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Novedades en el software de HubSpot anunciadas en el INBOUND 2021

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La semana pasada se celebró el INBOUND 2021, el evento online que organiza HubSpot anualmente con conferencias inspiradoras, formaciones y novedades en la plataforma.

Un año más, ha sido en formato virtual y a través de una plataforma propia, tipo red social, pensada para fomentar el networking entre participantes y la búsqueda de oportunidades de negocio.

En este artículo nos centraremos en las novedades recientemente anunciadas en la plataforma de HubSpot, qué nuevas funcionalidades estarán disponibles en los próximos meses y cuáles son los escenarios en los que serán más útiles.

Este año HubSpot ha puesto el foco en el concepto de CRM personalizable. Describen que muchos de los CRM del mercado son plataformas rígidas, poco flexibles y complejas. Esto hace que sean complicadas de usar en el día a día, poco amigables, poco fiables, poco escalables y que resulte complicado tener una visión global del negocio.

HubSpot lleva años centrándose en alejarse de este estereotipo que cumplen otras plataformas CRM, y su principal finalidad es ser un CRM con unas características claras:

  • Totalmente personalizable
  • Más conectado con otras aplicaciones
  • Que ponga al cliente en el centro de la estrategia

Veamos qué novedades nos traerán en los próximos meses en relación con cada uno de estos aspectos.

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HubSpot CRM: totalmente personalizable

Resumen:

  • Más posibilidades para los administradores:
    • Permisos avanzados
    • Unidades de negocio
    • Asociaciones flexibles
  • Sandboxes

Funcionalidades para administradores

Antes decíamos que muchos CRM son plataformas complejas y difíciles de implementar y dominar. La finalidad de HubSpot es que su CRM sea muy fácil de implementar en el negocio, y esto incluye también a las empresas más complejas con muchos equipos distintos y unidades de negocio. Lo ideal es que los administradores del CRM tengan visibilidad y control total de qué ocurre en él, a la vez que tranquilidad al saber que el acceso a información está limitado a los usuarios que realmente lo necesitan.

Por ejemplo, que un responsable de área tenga acceso y permisos para visualizar y controlar cualquier información que ocurra en su área de negocio, mientras que un analista junior solo pueda visualizar aquellos datos en los que trabaja sin poder acceder a otra información más sensible.

Esto es complicado de gestionar con herramientas separadas, ya que cada una tiene su sistema de permisos y roles. No obstante, al ser HubSpot una plataforma todo en uno, se pueden gestionar los permisos de forma muy precisa.

hubspot plantilla de permisosFuente: hubspot.es

Las principales novedades para los administradores son:

  • Gestión avanzada de permisos
Una especie de plantillas de permisos que los administradores del CRM podrán usar para facilitar la creación de usuarios. HubSpot ofrecerá recomendaciones de permisos en función de los cargos más habituales, pero podremos editarlos manualmente para que cada usuario tenga solo el nivel de permisos necesario.
  • Unidades de negocio
Permitirán gestionar fácilmente los activos de varias marcas en una sola cuenta de la plataforma. Por ejemplo, es posible que tu compañía tenga una división dirigida al consumidor final bajo una marca, otra división B2B con una marca distinta y una tercera marca internacional.

Compañías así normalmente comparten leads, pero necesitan tener todo perfectamente separado, pues algunos contactos coinciden en varias divisiones, pero otros son únicos. Así pues, los responsables de gestionar cada marca serán capaces de tener perfectamente identificados sus activos en HubSpot, pero los equipos directivos con más responsabilidad podrán tener una visión transversal del negocio.

Por ejemplo, gracias a las unidades de negocio será posible visualizar el tráfico que reciben los sitios web de cada marca, cómo funcionan sus campañas o qué contactos han interactuado con los contenidos de cada marca. Además de esta visión segmentada por marca, también podremos analizar lo mismo a nivel global.

  • Más flexibilidad en las asociaciones entre objetos
Las Asociaciones son las relaciones entre distintos objetos de HubSpot, por ejemplo, la relación entre un contacto del CRM y una empresa del CRM, o bien entre un Deal (negocio) y una Compañía.

Con las mejoras que introduce HubSpot en esta herramienta se podrá profundizar mucho más en estas relaciones. Será útil, por ejemplo, si hay varias empresas implicadas en un Deal o queremos establecer jerarquías entre contactos de una misma empresa. A partir de ahora toda esta información la podremos incluir etiquetando las relaciones, o estableciendo relaciones bidireccionales, sin la necesidad de crear nuevas propiedades en el CRM.

Todas estas novedades están enfocadas en dar más flexibilidad al HubSpot CRM y que las corporaciones más sofisticadas y con una mayor estructura puedan adaptar el uso de la herramienta a su operativa interna.

Entorno de pruebas o Sandboxes

Otra novedad que nos trae HubSpot será un entorno de pruebas para experimentar y probar cambios en el CRM sin alterar permanentemente los datos.

hubspot sandbox entorno de pruebasFuente: hubspot.es

Cuando tenemos sistemas cada vez más complejos, es habitual crear nuevos procesos en el CRM que pueden tener efectos inesperados. Por ejemplo, quizás creamos un workflow y sobrescribe sin quererlo una propiedad en todos los contactos que entran en él. O bien las empresas que se encuentran en el pipeline empiezan a recibir emails automatizados que no queríamos.

Ahora mismo las mejoras hay que hacerlas directamente en el CRM de producción, con el riesgo de que ocurran estos imprevistos. A partir de ahora se podrá construir y experimentar en un entorno de prueba, y cuando hayamos hecho todas las pruebas necesarias, implementar los cambios en el entorno de producción.

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Un CRM más conectado

Resumen:

  • Operations Hub Enterprise
  • Mejoras en la herramienta de informes
    • Eventos personalizados
    • Editor de informes personalizados
    • Previsiones

Uno de los puntos fuertes de HubSpot es que centraliza toda la información del negocio, contactos, campañas de marketing, negocios, etc. en un solo CRM. Es lo que llamamos un SSoT (single source of truth).

Las novedades que presentó HubSpot en el INBOUND 2021 van enfocadas a reforzar este concepto de una sola plataforma con toda la información centralizada y que permita una visión global del negocio.

Operations Hub Enterprise

El reciente Operations Hub salió a principios de 2021. Su objetivo era facilitar la integración de herramientas, analítica de datos, visión de negocio general, calidad de datos, etc. Publicamos este artículo describiéndolo: “HubSpot Operations Hub: qué es y cómo saber si lo necesito”.

La versión Enterprise del Operations Hub añade funcionalidades de inteligencia de negocio a HubSpot, para poder responder a necesidades de negocios cada vez más complejos.

hubspot operations hub enterprise

Fuente: hubspot.es

Por ejemplo, podremos crear conjuntos de datos, y también hacer cálculos directamente en los informes sin tener que crear nuevas propiedades solo para mostrar el resultado. Algunos ejemplos de uso serán calcular diferencias entre fechas o bien calcular comisiones para el equipo comercial directamente en la herramienta de informes.

Mejora de herramientas e informes

  • Eventos de comportamiento personalizados

Nos darán más precisión y posibilidades a la hora de segmentar contactos, activar acciones de marketing, etc. en función del comportamiento del usuario.

Todo este seguimiento hasta ahora se hacía a través de una API, recopilando los datos del comportamiento del usuario en sitios web. Era algo muy complejo de hacer, y que en estrategias de marketing muy sofisticadas no podía llegar al nivel de detalle deseado.

Gracias a estas nuevas posibilidades podremos hacer mejor personalización de contenido y mejor lead nurturing, mostrando mensajes más relevantes a nuestros consumidores y mejorando su experiencia de compra. A nivel interno, también permitirá mejores informes y analíticas de lo que ocurre en nuestro sitio web. Y todo sin tocar código ni hacer nuevos desarrollos.

  • Mejoras en el generador de informes personalizados

Otra novedad que presenta HubSpot es que a partir de ahora se podrán crear informes de cualquier información almacenada en el CRM de Hubspot en relación con contactos, empresas y Deals. Esto también se aplica a los objetivos personalizados, eventos comportamentales y campañas, así que podremos seguir aprovechando la gran cantidad de información que almacenaremos en nuestro CRM para crear analíticas avanzadas sin tener que usar hojas de cálculo.

Estas novedades y mejoras que acabamos de comentar siguen la línea de convertir el HubSpot CRM en el centro del negocio, siendo capaz de almacenar información cada vez más compleja, más integrada y más conectada, tal y como necesitan los departamentos de marketing actuales.

New Call-to-Action

CRM centrado en el cliente

Resumen:

  • Payments
  • Customer experience
    • CRM powered CMS
    • Customer portal
    • Custom surveys

HubSpot es un CRM construido alrededor del cliente y pensado para maximizar la experiencia del cliente. Esto es relevante porque actualmente se compra de forma distinta a hace unos años, con compradores más digitales y más proactivos a la hora de investigar y evaluar proveedores. También hay más personas implicadas en los procesos de compra y en la toma de decisiones.

Ahora más que nunca es necesario vender a partir de datos y tomar decisiones informadas, y dejar de basarnos en la intuición.

Pagos en HubSpot

Hasta ahora, plataformas como HubSpot han estado muy preparadas para integrarse perfectamente con plataformas de ecommerce, de modo que consumidores finales puedan comprar directamente en el sitio web. Sin embargo, las compras B2B actuales siguen ocurriendo de forma fragmentada y en varias herramientas que se encajan como pueden.  Sigue siendo complicado vender en B2B sin la implicación directa de un comercial. 

Esto causa mucho tiempo perdido para todas las partes y una experiencia de compra muy mejorable.

La nueva función de HubSpot Payments permitirá procesar pagos dentro del mismo CRM y cerrando el proceso de las cotizaciones que ya se podían crear: nos permitirá crear enlaces de pago, gestión de pagos recurrentes (para administrar suscripciones), cotizaciones integradas con la nueva pasarela de pago, y será un sistema totalmente integrado con sistemas de contabilidad como Quickbooks u otros.

hubspot pagos

Fuente: hubspot.es

Por ahora, solo estará disponible para usuarios de Estados Unidos por ahora, y hay que tener en cuenta algunas comisiones que se aplicarán en los pagos con tarjeta a tener en cuenta.

Experiencia del cliente

  • Portal de clientes

Otro de los productos relativamente recientes de HubSpot, que aún se está ampliando, es el Service Hub. Esta serie de herramientas está enfocada a equipar a los equipos de servicio al cliente y también hablamos de ella en otro artículo: “Service Hub de HubSpot: qué es, cuánto cuesta y qué incluye”.

Con los portales de clientes, en Service Hub se podrá crear un sitio web de soporte con contraseña para que los clientes puedan acceder y revisar el estado de sus tickets de soporte o acceder a la base de conocimiento. Por supuesto, este portal se podrá personalizar con el logo y la imagen corporativa que queramos.

  • Encuestas de feedback personalizadas

El Service Hub ofrece como posibilidad la creación de encuestas de satisfacción para clientes. Hasta ahora se podían crear encuestas genéricas tipo NPS (Net Promoter Score), pero HubSpot se ha dado cuenta de que para entender al máximo la satisfacción del cliente es necesario recopilar información más detallada.

Gracias a las nuevas encuestas personalizadas se podrán crear encuestas de satisfacción a medida, para pedir feedback concreto de productos o servicios. Será posible añadir preguntas ilimitadas, distintos tipos de pregunta (puntuación con estrellas, campos abiertos, etc.) y compartir fácilmente las encuestas con un enlace a través de correo electrónico.

Conclusiones

Como es habitual, INBOUND 2021 no defrauda nunca y es un evento de los de anotar en rojo en el calendario para no perderse. Es esencial para estar actualizado en el mundo del marketing inbound y tener contactos de los que hablamos en el mismo idioma.

Las novedades que se trataron de HubSpot prometen hacer de esta plataforma CRM una herramienta más fácil de usar y mucho más adaptable para encajar en casi cualquier tipo de organización. No cabe duda de que el mundo inbound seguirá evolucionando de la mano de herramientas tan potentes como HubSpot, las cuales nos facilitan enormemente nuestro trabajo.

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