Impulsar el engagement, obtener feedback o conectar con clientes y seguidores son algunos de los fines que justifican el uso de las redes sociales en el ámbito empresarial. Este tipo de medios se consideran una herramienta importante en la comunicación empresarial, ya que son un canal directo con el consumidor.
¿Qué papel juegan las redes sociales?
El uso de las redes sociales en la estrategia del negocio se integra en diferentes puntos del customer journey, desde la etapa de búsqueda hasta la fase que se abre tras realizar la primera compra. El social media es parte de la imagen que la empresa proyecta, al convertirse en referencia de la marca en la mente de los consumidores.
La finalidad de la comunicación a través de estos canales se puede sintetizar en cuatro pilares:
- Atracción. Las redes sociales permiten crear la conversación que el inbound marketing necesita para conseguir esa atracción de la que parte cualquier estrategia. En lugar de aburrir al consumidor con propuestas de venta directa de un producto, las redes te dan la oportunidad de crear contenido de calidad que atraiga al usuario cuando lo descubre.
- Difusión. Las redes sociales también ayudan a dar más visibilidad a ese contenido, y permiten difundirlo fácilmente y masivamente sin limitación. Sin las redes sociales, lo tendrías mucho más difícil para conseguir que cualquier contenido creado en una campaña de inbound marketing llegase al consumidor final.
- Atención. Las redes sociales son un nuevo canal de atención al cliente que no deberías olvidar. En el momento en que tu empresa comienza a participar en una red social has de entender que se trata de un canal bidireccional. Esto implica que recibirás comentarios, preguntas, quejas de clientes o posibles clientes, y debes tener la capacidad de responder en un tiempo y una forma adecuados. Supone, a su vez, que las redes sociales son un canal de realimentación de nuevos contenidos, surgidos de la participación de los usuarios en su conversación con tu empresa.
- Proyección. Las redes sociales son un espejo de la reputación de la empresa, que influirá en otras acciones que la empresa realice. Antes de dar a publicar, piensa si es así como quieres que te vean.
Historia y uso de las redes sociales
Las redes sociales existen desde el principio de la sociedad, desde que las personas se relacionaban y conversaban en las plazas. Variando el escenario, los protagonistas y el medio o lugar de encuentro, vemos que el concepto es el mismo en la antigua Grecia, el París de los años 60 o la España actual.
Con la llegada de Internet, las redes sociales se han multiplicado y se han vuelto más públicas que nunca. El entorno virtual las acoge y multiplica su capacidad de reunir, por eso actualmente interesan tanto a las empresas.
El social media proporciona multitud de beneficios a las marcas, entre los que podemos destacar los siguientes:
- Visibilidad, alcance y poder de difusión.
- Posibilidad de generación de empatía con el público objetivo, a través de la conversación.
- Facilidad para la detección de necesidades que permiten mejorar el producto.
- Eficacia al emplearse para la fidelización de clientes, a partir de las tácticas adecuadas.
- Posicionamiento y refuerzo de imagen de marca a bajo coste.
- Campo de pruebas para el lanzamiento de nuevos productos o servicios.
- Efectividad al usarse como herramienta para ofrecer una atención personalizada al cliente.
- Análisis de tendencias en el sector, gracias a la monitorización de la competencia y el mercado.
- Comodidad y simplicidad, cuando se ponen al servicio de quienes se ocupan de la gestión de una crisis.
Tipos y características de las diferentes redes sociales
Hay muchos tipos de redes sociales y cada día se suman nuevos, así como más nombres a la lista de las que conocemos. Para escoger qué canal vas a utilizar para dar soporte a tu estrategia inbound puedes pensar en criterios como:
- El público al que se dirige. ¿Se identifica con tu buyer persona?
- El eje de interés. ¿Coincide con el de tu estrategia?
- El formato en el que se encuentra el contenido. ¿Encaja con tus planes para las próximas publicaciones?
También te interesa conocer las peculiaridades de cada red social. Por ejemplo, ¿te imaginabas que YouTube es la más utilizada en España? Esta red de vídeos cuenta ya con 900 millones de usuarios en todo el mundo. La ventaja de apostar por ella es que resulta muy fácil vincularla y difundir su contenido en otras redes sociales.
El uso de las redes sociales más conocidas está justificado por motivos como:
- Facebook: la plaza del pueblo. Es la red social por excelencia. Posee más de 1000 millones de usuarios, con una media de edad de 31 años, y crece cada día. Un 78% de las personas que utilizan Facebook tienen contacto con alguna empresa y alguna marca.
- Twitter: la red de microblogging. Posee 600 millones de usuarios y sigue creciendo. El 56% se ha puesto en contacto con alguna empresa o marca por este medio y el 42% de españoles la utiliza.
- Pinterest: red social con 10 millones de usuarios. Combina muy bien con las ventas online, sobre todo en sectores como la moda, viajes, gastronomía o belleza. Aporta mucho tráfico y conversión en ventas.
- Instagram: red de fotografías con 100 millones de usuarios. Tiene mucho potencial a nivel de imagen, y por eso se recomienda especialmente para sectores muy visuales.
- LinkedIn: reúne ya 200 millones de usuarios y presenta un crecimiento muy rápido, en decadencia de Xing. Su target es profesional, con el objetivo de generar networking y encontrar empleo.
A ellas hay que sumar otros canales social media con tanto tirón como:
- Foursquare: red de geolocalización con 20 millones de usuarios. Resulta muy útil para negocios locales, aunque es poco explotada a nivel español.
- Clubhouse: plataforma pensada para generar chats de voz organizados por grupos de interés.
- Twitch: la nueva plataforma de streaming en directo que está llamando a los creadores de contenido en YouTube. Además del mundo gaming, tiene muchas posibilidades.
- TikTok: es la red más popular con las nuevas generaciones. No se limita a este público, ya que también hay audiencias de marcas.
En esta gráfica puedes ver el porcentaje de usuarios de internet que utiliza cada una de las plataformas indicadas:
Fuente: WeAreSocial
El uso de las redes sociales en una estrategia inbound
Al plantear el uso de redes sociales en el marco de una estrategia inbound es fundamental garantizar la alineación.
Esto es algo que puedes conseguir prestando atención, por una parte, al tono y estilo y, por otra, al tipo de contenidos que ofrezcas a tu audiencia. Los aspectos clave a tener en cuenta para lograrlo son:
- Estilo y tono: recuerda que estás elaborando contenido para el mismo buyer persona, eso requiere enfocar las comunicaciones de la misma forma, pero de un modo que se adapte a la plataforma.
- Contenido: puedes aprovechar las temáticas tratadas en el proceso inbound para crear contenido adecuado para redes. Te interesa pensar en el formato que más interacción puede crear y encontrar la manera de traducir este contenido en algo adecuado para redes. ¿Qué te parecería hacer un vídeo? ¿Has pensado en una encuesta? No olvides que siempre puedes recurrir a un post.
Integración Social Media en las diferentes fases de una estrategia Inbound
Las diferentes etapas de una estrategia inbound dan pie para emplear distintas acciones en los medios de comunicación social. Para elegir las más adecuadas en cada momento hay que entender lo que se espera de cada una de ellas:
- Atraer: el objetivo es presentar la marca a los usuarios de una forma que capte su atención. Conocer el SEO es tan importante como saber aprovechar las oportunidades que brindan el marketing de contenidos y su herramienta estrella, el blog. Aquí las redes sociales juegan un papel también muy importante, pero recordando ofrecer contenido de interés al consumidor, no solamente información comercial. Si te consigues posicionar como referente de tu sector por tu expertise y autoridad, lograrás ser más interesante a ojos de un potencial cliente y conseguirás que acuda a ti para resolver sus dudas. Piensa en cómo convertirte en su fuente de información de cabecera.
- Convertir: de la atención al interés. Ese es el camino que recorre el usuario que convierte a lead y llega a esta etapa. EL marketing de contenidos sigue siendo relevante, pero, en este punto, necesita combinarse con landing pages y CTA. Yo te recomiendo incluir links a las mismas que respondan a las necesidades de tus seguidores. Lo conseguirás si antes logras entender bien cuál es el problema que están intentando resolver. Así podrás mostrarles cuál es tu solución.
- Cerrar: es en esta fase cuando la venta se cierra y ganas un cliente nuevo. En el proceso, hay una herramienta que resulta de especial utilidad: la automatización del marketing. Es fundamental que sepas cuidar a tus contactos, como si fuera una conversación de persona a persona real, dando un seguimiento a los mensajes privados, menciones, comentarios e interacciones en general. El email marketing resultará aún más valioso si lo combinas con el uso de las redes sociales.
- Cautivar: queda mucho por hacer después de cerrar una venta. No te conformes con añadir un nombre más a tu base de datos de clientes. Tu objetivo debe ser enamorar y, para ello, el email marketing se debe acompañar, una vez más, de una estrategia de Social Media acertada. Para cautivar o fidelizar a tus clientes es recomendable ofrecerles una razón para reforzar su decisión de compra, dándoles recomendaciones y ofertas especiales y manteniendo el contenido de interés. Una manera común de interaccionar con consumidores en las redes es haciendo un repost de contenido de marca compartido por el mismo consumidor.
El uso de las redes sociales te interesa
Recurrir a una estrategia de redes sociales para acompañar a tu proyecto inbound tiene varios beneficios. En primer lugar, trabajas la presencia de tu marca y consigues fortalecerla a ojos de los usuarios, ya que, al estar presente en más plataformas, es más probable que te conozcan y te recuerden.
Ya sabes que tu objetivo debe ser llegar a estar en el Top of Mind de los potenciales clientes cuando piensan en quién les puede resolver el pain que tienen. Eso significa ser la primera marca asociada a tu producto o servicio en la mente del consumidor.
Además, con el uso de las redes sociales creas otro canal de capacitación de visitas para tus esfuerzos inbound y le ofreces al usuario otra manera de consumir tu contenido. Son canales que se retroalimentan. Por ejemplo, puedes dar una parte de la información en una publicación en redes, y redirigir el tráfico al artículo o ebook completo si quieren saber más. También puedes añadir a tu artículo, el link a un post de redes que explica de forma visual lo que se expone en tu blog.
El uso de los medios de comunicación social te conecta, de una forma cercana y directa, con tu audiencia objetivo. Sus ventajas en términos de ahorro de costes y alcance de las campañas solo son comparables al gran potencial de intercambio bidireccional de información que, por un lado, te aporta el feedback necesario para continuar mejorando y, por otro, asegura la inmediatez en las respuestas que tus clientes y seguidores esperan hoy día.
