El Learning Center es la plataforma que ayudará al usuario a resolver todas esas dudas que le pueden surgir al usar nuestra herramienta SaaS. También le aportará los conocimientos necesarios a lo largo del proceso de uso para que le saque el máximo provecho. El Learning Center ayudará al trial a optimizar la experiencia, multiplicando su percepción del valor de la misma.
En este estadio también es posible perder usuarios o clientes que se encuentran ante una herramienta complicada y a la que no saben cómo extraer el valor. Un par de buenos ejemplos de Learning Center que pueden emplearse como modelo de referencia son Hubspot y HootSuite, que incluso cuentan con academias en las que es posible terminar certificándose.
Cómo llevar estas ideas a la práctica
La teoría está clara: hay que hacer el producto accesible, hay que conseguir que todo sea fácil de utilizar, que las ideas queden muy claras, que la herramienta sea instintiva y que los contenidos sean lo bastante completos.
Para llevar estas directrices a la práctica pueden emplearse diferentes sistemas como los siguientes:
- Diseñar puntos de ayuda alrededor de toda la plataforma. A través de ellos se consiguen el asesoramiento y la documentación necesaria. Estos puntos de ayuda pueden incluso presentarse en formato de vídeo o .Pdf para facilitar su comprensión. Si además son descargables, le dan al usuario la libertad para decidir cuándo y cuántas veces repasar y compartir los detalles de la información obtenida.
- Establecer un sistema de consultas a través de chat. Ésta es una opción más avanzada que tiene la contrapartida de que también requiere mayor inversión en tiempo y dinero. Si se opta por esta alternativa hay que tener en cuenta las diferencias horarias en los distintos países.
- Habilitar un sistema que permita enviar reportes para informar de errores.
- Poner en marcha una academia, que facilite al usuario adquirir una visión global o hacer un curso integral de cómo funciona la herramienta.
Si hemos conseguido introducir y adaptar todas o algunas de estas propuestas a nuestra plataforma y tenemos un cliente que ya está fidelizado, el último reto al que nos vamos a tener que enfrentar es alargar la percepción de valor.