité de segmenter le CRM, créer des listes et des filtres pour effectuer des actions groupées.

Par conséquent, cela nous permet de saisir les détails de chaque contact séparément, ou d'avoir des informations et d'agir à grande échelle.
Lorsqu’un contact se qualifie et devient une opportunité commerciale, il rentre alors dans le pipeline de vente. Le pipeline est un outil de suivi des opportunités commerciales. Le pipeline est un outil visuel de HubSpot qui permet de faire des prévisions de vente et connaître les priorités de l’équipe commerciale.

Source: HubSpot

HubSpot Marketing Hub : qu'est-ce que c'est ?

L'objectif pour lequel le logiciel a été conçu à son origine se traduit par l'ensemble d'outils marketing proposés par HubSpot.

Cet ensemble de fonctionnalités comprend tout ce dont nous avons besoin pour mettre en place une stratégie d’inbound marketing. Elles nous permettent d'attirer et d'engager des personnes intéressées par notre entreprise qui pourraient devenir des clients potentiels.

En pratique, ça correspond à tous les éléments pour créer et gérer des pages sur notre site Web, depuis la création de landing pages, jusqu’à la création de pages du site, mais aussi gérer et contrôler tout le contenu et mettre en œuvre des stratégies SEO pour attirer du trafic. Par exemple, HubSpot dispose d’outils qui facilitent le référencement ou la gestion des réseaux sociaux, la création de campagnes publicitaires en ligne et aussi l'optimisation de la conversion du contenu.

Source: HubSpot

Le Hub Marketing propose également des outils pour capter les informations des visiteurs de notre site web (et ainsi les inclure dans notre base de données). Entre autres, il existe la possible de créer des CTA, formulaires, et flux automatisés de qualification et gestion de la base de données.

En parlant d'automatisation, les workflows de HubSpot, uniquement disponibles dans les plans Professionnel et Enterprise, sont l'un des outils les plus importants et les plus puissants du Marketing Hub. Ils permettent de créer des campagnes de marketing par e-mail automatisées, de gérer la base de données ou d'automatiser le lead scoring et nurturing. Tout cela de manière simple et intuitive.

Le Hub Marketing HubSpot permet donc de se lancer dans un système de machine marketing qui consistera en un écosystème de contenu par lequel le trafic arrivera, que nous capterons en contacts de la base de données et nous transformerons en opportunités commerciales.

Hubspot Sales Hub : qu'est-ce que c'est ?

Non seulement, il faut être capable de capter de nouvelles opportunités commerciales, mais également savoir les convertir en clients. Pour y parvenir, nous nous intéressons au Sales Hub, l’ensemble de fonctionnalités et d'outils qui permettent à nos équipes commerciales d'être plus efficaces et de vendre mieux.

Source: HubSpot

Entre autres, le Sales Hub propose le tracking d’activité, c’est-à-dire, il permet de savoir quand un de nos leads ouvre un de nos emails, nous pouvons suivre toutes ses interactions. Il propose par ailleurs une série de solutions qui améliorent la productivité : les calendriers interactifs de réunions, le centre de tâches et les répertoires d’emails.

Hubspot Service Hub : qu'est-ce que c'est ?

Finalement, le Service Hub est un logiciel destiné à nous aider à accompagner nos clients afin qu'ils soient satisfaits, le hub se centre sur l’amélioration de la rétention et la croissance en travaillant la fidélisation.

Le but est d’éliminer les frictions qui se produisent souvent dans l'expérience client. Parmi les fonctionnalités qui aident à faciliter la communication entre le client et l’entreprise en étant plus accessible, on retrouve une boîte mail centralisée et l’option de chat en direct. On nous aider à gérer les incidences par tickets et facilité l’accès à l’information en créant une knowledge base.

Source: HubSpot

Comme nous pouvons le constater, HubSpot est un logiciel extrêmement puissant dans son intégralité, qui nous encourage à planifier et à exécuter tous les éléments nécessaires pour développer notre activité avec la méthodologie inbound.

HubSpot Operations Hub : qu'est-ce que c'est ?

Le hub d'opérations HubSpot est le dernier module créé. Il répond à un besoin précis de pouvoir personnaliser au maximum les flux de données dans HubSpot et faciliter l’intégration avec d’autres logiciels. Il est destiné aux équipes en charge de la mise en œuvre des processus, systèmes et programmes de manière unifiée dans tous les départements.

On retrouve, entre les caractéristiques clés de ce Hub, l’option de placer des fragments de code dans les flux d’automatisation et de synchroniser et catégoriser toutes les données. Il favorise une meilleure qualité de données disponible qui implique une meilleure prise de décision.

HubSpot CMS Hub : qu'est-ce que c'est ?

HubSpot nous propose également un module CMS qui nous permet de créer des sites web, des blogs ou des landing pages, sans besoins de connaissances techniques, directement dans le logiciel (sans passer par WordPress, par exemple). Tout fonctionne grâce à un système simple de « Drag & Drop », auxquels vous pouvez par ailleurs ajouter des fonctionnalités avancées par le biais de code Hub CMS. HubSpot est un outil flexible et complet avec lequel n'importe qui peut créer son propre site et ajouter du contenu.

Quel est le plus de choisir cette solution ? Non seulement HubSpot propose un logiciel de création web, mais aussi une série d’outils intelligents d’optimisation. L’intégration avec le reste des Hubs se fait de manière native, simple et totalement personnalisée. De cette façon, nous pouvons par ailleurs obtenir des analyses beaucoup plus détaillées ou créer du contenu plus facilement pour améliorer le référencement de votre site Web, parmi de nombreux autres avantages.

Quels autres services et ressources propose HubSpot ?

HubSpot n’est pas seulement un logiciel, en tant que leaders inbound, ils ouvrent le chemin à travers la recherche et propose de ressources de pointe.
Que vous soyez utilisateurs d’HubSpot, ou non, nous vous recommandons fortement de jeter un oeil aux ressources gratuites offertes par HubSpot. En autres, nous retrouvons:

• Blog Hubspot.
• Livres blancs ou éléments téléchargeables
• Académie Hubspot.
• Hubspot Research.

Nous les verrons plus en détail ci-dessous :

Blog de HubSpot

Comme dans toute bonne stratégie d'inbound marketing, HubSpot possède un blog dans lequel ils publient fréquemment du contenu très intéressant qui sert à attirer du trafic vers leur site web. Bien que dans le blog, ils aient commencé à parler d’inbound marketing (ou marketing en ligne générale), au fil du temps, les sujets se sont élargis et des blogs spécialisés ont été ouverts, spécialisés en ventes, service client, les tendances, etc. C'est une ressource très intéressante pour se tenir au courant, intégrer des idées et élargir nos connaissances dans ces domaines.

Livres Blancs ou ressources téléchargeables

Dans la même lignée que le blog, HubSpot propose une multitude de ressources et de contenus que l'on peut télécharger, comme des guides PDF, des infographies, des modèles ou des présentations. C'est une option très intéressante pour approfondir certains sujets sur lesquels nous voulons en savoir plus.

HubSpot Academy

Si la section des ressources était plus détaillée et spécifique que le blog, l'académie HubSpot est l'endroit où nous pouvons faire de la formation et de l'apprentissage plus en détail et avec plus de dévouement. Nous pouvons réaliser des formations et des cours sur l'inbound marketing, l'inbound sales, l'email marketing, etc. et obtenez également des certifications sur l'outil lui-même.

HubSpot Research

Sur son site Web, HubSpot publie également des études et des rapports sur les tendances du marché, les résultats entrants, le marketing en ligne, etc. C'est très intéressant si nous voulons avoir des données de première main sur l'un de ces sujets et c'est aussi un bon point de départ pour faire nos propres recherches.

Il faut de noter que HubSpot propose des services professionnels tels que des conseils, des services d'intégration et la configuration du logiciel. Il est aussi possible de réaliser des formations en petits groupes pour les entreprises qui souhaitent une attention plus personnalisée.

HubSpot: l’environnement technique

Lors du choix d’un logiciel CRM, la décision repose également sur la base technique offerte par l’outil. Est-ce-que le CRM propose des options d’intégration avec d’autres logiciels  ? Dans quelle mesure allons-nous dépendre du service technique pour mettre en place des changements ou personnalisation  ? Quelles sont ses limites ?

Bien que nous n'ayons pas l'intention d'approfondir ce sujet dans cet article, nous mentionnons quelques aspects importants.

HubSpot est un social CRM et propose une multitude d'intégrations disponibles à travers son marketplace. C'est ce qu'on appelle HubSpot Connect. Ces intégrations peuvent être natives et créées au sein d’HubSpot, ou bien proposées par une série de partenaires et utilisateurs certifiés.

Le CRM est intégré à plus de 200 outils afin de créer un écosystème technologique qui permet de contrôler une grande partie de notre activité.

Par exemple, il s'intègre à la plupart des plateformes d'email marketing (Gmail, Outlook, Mailchimp, etc.), aux chatbots et aux outils de chat en direct, aux outils de productivité (comme Slack ou Facebook Workplace), aux plateformes vidéo (comme Wistia ou Vidyard), etc.

Si nous ne trouvons pas l'outil ou l'intégration dont nous avons besoin, nous pouvons également accéder à l'API HubSpot. Pour ce faire, nous devrons compter avec un profil ayant des connaissances techniques, un développeur par exemple, pour le construire.

Il existe par ailleurs la possibilité de créer des objets personnalisés ou custom objects, qui nous permettent de créer des groupes d’information pour stocker des données de manière simple et beaucoup plus compréhensible. Par exemple, imaginons qu’une entreprise ait besoin de faire le suivi de fiches de livraisons (associées à chaque vente) dans lesquels on voudrait regrouper des information sur le type d’envoi, l’entreprise de livraison, la date de réception, etc. Ce suivi pourrait être réalisé grâce à un objet personnalisé. L’utilisation de custom objects permet également de segmenter les données en fonction de leur status, de filtrer les fiches, de les utiliser dans des workflows ou de créer des rapports personnalisés. Le but étant toujours de faciliter la gestion de l’information.

Selon le degré de personnalisation dont vous ayez besoin ainsi que la complexité de vos données, vous pourrez avoir recours aux nombreuses ressources destinées aux développeurs et les designers. Il faut savoir que, dans la majorité des cas, la configuration et utilisation de HubSpot ne demande pas de connaissances techniques.

L’expérience utilisateur est une priorité pour HubSpot. Il est relativement facile et intuitif de trouver n'importe quelle fonctionnalité dans l’outil. En cas de questions, nous avons à notre disposition beaucoup de ressources et une équipe de service client disponible 24h/24h.

En revanche, le degré de complexité peut être augmenté en travaillant avec les API disponibles et vous pouvez retrouver plus d’informations à travers le lient suivant.

HubSpot : comprendre les prix

Nous avons parlé des différents Hubs offerts para HubSpot:

• Hub Marketing
• Hub Vente
• Hub Service client
• Hub CMS
• Hub Opérations

Chacun de ces hubs comprend trois différents niveaux payants (Starter, Pro et Entreprise) et une version gratuite. Grosso modo, la version Starter regroupe les fonctionnalités basiques et la personnalisation est plus limitée. La version Pro incorpore tous les éléments d’automatisation et la version Entreprise propose les options de personnalisation de structure de données complexes. Et nous pouvons également ajouter les modules complémentaires (ou add-on) pour compléter les fonctionnalités.

D'autre part, le CRM Hub dispose d'une série de fonctionnalités marketing totalement gratuites, nous pouvons ainsi commencer à tester les fonctionnalités sans aucuns coûts.

Source: HubSpot

Ce système nous permet de concevoir un plan totalement personnalisé, adapté à nos besoins, et par exemple, donner plus de valeur aux fonctionnalités marketing, en souscrivant une version professionnelle tout en utilisant les outils de vente gratuits. On peut aussi opter pour un pack avec plusieurs produits HubSpot pour profiter de l'intégration entre toutes ces fonctionnalités.

L'important est d'être très clair sur la façon dont nous allons utiliser l'outil et quels sont nos besoins actuels (la taille de la base de données que nous allons avoir ou de notre équipe de vente, par exemple). Il faut composer un plan qui s'adapte à nos besoins, car à tout moment nous pouvons étendre notre plan et en inclure d’autres hubs.

En tant que partenaires HubSpot Elite : quelle valeur offrons-nous ?

HubSpot a un programme de partenariat auquel des agences comme InboundCycle participent en offrant des services inbound pour aider leurs clients à grandir avec HubSpot.

Ces partenaires sont classés selon un système de titres qui sont attribués en fonction du succès que chaque agence a eu avec ses clients, en suivant la méthodologie inbound et les outils HubSpot.

Les titres sont Gold, Platinum, Diamond et Elite, ce dernier étant la catégorie la plus élevée et réservée aux agences ayant le plus d'expérience dans l'utilisation de HubSpot.

Vous pouvez retrouver toutes les agences partenaires de HubSpot dans le HubSpot Partner Directory.

Comme vous pouvez le constater, InboundCycle occupe une des premières places mondiales dans cet annuaire des agences partenaires HubSpot.

Source: HubSpot

Si vous envisagez de mettre en place une stratégie inbound pour développer votre entreprise, avoir un partenaire HubSpot comme InboundCycle, avec une grande expérience, vous offre de nombreux avantages.

Le même partenaire peut centraliser différents services, notamment en rapport avec des stratégies d'inbound marketing, de vente inbound, de formation ou conseil, des services de création de contenu, ou encore de création de sites web, etc.

Lorsque nous nous initions avec HubSpot, nous nous retrouvons face à un grand nombre de sujets à apprendre et, souvent, une pression de temps d’implémentation. Pour cette raison, avoir un partenaire qui a de l'expérience peut vous permettre d'obtenir des résultats beaucoup plus rapidement et vous permet de mettre votre stratégie en route, le plus vite possible. En 2021, InboundCycle a réalisé plus de 100 projets d’implémentation.

Pourquoi souscrire HubSpot à travers InboundCycle ?

+Non seulement vous pouvez compter sur un partenaire pour vous aider dans votre processus d’onboarding, mais également pour vous conseiller sur le choix de votre licence. Les prix des licences sont les mêmes indépendamment du choix d’intermédiaire d’achat, mais en passant par un partenaire, vous vous assurez une vision impartiale.

Le rôle d’InboundCycle est d’avoir une vue indépendante sur le choix de la licence, comprendre vos besoins et choisir la combinaison la plus adaptée. De plus, nous pouvons vous offrir un onboarding personnalisé tout en un en fonction de la licence choisie.

Conclusions

Pour choisir le CRM le plus approprié, l'important est de connaître le contexte dans lequel se trouve votre entreprise. Quels sont vos objectifs ? Quels sont les dynamiques que vous cherchez entre vos différents départements ? Quels sont les aspects que vous cherchez à améliorer ? Il faut donc définir votre plan stratégique et évaluer l’outil le plus adapté pour le mettre en place.

Compte tenu de l’offre actuelle, HubSpot est probablement l'outil le plus avancé du marché pour mettre en œuvre des stratégies unifiées.

Le choix d’un CRM ou outil de marketing automation est accompagné de la mise en place d’une stratégie. Il ne suffit pas de compter avec HubSpot pour obtenir vos résultats, vos résultats viendront de l’équipe qui utilise HubSpot.

Avec un outil aussi performant que HubSpot, nous pouvons atteindre nos objectifs plus facilement et avoir des données entièrement intégrées en quelques clics.