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Las crisis en redes sociales ¿cómo resolverlas?

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Contar con un protocolo de crisis facilita la gestión de situaciones que podrían resultar perjudiciales para la reputación de la empresa, como comentarios negativos o crisis a nivel global que afectan a la empresa y repercuten en su relación con los clientes en las redes sociales.

Se puede reconocer que existe una crisis cuando:

  • Un usuario de una red social realiza un comentario negativo sobre la empresa o sus productos y servicios.
  • Un usuario explica una experiencia negativa en su relación con la empresa o con el consumo de sus productos y servicios.
  • Externamente algún acontecimiento relacionado con la empresa afecta indirectamente a su imagen y a su relación con los clientes. 

En este protocolo de crisis es muy importante establecer dos acciones:

  • Crear una guía sobre qué herramientas y qué contraargumentos tiene la empresa para poder solucionar las crisis. Para ello hay que tener una visión global tanto de la propia empresa como de las circunstancias que pueden desencadenar una crisis. Los comentarios negativos más habituales circulan en torno a la atención al cliente, relacionados con la recepción de productos defectuosos, retrasos en las entregas, etc.
  • Crear un documento sobre qué miedos puede tener la audiencia o qué posibles problemas se puede encontrar al consumir los productos o servicios que ofrece la empresa. Por ejemplo, si el servicio ofrecido se paga por adelantado, uno de los miedos razonables de los consumidores tendrá relación con las garantías existentes tras el pago (de recepción a tiempo, de devolución…). Si se identifican bien los miedos se pueden crear contenidos hablando sobre esos aspectos para mitigarlos.

 

Cómo resolver una crisis en redes sociales

Las crisis son inevitables. Tarde o temprano una empresa que tiene presencia en redes sociales tendrá que enfrentarse a ellas, por lo que es muy útil conocer las pautas de actuación. La primera pregunta que debe hacerse la empresa es si el usuario tiene o no razón en su crítica, pues el protocolo de actuación será diferente en función de la respuesta:

  • Si el usuario no tiene razón: hay que identificar las causas reales por las que realiza la queja o reclamación, qué miedos o circunstancias la han originado. Para solucionarla, se utilizará contenido externo (de otras fuentes, y por tanto, que aporta mayor objetividad) para apoyar los contraargumentos que se exponen en respuesta al usuario.
  • Si tiene razón: será necesario aportar una solución rápida y eficaz en colaboración con el equipo de atención al cliente o el departamento tenga relación con la queja.

 

Otras reglas a tener en cuenta:

  • Don’t feed the troll: en ocasiones la empresa puede encontrarse con determinados usuarios que, sin motivo aparente, se dedican a publicar comentarios negativos sobre ella. A estos usuarios se les llama “trolls”. Existe una regla que mantiene que no hay que alimentar al “troll” (“don´t feed the troll”). Esto significa que hay que actuar con indiferencia y no provocar más motivos para que estas personas molestas tengan excusas para seguir molestando. En última instancia, si no reconducen su comportamiento, la solución es bloquearlas.
  • Agilidad en las respuestas: es importante que los comentarios se respondan cuanto antes, en un máximo de 24 horas. Además, hay que intentar siempre contestar desde el mismo canal dónde nos han realizado la consulta y no dirigir la respuesta a un formulario de contacto.
  • Agradecimiento ante los comentarios positivos: si se recibe una buena crítica es recomendable ser agradecido, felicitar y lanzar mensajes de refuerzo.
  • Transformar las crisis en oportunidades: muchas empresas deciden no estar en redes sociales por el miedo a recibir críticas públicamente. Pero no ven que dentro de una crítica hay una oportunidad de solventar un problema y mejorar como empresa. Si se gestionan bien, se consigue no solo que el usuario que ha tenido el problema esté contento sino que se fidelice y se haga promotor de la empresa. Además el resto de usuarios observa que pueden dar su opinión y que esa opinión es escuchada. Se sienten con poder para cambiar las cosas que no les gustan, lo que se convierte en otra manera de producir engagement.
  • Gestionar las críticas a nivel privado, para evitar el efecto bola de nieve, es decir, que cuando un usuario se queja, genere una reacción en cadena de otros usuarios que no se quejarían si no hubieran visto esa primera crítica. Cuando esto sucede, hay que contestar lo antes posible y llevar la conversación al terreno privado. Se hace proporcionando un email de contacto o usando las herramientas privadas de las redes sociales y derivando la queja a estos canales privados para resolverla con mensajes directos.

 

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Fuente Imagen; Nguyen Vu Hung 

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