¿Te resulta familiar el término 'cross selling' (o 'venta cruzada')? Tal vez te suene más si te decimos que consiste en la venta de productos o servicios complementarios a un mismo cliente basándonos en el conocimiento de sus necesidades y motivaciones.
No se trata, por lo tanto, de intentar que el consumidor nos compre todo tipo de productos sin más, sino de analizar muy bien qué tipo de artículos le pueden interesar en función de su perfil y comportamiento: históricos de compras anteriores, productos por los que se ha interesado anteriormente o necesidades adicionales que le pueden surgir relacionadas directamente con una adquisición reciente.
¡En este post te damos las claves para hacer diana en la venta de tus productos!
¿Sabías que las estrategias de cross selling son susceptibles de aplicarse a empresas de cualquier tamaño o sector? Sin embargo, la experiencia señala que suelen funcionar muy bien en sectores concentrados o mercados maduros y, muy especialmente, en el ecommerce, por ser un canal ideal para detectar las necesidades de clientes y lanzarles mensajes muy directos sobre productos relacionados, así como recordatorios. ¡Aprovéchalo!
¿Qué podemos esperar del cross selling?
Una buena estrategia de cross selling, siempre y cuando esté bien diseñada y ejecutada, nos puede proporcionar los siguientes beneficios:
- Incremento de las ventas. Puede llegar a traducirse en un aumento de entre un 10% y un 30% de los ingresos totales del negocio.
- Optimización de costes. Por una parte, se racionalizan los costes de gestión y logística, ya que la ecuación "diversos productos para un mismo cliente" siempre resulta más rentable que "un solo producto para cada consumidor". Además, los costes asociados a la venta de un cliente que ya tenemos en cartera siempre son menores que los de uno de nueva captación.
- Fidelización del cliente. Uno de los principales beneficios de la venta cruzada es su gran poder de fidelización, ya que cuantos más productos o servicios adquiera, más ligado estará a nuestra marca o negocio.
- Creación de valor. Al ofrecerle más productos, el cliente tendrá más necesidades satisfechas, lo que supone un plus de valor añadido.
- Mayor conocimiento del cliente. Lógicamente, cuanto más nos compre el cliente mayor relación tendrá con nosotros y más visitas efectuará a nuestra tienda online u offline. Esto nos va a permitir conocerle mucho más y tener más datos e indicadores que nos ayuden a prepararle y madurarle para nuevas ventas.
La relación entre cross selling y up selling
Aunque a veces se utilizan como conceptos sinónimos, lo cierto es que cross selling y up selling no son exactamente lo mismo. ¡Te contamos la diferencia!
Lo que buscan las técnicas de cross selling es multiplicar las ventas por medio de que el cliente compre productos complementarios al que ya ha adquirido. Por ejemplo: ofrecer servicios adicionales como copias de seguridad, mayor espacio de memoria virtual o un servicio técnico más completo al contratar un servicio de internet por fibra óptica o ADSL.
Por su parte, el up selling es una técnica de ventas cuyo objetivo es intentar que el cliente compre productos similares al que está buscando porque son más rentables (lo cual no significa necesariamente que sean más caros) para la empresa. Es decir, con una estrategia de up selling la tienda trata de persuadir a los clientes para que elijan productos en los que tiene más margen de beneficio. ¡Esa es la idea!
Aplicación de técnicas de cross selling y up selling en el ecommerce
Es evidente que tanto la técnicas de cross selling como de up selling no son de uso exclusivo del comercio online, puesto que ya se utilizaban antes de que este existiese y se siguen usando hoy en día también en el ámbito offline, especialmente en el sector de la restauración. ¡Aunque no es el único sector que puede salir beneficiado!
Pero sí es cierto que las posibilidades del ecommerce para detectar necesidades y patrones de compra de los clientes y, de forma automática e inmediata, poder ofrecerles productos alternativos (up selling) o complementarios (cross sellling), hacen que estos métodos sean profusamente utilizados por los gestores de tiendas online.
Veamos algunos métodos efectivos para utilizar en tiendas online:
- Lead scoring. Consiste en segmentar y clasificar muy bien a los clientes con el fin de enviarles información, normalmente por correo electrónico, sobre nuestra oferta de productos y servicios.
- Contenido de valor. Podemos elaborar contenido explicando las ventajas de una versión superior del producto o determinados accesorios. Este contenido puede encajar sin problemas en las últimas fases del embudo de una estrategia de inbound marketing.
- Retargeting o remarketing. Banners dinámicos con recomendaciones de productos o servicios basados en el historial de ventas y de consultas realizadas por el usuario.
- Pop ups. Los cuales muestran productos complementarios, versiones mejoradas o extensiones de garantías.
- Comunicación directa con el cliente. Mediante chats o atención telefónica también es posible informar al cliente sobre ventas cruzadas y alternativas. Esto supone un plus añadido de personalización y relación directa que suele dar muy buenos resultados.
- Sistemas automatizados. Sirven para mostrar al usuario de una web de ventas online anuncios y sugerencias de, por ejemplo, productos que sabemos o intuimos que desea, artículos que ha consultado o añadido al carrito de compra pero que al final no ha adquirido, productos o servicios de la misma categoría, todo tipo de artículos relacionados, soportes adicionales y extensiones de garantía, etc.
Las estrategias de cross selling y de up selling son muy recomendables por su probada eficacia a la hora de conseguir más ventas y, en consecuencia, mayores beneficios y rentabilidad para las empresas.
Especialmente en el comercio online, estas técnicas son especialmente rentables (según Amazon, el 35% de sus ingresos provienen de este tipo de campañas). No es de extrañar, por lo tanto, que el cross selling sea uno de los pilares fundamentales de las estrategias de marketing online de empresas de todo tipo.
De cualquier modo, a la hora de definir estas campañas no se debe perder de vista que, como cualquier otro tipo de acción de marketing, deberíamos ponernos en la piel de los clientes (reales y potenciales) e intentar ofrecerles un valor real, sin incitarles al gasto irracional, puesto que esto puede, a medio plazo, volverse en nuestra contra. ¡Recuérdalo siempre!
¡Solo nos falta conocer tu opinión sobre las campañas de cross selling! ¿Las pones en práctica como vendedor? ¿Te han llegado a molestar como consumidor? ¡Esperamos tu feedback a través de la sección de comentarios!
