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Todo lo que debes saber para ejecutar tu estrategia de Facebook

por José Antonio Muñoz  |  22/10/2014

Atracción de Tráfico

Ejecutar una estrategia en Facebook es sencillo si tienes en cuenta todos los pasos que debes seguir. Para hacerlo, tendrás que pensar en las personas – tu equipo - que la llevará a cabo, establecer los tiempos de publicación y producir el contenido que se difundirá.

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Fuente imagen: Flickr/pshutterbug

Equipo de trabajo

La configuración de tu equipo dependerá del presupuesto del que dispones. Un equipo especializado contará con los siguientes perfiles:

  • Estratega: su función es plantear y diseñar la estrategia. Toma las decisiones a alto nivel.
  • Coordinador: actúa como nexo de unión del resto de perfiles, organizando las tareas y supervisando la ejecución de las mismas, así como los resultados.
  • Redactores: son los generadores de contenido especializado.
  • Especialistas en Facebook Ads: gestionan las campañas de anuncios.
  • Especialistas en atención al cliente: atienden las peticiones y demandas que los suscriptores generan.

Otra decisión que deberás tomar con respecto al equipo tiene que ver con si la estrategia se implantará internamente o bien contratarás una agencia externa que te ayude a ejecutarla. Ambas opciones tienen ventajas e inconvenientes:

  • Personal interno: cuenta con la ventaja de que conocerá mejor la empresa, sus productos, fortalezas y debilidades. Como desventaja, se encuentra la falta de especialización. Cuando el equipo se establece de forma interna, suele estar compuesto por una o dos personas. Esto suele ser insuficiente para cubrir todos los campos necesarios dentro de la estrategia.
  • Agencia: su ventaja es que está más especializada, con lo que cuenta con perfiles expertos para cada función. Sin embargo, al ser un ente independiente de la empresa para la que trabaja, suele ser más lenta en reaccionar ante determinados acontecimientos.

En cuanto a los costes, pueden ser similares en ambos casos, de modo que no constituyen un factor determinante. Por ello, para empresas que generan muchos productos nuevos anualmente, por ejemplo las discográficas que tienen lanzamientos cada poco tiempo, es conveniente que el equipo sea interno. Así conocerá los avances con más antelación y tendrá un acceso más fácil a otros departamentos para obtener la información de primera mano que utilizará para elaborar sus contenidos. En cambio, las empresas con poca renovación de productos o catálogos pequeños, cuya estrategia va más dirigida a la visibilidad y reputación, obtendrán mejores resultados si contratan una agencia, pues la inmediatez no es tan necesaria y el tratamiento será mas especializado.

Planificación de los tiempos

Una de las claves más importantes de tu estrategia de Facebook consiste en establecer los hitos de publicación cuando los usuarios están conectados y dispuestos a interactuar. De esta forma el alcance de tus acciones será mucho mayor.

Producción de contenido

A la hora de crear contenido, ten en cuenta lo siguiente:

  • Variedad: sea cual sea el valor de atracción de la página, tus contenidos deben ser variados para evitar la monotonía. El truco consiste en utilizar diferentes formatos y estilos (videos, imágenes, enlaces, preguntas, eventos…).
  • Temas: es importante no sobreexponer a tus seguidores con información sobre tu producto, pues percibirán este contenido como de poco valor. Se debe utilizar la regla del 80/20 en la selección de temáticas, para tener un 80% de contenido externo y generador de interacción frente a un 20% de contenido directamente de producto.
  • Tratamiento del contenido externo: en cuanto a derechos de autor y propiedad intelectual, cuando se publican contenidos externos se debe citar la autoría. Es una buena costumbre y además dota al contenido de más valor.
  • Enriquecimiento con hashtags (etiquetas): ahora que Facebook permite el uso de etiquetas (precedidas del signo #), utilizarlas es una manera de categorizar los contenidos, unificar las campañas y centralizar las acciones en torno a un mismo concepto. Además las etiquetas facilitan las búsquedas y el análisis de los resultados.
  • Establecimiento de flujos de usuarios con otras redes sociales: te permitirá recibir tráfico de otras redes, pero también se deben establecer vínculos bidireccionales con ellas para hacer crecer las redes en todas direcciones.
  • Idioma de los contenidos: si manejas públicos de distintos idiomas, tienes varias posibilidades:

o   Publicar en todos los idiomas bajo el mismo perfil: puedes provocar rechazo, pues las personas que no conocen un idioma se pueden sentir molestas al recibir contenidos que no entienden.

o   Disponer de diferentes perfiles categorizados por idioma o país: suele ser la opción más habitual.

o   Segmentar por idiomas: la opción ideal, pero más difícil de gestionar. Consiste en tener una única página y publicar los contenidos solo para la parte de seguidores que conocen el idioma.

Atención al cliente

No olvides nunca que la publicación de contenidos trae consigo la aparición de comentarios y reacciones de tus seguidores que debes atender. Las posibilidades son muy variadas.

Una empresa que gestiona de manera muy proactiva su atención al cliente en este sentido es la agencia Core4. Sus responsables se propusieron transformar los “Me gusta” a su página en un vehículo de contacto con el público. De esta forma, a cada clic un trabajador de la empresa agradece de forma inmediata el gesto al usuario. Con ello envían un mensaje de empatía y humanizan las relaciones a través de la red, pues demuestran de forma palpable y ágil que es una persona de carne y hueso la que está realizando la atención al cliente. Desde el momento en que se puso en marcha la iniciativa tuvo gran repercusión y permitió a la agencia conseguir mucha más visibilidad.

El riesgo se produce en el momento en que se generan expectativas y no se escucha a los seguidores. Esto sucedió con la marca Henkel, que ignoró a los fans de su página tras pedirles que participaran con su voto en la elección del diseño del envase de uno de sus nuevos productos. Los responsables de la empresa seleccionaron como envase ganador el que había recibido menos votos, lo que provocó el enfado de los seguidores y la campaña se volvió negativa para la marca a causa de esta mala decisión.

 

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