No hay duda de que los usuarios que inician una transacción comercial a través de una plataforma de ecommerce tienen claro que quieren adquirir un determinado producto o servicio. No obstante, la experiencia demuestra que un alto porcentaje de quienes inician este proceso no llegan a culminar la operación, ya sea por problemas técnicos, por una mala interpretación de las instrucciones pertinentes o, sencillamente, porque no quieren enfrentarse a formularios demasiado tediosos.
Es por ello que uno de los principales caballos de batalla de toda tienda online es mejorar la tasa de carritos abandonados. Y ¿cómo se consigue esto? Pues analizando el comportamiento de los usuarios y probando distintas técnicas como las que te voy a explicar a continuación.
El carrito abandonado, el gran enemigo de los ecommerce
Si tienes un ecommerce o estás pensando en abrir uno, seguro que una de las preguntas que te haces es "cómo puedo evitar los famosos carritos abandonados". Según el estudio de Baymard Institute, aproximadamente el 70% de los productos que entran en el carrito de compra son abandonados.
Ante estos alarmantes datos de abandono, es prioritario ponerse a analizar y tratar de mejorar el ratio de conversión de nuestro ecommerce.
Evidentemente, no hay una una pócima mágica que nos ayude a mejorar la tasa de carritos abandonados de nuestras tiendas, pero conociendo los motivos por los que el cliente abandona su compra, podrás aplicar algunas técnicas que seguro te ayudarán a seducir a esos clientes potenciales que se van de tu web sin apenas decir adiós.
¿Cuál es el motivo de los carritos abandonados?
Según los datos analizados por el estudio comentado anteriormente, existen muchos motivos por los cuales un usuario abandona su carrito de compra, pero el motivo principal de la mayoría de los ecommerce suele ser la gran cantidad de impedimentos que se encuentra el usuario para hacer efectiva su compra, principalmente relacionados con los costes adicionales de envíos y tasas, y la navegación o usabilidad de tu sitio web.
Fuente: Baymard Institute
Pero si seguimos profundizando sobre los principales motivos de abandono del carrito de compra, los estudios actualizados en diciembre de 2020 nos muestra otros motivos, ordenados por importancia:
- La obligación de crear una cuenta para comprar.
- Los tiempos del envío.
- El proceso de compra es largo o complicado.
- La poca confianza en el sitio.
- No ver el coste total del pedido.
- Errores en el sitio web.
- La política de cambios o devoluciones.
- Los métodos de pago son insuficientes.
- Tarjetas de crédito rechazadas.
Con este listado ya puedes realizar un pequeño análisis del proceso de compra de tu tienda online y ver si tu sitio web evita todos estos motivos o no. Si es así, vas por el camino correcto, si no es así, tendrás que replantear tu proceso de venta para reducir esos motivos que posiblemente estén frenando la finalización de la compra de tus visitantes.
A continuación te dejo con algunas acciones analíticas que pueden ayudarte a detectar y reducir la tasa de carritos abandonados:
- Medir los aspectos cualitativos, es decir, la satisfacción del usuario. Para este cometido, no basta con echar mano de Google Analytics, ya que esta aplicación se limita a la monitorización de aspectos cuantitativos. De lo que se trata es de medir la satisfacción del usuario en cuestiones que no son susceptibles de ser expresadas numéricamente: por ejemplo, si al usuario le gusta el diseño de la web, los colores utilizados o la disposición de las interfaces.
- Medir las estadísticas de la web (como el tráfico web o cuántas páginas ha visitado). En este caso, Google Analytics puede llegar a brindar una ayuda inestimable. No obstante, también hay que monitorizar el comportamiento del usuario y ver dónde abandonó el proceso de compra. En este sentido, herramientas como Tealeaf permiten grabar y reproducir cada una de las sesiones de compra, para que la empresa pueda realizar un seguimiento y extraer conclusiones al respecto.
- Tipificar las acciones. Es importante conocer dónde hacen clic los usuarios, en qué sentido se arrastran las imágenes, etc., ya que quizás se deban introducir mejoras en el diseño de la propia tienda.
- Tipificar las interacciones, es decir, los mensajes que devuelve la página web tras una acción (por ejemplo, para indicar al cliente que el formulario tiene campos pendientes de rellenar).
- Tipificar los posibles errores, ya sean técnicos, conceptuales u ortográficos.
- Visualizar las acciones de los usuarios desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador de sobremesa, una tableta o un móvil.
Técnicas para reducir la tasa de carritos abandonados
Para mejorar las técnicas de venta, las empresas que cuentan con alguna plataforma ecommerce deben plantearse cómo reducir los riesgos de perder una venta durante el proceso de compra online, y que normalmente responden a un aspecto muy simple: una mala experiencia de usuario.
La experiencia del usuario, aunque parezca una obviedad, es una de las partes más importantes a la hora de realizar un diseño web óptimo, ya que una buena experiencia del usuario en nuestro site mejorará la apreciación de este hacia nuestra marca y, por consiguiente, mejorará nuestras conversiones.
Así pues, conociendo las causas del posible abandono de carritos, podremos mejorar los puntos débiles del proceso de compra para que este resulte más atractivo y amigable para los clientes potenciales.
A continuación te voy a indicar algunas técnicas que te ayudarán a reducir los carritos abandonados de tu tienda online:
- Check out sin registro obligatorio. Cuanto más fácil sea el proceso de compra, mejor. Por ejemplo, no siempre es necesario saber la fecha de nacimiento del usuario o su estado civil.
- Aumenta las opciones para los envíos. Tampoco hay que pasarse dando opciones, pero si es posible dar un pequeño abanico de opciones, mucho mejor.
- Comunica bien los gastos adicionales. No hay nada que moleste tanto al usuario como que se le incremente el precio de su compra en la última página previa al pago. Déjalo todo claro antes para evitar malentendidos y decepciones.
- Resuelve sus dudas en la descripción del producto. Una descripción completa del producto en cuestión ayudará a evitar cualquier posible duda sobre el producto.
- Evita errores 404. Un básico que a menudo se nos pasa. Es por ello que revisar nuestra web en busca de páginas rotas o errores 404 debe ser una tarea rutinaria.
- Más formas de pago. Si quieres que el cliente termine comprando en tu web, pónselo fácil. Cuantas más formas de pago, mejor. Así no estarás rechazando a aquellas personas que pagan con Paypal, Bizum o por transferencia, por poner unos ejemplos.
- Envía emails personalizados con el Marketing Automation. ¿Por qué no recordar a aquel visitante que ha dejado su compra a medias? Incluso, por qué no ofrecerle un pequeño descuento o ventaja si termina su compra hoy mismo. Esto se puede conseguir con el uso de un simple email automatizado.
- Impacta a aquellos que ya te visitaron con el remarketing. Un clásico de las webs de viajes y alojamientos. Y si las grandes empresas lo hacen será por algo. Impactar sobre personas que ya te conocen siempre es una jugada segura.
El carrito abandonado desaparece con un buen email
¿Estás haciendo un seguimiento adecuado a los usuarios que tienes en tu base de datos y que han abandonado el carrito antes de finalizar su compra? Como te indicaba anteriormente, una de las acciones más simples, y que mejor resultado dan para disminuir el ratio de carritos abandonados, es la redacción de un buen email que te desmarque de la competencia y te ayude a conectar con el usuario y a provocar su retorno.
Este email puedes automatizarlo con herramientas muy sencillas, e incluso existen plugins gratuitos para ello.
A la hora de crear un email tipo para que se envíe a ese usuario que ha abandonado su compra antes de tiempo, es importante pensar en el copy del email y su asunto, y que el cuerpo (además de su compra a medias) incluya elementos que capten su atención, como, por ejemplo, imágenes, vídeos o cualquier otro lead magnet.
En fases avanzadas del proceso de conversión, un descuento o flexibilidad en el pago puede ser un arma poderosa que lleve al usuario a finalizar con éxito su compra.
En definitiva, para mejorar tu ecommerce y disminuir la tasa de carritos abandonados, es imprescindible detectar y solventar todas estas incidencias que hemos comentado para, de este modo, incrementar el retorno de la inversión (ROI, en sus siglas en inglés) de nuestra tienda online.
Y tú, ¿qué otras acciones realizas para mejorar tu tasa de carritos abandonados?
