Cómo mejorar el proceso de venta de tu negocio [+Guía]

A la hora de ver en qué puedes mejorar tu negocio para obtener más ventas es necesario que te plantees cuál es tu proceso de venta y qué se puede mejorar en él. En este post te ayudaremos a dar en el clavo. ¿Empezamos?

Antes de entrar en materia es importante que comprendas a ciencia cierta qué se entiende por proceso de venta. Conocido también como "ciclo de venta", este proceso es el que transcurre desde que la empresa empieza con la captación de clientes hasta que cierra la transacción.

Dentro del proceso de venta se pueden diferenciar cuatro etapas:

1. Llamar la atención del usuario
2. Despertar su interés
3. Motivar su decisión
4. Pasar a la acción

AIDA y las etapas del proceso de venta

Estas cuatro etapas son también conocidas bajo el nombre de AIDA. ¿Las tienes en cuenta?

A: Awareness o conciencia

Para entrar en esta fase y llamar la atención del usuario, lo que las empresas hacían tradicionalmente era desarrollar campañas de publicidad que, muchas veces, resultaban invasivas. Lo veíamos (y lo seguimos viendo) a menudo a través de anuncios de televisión, pop-ups que interrumpían la navegación web, publicidad de emplazamientos, anuncios en radio o prensa, redes sociales, etc. Pero, hoy en día, existen mejores técnicas para captar la atención del usuario gracias al cambio de paradigma que genera el inbound marketing.

Básicamente, de lo que se trata es de despertar la curiosidad del usuario haciéndole llegar los beneficios del producto o servicio, proporcionándole consejos llamativos, etc. De este modo, podemos cambiar el “awareness” por la parte de “Atract” o atracción, pues hay que generar contenido que realmente sea del interés de tu buyer persona.

Vamos a poner un ejemplo claro y fácil de entender. Si yo vendo una solución basada en calcular los gastos de mis empleados a un director de recursos humanos, ¿qué contenido puedo crear, ya sea en formato podcast, vídeo o texto, para que quien lo reciba se interese?

Puedo pensar en temáticas transversales que ayuden a un director de RR. HH. a tomar mejores decisiones, controlar su presupuesto, contribuir a la retención de talento, etc. Es decir, tendré que posicionar mi empresa como la solución a cualquier reto/punto de dolor que pueda tener este director de recursos humanos.

I: Investigación o interés dentro del proceso de compra

Habitualmente se concibe como una fase de descubrimiento de la solución que precisa el potencial cliente. En esta fase del proceso de venta la empresa o individuo investiga las características, el precio y todo lo que influye en esa solución en forma de producto o servicio. Para ello, tendrás que averiguar cuánto tiempo tardarás en implementarlo, a qué personas afecta, cuáles son las condiciones de pago, cómo conseguir valoraciones de otros usuarios, etc.

En este caso, desde el punto de vista del inbound, queremos que el usuario convierta, es decir, que si este director de recursos humanos está leyendo un artículo en mi blog o está leyendo un post en Instagram, haga clic en algún punto de conversión de mi web o a través del perfil de Instagram, para que se suscriba al blog, se descargue un contenido o incluso que pida una demo gratuita.

D: Desire o deseo

Es la penúltima fase del proceso, ya que a estas alturas el objetivo es posicionarte como la mejor opción a los problemas de tu público objetivo. Ahora ya conoces sus problemas y, aunque esté comparándote con tu competencia, tu posicionamiento y oferta tiene que ser la mejor alternativa. Aquí podrás jugar con testimoniales, ofertas y descuentos, plan de fidelización, etc.

En la parte de cierre queremos que el usuario efectúe la compra o la transacción que deseemos. Puede ser desde la descarga de una app o un Trial gratuito de X semanas, o que acabe comprando nuestra solución. Cuanto más personalizada esté la oferta, más oportunidades de cierre tendrás.

Si, por ejemplo, eres un ecommerce, también entraría aquí la opción del seguimiento del usuario, por ejemplo, con la automatización de emails activados tras dejar el carrito abandonado.

A: Action o acción

Es la fase del proceso de venta donde tienes que cerrar la propia venta. Podemos entender la venta como una acción transaccional, ya sea para que el usuario empiece o se apunte a una actividad, se descargue un contenido, se registre, etc. En este paso, puedes ofrecer un añadido de escasez y urgencia, por ejemplo, jugar con los términos “últimas plazas”, “solo hoy”, “gratis durante X horas”, “menos de X días para que finalice la oferta”, etc.

La parte de fidelización juega un papel fundamental, ya que cuesta más generar un cliente nuevo que hacer crecer a los que actualmente tienes. En este punto se trata de ver oportunidades potenciales que tienen tus clientes. ¿Se trata de ampliar otros mercados o territorios en diferentes idiomas? ¿O bien hacer crecer el servicio actual por número de empleados o de facturación?

Asimismo, cabe mencionar que el ciclo de venta es diferente al ciclo de compra, aunque estén muy unidos. Desde la creación de internet, estos dos términos han ido alejándose un poco más, de forma que el ciclo de compra hace referencia al proceso que sigue un usuario para realizar finalmente una compra. ¡Veamos cómo sacarle todo su jugo!

Proceso de venta: ¿cómo puedo mejorarlo?

Una vez está clara la diferencia entre ciclo de compra y ciclo de venta, es el momento de pasar a la acción y ver de qué manera tú, como empresa, puedes mejorar el proceso que tienes actualmente.

Antes de nada, tienes que ser consciente de que internet ha supuesto grandes cambios dentro de este proceso, cambios que debes tener en mente para poder diseñar un proceso correctamente. Te lo explicamos.

Cambios que ha provocado internet en el proceso de venta

Ten en cuenta las siguientes condiciones que se generan en el ámbito online y que tendrás que analizar para tu ecommerce.

• Los usuarios que buscan en internet antes de comprar

Internet pone al alcance de un clic una gran cantidad de información, por lo que nos encontramos con usuarios con las ideas más claras.

Ante esta nueva realidad, debemos concebir el contenido como pieza clave de la estrategia de marketing online a desarrollar.

De igual modo, para que tu web esté bien posicionada y llegues a tu público objetivo tendrás que verificar que tu producto o servicio pueda generar un volumen activo de búsquedas al mes. Si no puede ser tu producto o servicio el que genere un volumen de búsquedas considerable como para atraer tráfico cualificado a tu web, entonces tendrás que pensar en otra manera de llegar a tu target.

Es decir, si vendes un producto de uso cotidiano, como es el caso del “robot aspirador,” tendrás mucho volumen de búsqueda. Sin embargo, tu primer objetivo no será vender el producto, sino que, en el momento en el que el usuario tenga la posibilidad de comparar tu aspirador con el de otras marcas, elija el tuyo.

En este caso vemos como la keyword “Robot aspirador” genera más de 40.000 visitas al mes. Por tanto, además de trabajar el SEO del producto, podremos posicionar un contenido de tipo informacional que emplee dicha keyword y, así, tener más posibilidades de influir en la toma de decisión del usuario.

En cambio, si lo que vendes es una solución o servicio destinado a directores de recursos humanos (por ejemplo, para unificar los gastos de los empleados), podrás comprobar que no hay búsquedas en Google en relación con esos términos.

Si no hay búsquedas de tu solución, ¿cómo puedo crear contenido?

Como comentábamos al principio del artículo, es importante generar contenido alrededor de cualquier “pain” que tenga tu público objetivo o buyer persona. Quizás no llegan a tu web a través de la keyword principal por la que te quieres posicionar porque no hay búsquedas, pero si buscan keywords más genéricas en las que sí hay volumen (por ejemplo, “políticas de retención de talento”) acabarán viendo tu solución. 

• La toma de contacto entre usuario y empresa es más tardía

Antes, al tener una necesidad insatisfecha, el usuario iba a la empresa a ver cómo podría solucionarla. Ahora, sin embargo, busca información antes de entrar en contacto con la empresa. 

El contra: el usuario interactúa más tarde con la empresa. 

El pro: nos topamos con usuarios que tienen todo más claro y vienen con la intención de solventar sus necesidades.

Es decir, los usuarios que quieren un coche van al concesionario ya sabiendo qué modelo y con qué características lo quieren comprar. Esto hace que el proceso de venta sea más corto, pero, a la vez, debes tener muy claro qué te diferencia de tu competencia para poder posicionar tus diferencias. Es por eso que hay que jugar mucho con otras diferencias, como el precio, experiencia de usuario, atención al cliente, etc. 

• La duración del ciclo de venta es más corta

La fase de llamar la atención al usuario prácticamente desaparece, por lo que la duración de todo el ciclo se reduce.

Tanto por parte de todo el departamento de marketing como del departamento de ventas es muy importante cuidar la calidad del mensaje. Especialmente en procesos de ventas más largos y complejos, es importante que hasta en la firma del contrato de adquisición del producto o servicio tengamos bien alineado el mensaje. Te sorprendería saber la cantidad de usuarios que pueden echarse atrás a última hora si no cuidamos todos los detalles desde el punto de vista corporativo.

• Menor pérdida de clientes durante el ciclo de venta

Como los clientes ya saben lo que quieren, dónde lo quieren y cuándo lo quieren, la posibilidad de que ese usuario no acabe haciendo la transacción es mucho menor que antes.

El reto como empresa es tener muy claras las objeciones y saber por qué no te compran. Hay que detectar qué personas nunca te van a comprar (buyer persona negativo) y evitar la fricción. Es decir, si ya sabes que la mayoría de tus usuarios no van a tu gimnasio porque no tienes mucha oferta de clases por la mañana, y el de enfrente sí, deberás posicionarte como un gimnasio focalizado en las tardes, que en las mañanas tienes clases virtuales, etc. Es decir, no “perder el tiempo” intentando ganar una cuota de mercado que no tiene sentido para ti y tener un argumentario preparado si hay objeciones.

• Es más necesaria la puesta en marcha de acciones extra

Con las nuevas formas de consumo en internet es cada vez más preciso darse a conocer y destacar entre la multitud de información que existe en la red.

¿Qué acciones o campañas podemos realizar para darnos a conocer ante un mercado tan competitivo? Podemos generar una red de afiliados para poder vender los productos/servicios a través de distribuidores? ¿Podemos hacer campañas de social ads en una red social donde antes nunca se ha probado?

¿Damos a conocer el producto o servicio ante un trial gratuito o un demo?

El inbound marketing: pilar fundamental del proceso de venta

Como comentábamos con anterioridad, internet ha cambiado por completo el proceso de venta tal y como lo conocíamos. Esto hace que las empresas tengan que realizar esfuerzos extra en darse a conocer dentro del mundo de la red, ya que en él es donde empieza todo proceso de venta en la actualidad.

¿Quieres una opción para conseguir darte a conocer y hacer que un usuario anónimo de la red se convierta en un cliente? ¡Emplea acciones de inbound marketing!

El inbound marketing te ayudará a captar usuarios y acompañarlos en cada una de sus fases del ciclo de compra: desde el momento en que empiezan a investigar cómo pueden satisfacer sus necesidades latentes hasta que adquieren el producto o servicio ofrecido y continuamos en un periodo de fidelización.

Se trata de captar usuarios y convertirlos en clientes, pero en realidad es un proceso más complejo de lo que parece. Para llevar a cabo un método inbound marketing eficazmente hay que tener en cuenta una serie de consideraciones.

El inbound marketing en cada fase del proceso de venta

Lo primero a tener en mente es que no todos los usuarios se encuentran en el mismo momento de su ciclo de compra cuando encuentran tus contenidos en internet o reciben tus emails automatizados. Por tanto, no podemos tratar a todos por igual, hay que crear un tipo de contenido en función de la fase del ciclo de compra del usuario para el que vaya destinado.

Empecemos por el principio: cuando el usuario crea su primer contacto con la empresa, es decir, se registra en un formulario web, lo normal es que dicho usuario no esté prácticamente preparado para nada, o sea, que no tendrá mucha predisposición para realizar acciones de conversión especialmente valiosas. Por nuestra parte, como empresa, únicamente habremos recibido los datos de contacto mínimos, que son su nombre y su email. Incluso puede que su nombre sea falso o nos dé una dirección de email que tenga en desuso con frecuencia. Es por esto que es imprescindible acompañar a estos usuarios por todo su ciclo de compra hasta que lleguen a convertirse en clientes.

¿Qué prácticas son recomendables para la fase de atracción?

Lo primero que necesitaremos es conseguir visitas cualificadas y que mejoren las estadísticas web (reducir el porcentaje de rebote, aumentar el tiempo promedio en el sitio, incrementar el número de páginas visitadas…). Hay diversos tipos de estrategias de marketing online que podemos hacer:

• Hacer SEO: imprescindible para obtener un buen posicionamiento online y que la mayor parte de clics acaben en nuestra web y no en la de la competencia en las búsquedas de los usuarios. El SEO puede ser de atracción de tráfico orgánico de contenidos de tu blog, o bien SEO más enfocado a producto, para posicionar e indexar landings de producto o servicio.
• Desarrollar una buena estrategia de Social Media: últimamente, lo que más está de moda son los vídeos cortos en Instagram, TikTok, y contenido que genere engagement.
• Hacer colaboraciones con influencers.
• Crear podcasts o vídeos en YouTube.
• Crear artículos con contenido de calidad.

Recomendaciones generales para mejorar el proceso de venta

Para poner en marcha el inbound marketing en cada fase del proceso de ventas deben tenerse en cuenta los siguientes puntos:

• Hay que tener sistemas que ayuden a identificar oportunidades. Es importante en este punto ir creando bases de datos que estén bien nutridas y actualizadas y que, además, siempre estén en constante evolución, incluyendo más leads.
• Tener un sistema de lead scoring, es decir, un sistema que mida y califique cómo está el usuario dentro de su proceso de compra, ya que esto te ayudará a saber qué ofrecerle en cada momento y cuándo debe pasarse al departamento comercial.
• Implementar el lead nurturing. El objetivo de todo esto es ir haciendo que los usuarios avancen a lo largo del ciclo de compra, por lo que se hace necesario irles guiando por él.

Un sistema de automatización que sea capaz de tener controlados todos estos procesos lo encontramos en HubSpot, pero también existen muchos otros softwares de venta que pueden adaptarse a las necesidades de tu negocio. Estas herramientas te ayudan a crear y gestionar tus bases de datos, clasificarlas en función del tipo de leads que tengamos o en función de los objetivos para el que ha sido creada cada lista de usuarios y emplearlas adecuadamente de manera sencilla cada vez que sea necesario.

La herramienta de HubSpot en sí misma es muy completa, ya que dispone de varios “paquetes” y consta de diferentes partes diferenciadas, no solo para poder dirigir y centralizar tus estrategias de marketing hacia tus procesos de ventas o automatizar el envío de emails, sino también para gestionar el contenido como CMS, desarrollar una atención al cliente eficaz, etc. 

• Captar leads

Hay múltiples estrategias para captar leads. No obstante, en el inbound marketing apostamos por la creación de contenido de calidad que, gracias a su posicionamiento online, atraiga exactamente a los usuarios que están interesados en ese contenido.

Con un sistema de automatización como HubSpot podremos incorporar formularios de contactos y ventanas emergentes para cumplir con nuestros objetivos y, de esta forma, hacer un seguimiento de los leads que consigamos captar.

• Lead scoring

Como hemos comentado, para priorizar los leads de manera automática y saber cuáles de los leads captados están preparados para entrar en la segunda etapa del proceso de ventas, podemos hacerlo con el sistema de lead scoring predictivo de HubSpot o herramientas de automatización como Active Campaign o Marketing Cloud. Este sistema nos indica el grado de prioridad para cada lead (los que tengan más probabilidades de convertir). Para esto, el sistema otorga una “puntuación” a través de una serie de atributos positivos y negativos de cada contacto, algo que la propia herramienta pueda rastrear.

• Lead nurturing

Podemos crear contenido para cada una de sus fases, siendo que ya en la primera etapa podremos captar sus datos a través de un formulario web.

Existen diferentes tipos de programas de lead nurturing. Uno muy eficaz es el email marketing automatizado, un sistema con el que podremos ofrecer información relevante en cada una de las fases del recorrido del customer. Este proceso implica distinguir distintos enfoques según la fase para la que nos dirigimos:

• Educar
• Informar
• Involucrar o inicio de la conversación
• Convertir

Hay que tener en cuenta que para dirigirnos a nuestra audiencia en cada fase del proceso de venta no solo basta con lo anteriormente mencionado. Es fundamental trabajar en una estrategia de marketing global que permita desarrollar estrategias diferenciadas para cada etapa, adaptando nuestras acciones a cada canal de comunicación en el que trabajemos para conseguir mejores destacados. Además, de esta forma, podremos destacar por encima de la competencia.

Estrategia de marketing global para mejorar el proceso de ventas

Nuestro consejo es que, como mínimo, trabajes estos 5 pilares fundamentales para mejorar tu reputación en internet:

• Disponer de una buena página web. La web es el centro de todo, así que debes tenerla correctamente realizada y actualizada. Piensa que es tu espejo en internet y mostrará todo aquello que quieras reflejar en él.

• Trabajar las redes sociales. Con un público cada vez más social, es importante contar con una buena estrategia en redes sociales. No te limites únicamente a publicar, más bien piensa en interactuar y ofrecer un nuevo canal de comunicación a los usuarios.

• Estrategia de contenidos. Unos contenidos bien definidos ayudarán a atraer más visitas. Además, las publicaciones en un blog suelen arrojar luz a muchas de las dudas o inquietudes que su público objetivo tiene. Habrá artículos basados en keywords que tengan mucho volumen, quizás otros contenidos más de opinión e incluso contenido más viral usando redes sociales como Twitch, Tik Tok, Instagram, etc.

• SEO. El posicionamiento juega un papel fundamental si quieres aparecer en las búsquedas. Hay que pensar que cada vez son más las empresas que se anuncian en internet, por lo que hay que trabajar para conseguir aparecer en las búsquedas y atraer tráfico cualificado.
• SEM: necesitas tener claro, sobre todo al principio, donde quieres traccionar grandes volúmenes de visitas, registros o ventas y accionar palancas de captación de pago a través de publicidad digital, ya sea en Google Ads, Remarketing, Social Ads, etc.

Si quieres profundizar más en este tema y saber cómo optimizar al máximo el proceso de venta, no te pierdas toda la información y consejos que te hemos preparado en el ebook Cómo agilizar procesos de venta largos. ¡Échale un vistazo!

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