¿Qué es aircall? El centro de llamadas basado en la nube

¿Tienes equipos de ventas y/o servicio al cliente y quieres gestionarlos de mejor manera? Si quieres agilizar y sofisticar los procesos de prospección comercial o atención al cliente, sin lugar a dudas, Aircall es una herramienta que debes conocer, no solamente por su amplia variedad de funcionalidades, sino también por su facilidad para conectar a distintos CRM. Olvídate de procesos manuales y obsoletos, y descubre esta central de llamadas virtual.

¿Qué es Aircall?

Aircall funciona como una solución telefónica, ofreciendo un servicio de central de llamadas virtual basada en la nube. A través de un sistema de tecnología telefónica de IP (“internet protocol”), permite que los equipos de cara a cliente, ya sean de ventas (prospección comercial), servicio al cliente (experiencia en atención/servicio al cliente) u otros, realicen y reciban llamadas, en cualquier lugar que tenga conexión a internet, pudiendo hacerlo a través de sus principales herramientas de trabajo, como lo son los CRM.

Dado su fácil implementación y forma de utilización, sumado a la variedad de CRM con los que se puede conectar, Aircall es altamente valorada por su capacidad de iniciar, potenciar y registrar conversaciones, lo que la convierte en un centro de llamadas inteligente.

Para qué sirve, cómo funciona y principales beneficios

Puede ser que un centro de llamadas basado en la nube suene como una aplicación compleja de implementar, pero es bastante sencillo. En aproximadamente 20 minutos una empresa puede crear su cuenta en Aircall y asignar rápidamente números a distintas personas de equipos como ventas o servicio al cliente. Una vez que el equipo está conectado, ya puede comenzar a trabajar y aprovechar esta central de llamadas virtual, siendo capaces de recibir llamadas de distintos lugares del mundo de manera intuitiva.

Y entonces, ¿para qué sirve Aircall específicamente? ¿Cómo ayuda a las empresas a mejorar su procesos comunicacionales? Existen 4 pilares fundamentales:

1. Mejora el servicio al cliente

A través de Aircall se puede ofrecer una experiencia de servicio al cliente más conectada y personalizada, permitiendo a los agentes de servicio atender y, a su vez, revisar el contexto e información del cliente en un mismo lugar, dado las posibilidades de conexión con distintos CRM. Al fin y al cabo, combina funcionalidades de estilo call center con las de los CRM con el objetivo de brindar un excelente servicio al cliente con la mayor cantidad de información posible.

2. Aumenta la probabilidad de ventas

El hecho de poder usar Aircall con un CRM integrado agiliza los procesos de venta, y eso permite contactar a prospectos y clientes potenciales en distintas etapas del proceso comercial desde el mismo lugar en cual se guarda su información. Tener la información de los contactos, notas, llamadas anteriores y, a su vez, poder contactar desde la misma herramienta, tiene muchísimo valor en el momento de mejorar las eficiencias dentro de los equipos de ventas, sobre todo cuando se gestionan cantidades de prospectos relevantes en una jornada diaria.

3. Moderniza las conversaciones

Aircall combina múltiples funcionalidades de un call center tipo. Entre otras, permite a los agentes recuperar historiales de llamadas anteriores o bien tener pantallas emergentes, utilizables desde el CRM, para que los distintos equipos puedan tener toda la información en una misma pestaña, haciendo más llevaderos los procesos comerciales.

El hecho de tener todos los contactos en un solo lugar (como es posible con los CRM) y, desde aquí mismo, poder gestionar las llamadas, permite que los flujos de trabajo mejoren y así la productividad de los equipos, teniendo sistemas y flujos de conversación más conectados y con más información de contexto. 

Además de brindar, evidentemente, una experiencia más personalizada, permite que los agentes de venta dejen de lado tareas manuales como puede ser marcar números desconocidos. Esto se hace a partir de la sincronización automática de las llamadas en el CRM. 

4. Ayuda a la dirección de equipos online

El método de trabajo online ya se estableció en múltiples industrias y, por ende, la forma de trabajar de los equipos también tuvo que adaptarse. Aircall permite que la comunicación entre los equipos, respecto a las llamadas realizadas y por realizar, sea eficiente, rápida y clara. Por ejemplo, asignando llamadas entre agentes y estableciendo calendarios para que cada uno de los miembros del equipo pueda ver cuándo cada agente puede recibir llamadas.

Por último, Aircall permite, a través de las analíticas de llamadas, hacer seguimiento del rendimiento de los agentes de venta, facilitando así la revisión de métricas por parte de los líderes de equipo, siendo los monitoreos en tiempo real una particularidad clave. Un jefe de ventas o servicio al cliente puede verificar disponibilidades, entrar a llamadas en vivo o tiempos de espera, entre muchos otros aspectos. Esto toma especial valor en equipos que trabajan de manera mixta o 100% remoto, ya que compensa la falta de visibilidad que a veces puede suceder en el trabajo online. 

Funciones principales de Aircall

Aircall destaca por ser una central de llamadas virtual que tiene distintas funcionalidades en materias de colaboración, productividad, analíticas e incluso similares a las del call center. Algunas de ellas las resumimos aquí:

Integraciones con CRM y otras herramientas

Algunos de los CRM o herramientas con los cuales se puede conectar son HubSpot, Zendesk, SalesForce, Slack, Shopify, Zapier o Microsoft Dynamics, entre muchos otros. De hecho, Aircall es la solución de telefonía más instalada en el CRM Hubspot. El marketplace de Aircall ha crecido bastante en los últimos tiempos y, junto con ello, la cantidad de herramientas disponibles para conectar.

Transferencia de llamadas

Desde Aircall se pueden transferir llamadas a agentes en específico, equipos o números externos, pudiendo cualquiera de estos últimos aceptar o rechazar la llamada. Una funcionalidad muy interesante es la “transferencia en caliente” o “warm transfer”, que entrega la posibilidad a los equipos de hablar previamente entre ellos antes de ingresar a una llamada con cliente o prospecto en tiempo real, pudiendo así entregar un contexto previo. 

La gestión diaria de estas transferencias no es compleja, ya que la vista previa permite revisar si los compañeros están disponibles o no para atender una llamada transferida. Cada compañero puede ser contactado fácilmente, incluso marcando un código de 3 dígitos.

Horarios comerciales

Es posible configurar horarios específicos para recibir llamadas, lo cual es muy práctico para afrontar estacionalidades (diferencias de horario entre países) y para tener un horario ajustado a las preferencias del agente. Cuando un agente establece sus horarios disponibles para recepción de llamadas, en caso de haber llamadas fuera del horario establecido se redirigen al siguiente agente disponible en la central.

Llamadas en conferencia

Existe la funcionalidad de Conferencia Electrónica Aircall, que puede incluir hasta 5 personas en una misma llamada en vivo, generando instancias de conversación colaborativa.

Enrutamiento y asignación de llamadas

Se pueden recopilar llamadas y asignarlas por secuencias a un equipo, escogiendo la distribución de llamadas y el orden a seguir. 

Cuando se desea asignar llamadas a un compañero, se pueden ir dejando comentarios y/o notificaciones en la bandeja de entrada.

Contactos compartidos

Las listas de contactos contactados o a contactar en breve pueden ser compartidas entre el equipo, o bien se pueden mantener privadas, si así se desea. Se cuenta con un buzón de llamadas al que todos los miembros implicados pueden tener acceso. 

Configuración de mensajes de voz para llamadas en espera

Aircall permite configurar no solamente el mensaje de voz para la espera, sino también la música. Mensaje de voz de bienvenida, llamada no contestada o información fuera de horario son algunos de los que se pueden dejar configurados.

Establecer una cola de llamadas

Se pueden mantener las llamadas entrantes en espera mientras alguno de los agentes puede atender. Además, los clientes se pueden poner en espera mientras se comienza una conversación con otro en paralelo.

Configuración de respuesta de voz automática e interactiva

A través de tecnología IVR, es posible configurar un mensaje automático del estilo “si desea hablar con un ejecutivo, marque 1”. También es posible configurar distintos mensajes estandarizados de voz para llamadas en espera. Este sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) está hecho para que se puedan clasificar a las personas de las llamadas entrantes y asignar automáticamente a un agente en particular que puede variar según el departamento, por ejemplo. 

Grabación de llamadas

La opción de grabar llamadas permite que el rendimiento de los equipos pueda ser revisado más fácilmente y con la mayor cantidad de detalle posible por los equipos de jefatura, permitiendo que las grabaciones se puedan escuchar posteriormente. Estas grabaciones incluso se pueden pausar mientras tiene lugar la conversación. 

Notificaciones

Cada agente podrá tener en su pantalla notificaciones con alerta de las llamadas entrantes, evitando que estas pasen desapercibidas durante la jornada de respuestas.

Analíticas

El monitoreo en tiempo real es clave para que las jefaturas de equipos puedan saber qué está ocurriendo a nivel de atención al cliente/prospectos en vivo y en directo. De hecho, es posible que miembros de los equipos puedan escuchar lo que hablan sus agentes en tiempo real, con el objetivo de tener mediciones y análisis más detallados y exactos.

Planes de suscripción y precios

Existen 3 planes principales a contratar:

Essentials

Es la opción más económica, y se caracteriza por brindar una solución flexible. Es de fácil instalación y administración. En caso de estar interesado, Aircall ofrece una prueba gratuita.

Professional

Es una solución más avanzada para empresas con foco considerable en productividad y medición del rendimiento de sus agentes. Igual que para la versión Essentials, también está la posibilidad de realizar una prueba gratuita.

Custom

Es un plan mucho más personalizado y hecho a medida para las empresas que tienen necesidades específicas. A diferencia de las otras versiones, para contratar el plan Custom se requiere pedir un presupuesto a medida y tiene una restricción de mínimo 10 usuarios (versus 3 usuarios en los otros planes). 

Descarga de aircall

Aircall está disponible para ordenadores y móviles, además de ofrecer extensiones para navegador. En el caso de móvil, es posible descargar la aplicación tanto en iPhone como en Android, y permite recibir y hacer llamadas directamente. Por último, en cuanto a las extensiones para navegador, si usas, por ejemplo, Google Chrome, podrás añadir algunas funciones particulares como el Click-to-Dial (marcar números solo en un clic) y Power Dialer de Aircall (llamadas de secuencia rápida), y usarlas desde el navegador. 

Te invito a profundizar más en las funcionalidades y beneficios de Aircall para así evaluar si efectivamente es la herramienta de llamadas que tu empresa tanto necesita. De todas formas, te ayudará a conseguir una comunicación más efectiva e integrada en tus procesos comerciales y de atención al cliente, y te permitirá alcanzar altos niveles de productividad y eficiencia dentro de los equipos. Ahora que ya conoces más cosas sobre Aircall, ¿te animas a probarlo?

Publicado originalmente el 2 de enero de 2023