<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=81693&amp;fmt=gif">

Cómo gestionar una crisis de reputación online paso a paso [+Vídeo]

 

Las redes sociales y, en general, todo el universo de internet, han abierto un abanico casi infinito de posibilidades para dar visibilidad a una empresa o marca, así como atraer clientes potenciales y convertirlos en reales. Y todo a ello a una velocidad impensable hace tan solo un par de décadas.

Pero este enorme potencial de internet tiene asimismo su reverso negativo, ya que también es posible viralizar en tiempo récord todo tipo de información perjudicial para las compañías: desde una queja de un cliente descontento hasta un artículo desafortunado en el blog corporativo, pasando por unas declaraciones fuera de tono de un peso pesado de la compañía. Es lo que se conoce como "crisis de reputación online". 

Este tipo de crisis puede llegar en el momento más inesperado y de la manera más inverosímil. Y lo peor es que sus perniciosos efectos se pueden potenciar y difundir ampliamente en cuestión de horas. Dicho de otro modo: si no se gestiona rápida y eficazmente, una crisis de reputación online puede minar, en poquísimo tiempo, una imagen impecable construida tras años de trabajo arduo, serio y responsable. Y los efectos pueden ser muy duraderos.

 

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online tiene lugar en el momento en el que, a raíz de un comentario desafortunado, una mala decisión o cualquier otra circunstancia, comienza a generarse y difundirse contenido sobre nuestra marca que sitúa la percepción del consumidor en el extremo opuesto al que nos gustaría estar.

Estos son algunos ejemplos sonados de crisis de reputación online: los continuos y polémicos cambios en la política de privacidad de Facebook, un desafortunado anuncio de Donettes que mandaba “a pedir al metro” y que fue considerado como una falta de respeto hacia las personas sin recursos, o un polémico artículo aparecido en la web de Dodot sobre los castigos físicos a los niños, que analizaremos con detalle más adelante.

Sus consecuencias 

Las consecuencias de una crisis de reputación online, cuyo alcance podemos medirlo en función de la cantidad de contenido negativo que queda posicionado en la red, pueden tener un impacto muy perjudicial a largo y medio plazo.

El problema se acrecienta si las entradas con información negativa o comprometedora de la empresa consiguen hacerse con un lugar destacado en los resultados de búsqueda de los usuarios que buscan información sobre nosotros, o bien en relación con conceptos que nos identifican o por los que pretendemos que se nos reconozca. Algo que, por desgracia, ocurre con frecuencia y, además, de forma permanente, puesto que es muy difícil eliminar de los resultados de Google esta información no deseada.

 

El caso de Dodot: un ejemplo de crisis de reputación online

Dodot es una de las empresas que ha sufrido una crisis de reputación cuyas consecuencias son visibles a día de hoy, a pesar de haberse producido 5 años atrás, en el 2011.

En este caso, el detonante fue la publicación de un estudio en su blog en el que, aunque parezca increíble, se daban recomendaciones para aplicar pequeños castigos físicos a niños.

Evidentemente, Dodot reconoció el error rápidamente, retiró el artículo y pidió disculpas, pero la generación y difusión de contenido negativo ya había empezado. Y el problema todavía no está del todo resuelto puesto que, aún a fecha de hoy, si tecleamos “dodot niños” en Google podemos comprobar que las primeras entradas que nos muestran hacen referencia a ese polémico artículo que se publicó en su día:

reputacion-online-caso-dodot1.jpg

 

La importancia de definir una estrategia para combatir este tipo de situaciones

El principal problema de las crisis de reputación online es que, la mayoría de las veces, el tiempo de reacción de las empresa es inversamente proporcional a la extraordinaria rapidez de difusión de esta información negativa, sobre todo a través de las redes sociales.

De ahí que sea fundamental que las empresas tengan diseñadas sus propias estrategias para tener claro qué hacer en estos casos, reaccionar con rapidez y apagar el incendio a tiempo.

Una estrategia para eliminar o mitigar los efectos de una crisis de este tipo debe establecer y protocolizar adecuadamente los siguientes aspectos, como mínimo: 

  • Definir las pautas de actuación a seguir en diferentes escenarios: comentarios negativos, acciones de sabotaje de la página web, aparición de noticias falsas sobre la empresa, etc.
  • Designar un equipo de resolución de crisis con una jerarquía, responsabilidades y funciones muy bien determinadas.
  • Poner en macha acciones de prevención. La mejor defensa contra las crisis de reputación es evitar que lleguen a ocurrir por medio de un buen servicio a todos los niveles, en especial de postventa y atención a los clientes que cultive la satisfacción de estos y genere una buena imagen de marca.   

 

Checklist para gestionar una crisis de reputación online

Pero… ¿qué hacemos si a pesar de nuestros sistemas de prevención y control nos vemos inmersos en una situación de este tipo?

Aunque no existe una solución rápida e infalible, sí tenemos formas de combatir el impacto negativo con un plan adecuado.

En resumidas cuentas, nuestra estrategia consistirá en desplazar las entradas negativas lo más abajo posible en las SERPS (resultados de búsqueda) posicionando por delante las entradas que sí nos interesan.

Se trata de un proceso lento pero que se puede conseguir siguiendo los pasos del siguiente checklist: 

1) Identifica las keywords por las que se posicionan las entradas negativas. Para ello existen herramientas como SEMrush o Ahrefs, que nos permiten detectar para qué palabras clave se posiciona un artículo. En el caso de Dodot, vemos que son estas dos básicamente:

 Sin título-1.png

2) Redacta y publica contenido que compita por los mismos términos. En este post de Berta Hernández, directora de marketing de InboundCycle, encontrarás las claves para lograrlo.

3) Acelera el posicionamiento de tus entradas mediante técnicas de link building, consiguiendo enlaces de calidad tal y como te explicamos en este otro artículo

4) Finalmente, no pierdas de vista la evolución de las entradas positivas. Para ello debes realizar un exhaustivo seguimiento de cómo se van posicionando estas entradas y seguir trabajando duro en su posicionamiento hasta ver las negativas relegadas a la segunda página.

 

Espero que no te veas nunca en esta situación, pero si quieres estar preparado recuerda que una estrategia de inbound marketing (descárgate este ebook si quieres saber cómo poner en marcha una campaña de inbound marketing) es la mejor forma de posicionar la web y el blog de tu empresa con el enfoque deseado, es decir, alrededor de las palabras por las que queremos que se identifique nuestra marca.

Si ya has pasado por una situación así o te encuentras en ella ahora mismo, no dudes en compartir tu experiencia. ¡Estaré encantado de poderte ayudar!

plantillas plan de inbound markeitng

¿Y tú qué opinas? ¡Déjanos aquí tus comentarios!

Suscríbete al Blog
Suscríbete por email y recibe además un pack de bienvenida con nuestros 5 mejores artículos