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Hacia unos contenidos más personalizados

Los consumidores cada vez valoran más la atención personalizada por parte de las empresas que les prestan servicio. Por eso, un gesto cordial —por ejemplo, que nos mencionen en Twitter— o una conversación agradable en Facebook pueden convertirse en la mejor baza para cualquier organización. Parece que el trato de tú a tú ganará enteros en el próximo año, según vaticina Puro Marketing.

Happiness

Fuente imagen: Flickr/thephotographymuse

Para argumentar su postura, el portal reproduce un informe reciente, en el que se concluye que el 15% de los clientes prefiere contratar productos y servicios en aquellas empresas con las que puede contactar directamente a través de las redes sociales. Además, casi la mitad de los consumidores busca información y opiniones en las plataformas 2.0 antes de decidirse a comprar, lo que demuestra la importancia de tener en cuenta la comunicación social en cualquier plan de marketing.

Segmentación máxima y canales de conversación

De todos modos, éste no es el único motivo por el que hay que prestar atención a la personalización. Según Josh Graff, director de Marketing Solutions de LinkedIn EMEA, el consumo de medios se encuentra cada vez más segmentado, al tiempo que los consumidores se muestran cada vez más escépticos con la publicidad tradicional.

Esta conclusión también se extrae de diversas entrevistas a directivos realizadas recientemente por Business2Community . Según los encuestados, las empresas deben aprender a personalizar el mensaje. En pleno siglo XXI, habría llegado la hora de eliminar el chip de los mass media, y tener presente que las redes sociales no son una herramienta para mandar un mensaje, sino un canal de conversación que permitirá segmentar mejor este mensaje y llegar a un público específico.

Teniendo en cuenta este contexto, Business2Community augura que recurrir al social media para segmentar el mensaje —gracias a unas métricas más especializadas, como por ejemplo, la situación sentimental del usuario recogida por Facebook— y su facilidad para llegar al público en un plano más personal y directo ayudarán a cautivar a los clientes potenciales.

Por su parte, The Drum pronostica que las campañas de marketing estarán cada vez más centradas en el segmento demográfico que más rápido está creciendo en la web social: el de las personas de entre 55 y 64 años, y muy especialmente las mujeres. Una tendencia que, sobre todo, se puede advertir en Facebook.

La geolocalización va a más

Teniendo en cuenta estos factores, y considerando que los expertos en marketing se están percatando de que el impacto de los vídeos promocionales es cada vez menor, no es de extrañar que las empresas intenten dar con la fórmula para ofrecer el contenido adecuado en el momento preciso.

Además de recurrir a las redes sociales, otra buena fórmula para conseguirlo es utilizar las técnicas de real time bidding (RTB), una tecnología que permite pujar por espacios de publicidad online en tiempo real, dando un valor independiente a cada impresión y teniendo en cuenta la rentabilidad de cada impacto. Gracias a ellas, es posible brindarle al cliente lo que busca y cuando más lo necesita.

Y por supuesto, tampoco hay que perder de vista las múltiples posibilidades que pone a nuestro alcance la geolocalización: según un estudio de IBM Tealeaf y Econsultancy, 3 de cada 10 empresas apuestan ya por esta estrategia. La razón hay que buscarla en la hiperconectividad que ha traído el uso generalizado de los smartphones.

Estos usuarios cada vez recurren más a los servicios de geolocalización para buscar ofertas y promociones, como se desprende de un estudio elaborado por Gettings. De acuerdo con este informe, la mitad de los usuarios de telefonía móvil los utiliza. Un 19% lo hace varias veces por semana, mientras que un 5% afirma que los emplea a diario. Además, parece que les funciona, ya que la mayoría dice estar más satisfecha con los resultados obtenidos, por lo que tiene intención de utilizarlos más a menudo. Toda una declaración de intenciones que no se debe perder de vista en ninguna estrategia de marketing.

Mejorar la atención al cliente

A todas estas tendencias, habría que añadir una más: debido a la creciente capacidad decisoria de los consumidores, las marcas dedicarán en los próximos años muchos más esfuerzos a la atención al cliente, utilizando para ello los nuevos canales sociales que tienen a su disposición.

Este planteamiento traerá consigo una relación con sus clientes (customer relation managment o CRM) cada vez más social. En este año, el cliente dejará de ser un número: la empresa se cuidará de compilar todos los datos relacionados con sus interacciones con la marca en las redes sociales: desde las posibles quejas o dudas expresadas hasta la fecha de su cumpleaños, lo que quedará plasmado en su mapa de vida.

Al igual que ocurrirá con los contenidos, la atención se personalizará y se diversificará: surgirán nuevas funciones relacionadas con la atención al cliente, centradas en la gestión de las incidencias, la comunicación con los usuarios y el análisis de los resultados de estas acciones.

La ecuación es clara: un cliente bien atendido y satisfecho será uno de los activos más valiosos para cualquier organización. Y no sólo por su fidelidad a la hora de adquirir sus productos y servicios, sino porque podrá recomendarlos en las redes sociales, lo que supone la mejor publicidad —y la más efectiva— para cualquier organización.

La consigna para el próximo año, por lo tanto, es clara: llevar al cliente entre algodones, utilizando para ello todos los recursos que Internet pone a disposición de las empresas.

 

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